Referral program: 9 nápadů, jak zaplnit kalendář
8. 10. 202611 min čtení
)
Nejlepší noví klienti k vám často přijdou na doporučení. Stálý klient o vás řekne kolegům v práci, kamarádka se zeptá, kdo jí upravuje obočí, nebo klient pošle vaše číslo kolegovi. Děje se to pořád. Bez systému ale snadno zapomenete poděkovat, nový klient se nepropojí s tím, kdo vás doporučil, a nebudete vědět, jak podobná doporučení znovu podpořit.
V tomto průvodci najdete 9 nápadů na referral program. Všech devět tipů vychází z jednoduchého principu: klient získá kredit na další rezervaci. Každý tip doplňuje konkrétní příklad pro určitý typ provozovny, který můžete rovnou použít nebo upravit podle sebe.
Tyto tipy se hodí, ať už provozujete kadeřnictví, masážní studio, fitness studio, nebo poradenskou firmu. Pokud si u vás klienti rezervují termíny, odměna může být součástí rezervačního procesu.
Stručně: Nejjednodušší referral program pro podnikání ve službách odmění oba: klient, který vás doporučil, získá kredit na příští návštěvu a nový klient výhodu při té první. Doporučení od známých jsou pro 88 % lidí nejdůvěryhodnější formou marketingu. Kredit omezuje náklady na odměny a přivádí oba klienty zpět.
Proč odměňovat doporučení kreditem na další rezervaci?
Klienti, kteří přišli na základě doporučení, mívají vyšší hodnotu než ti, kteří vás najdou sami. Ve studii zahrnující přibližně 10 000 klientů banky měli klienti, kteří přišli na základě doporučení, alespoň o 16 % vyšší hodnotu než podobní klienti a odcházeli přibližně o 18 % pomaleji. Referral program pomáhá klienty nejen získávat, ale také si je udržet.
Jak funguje kredit na další rezervaci
Princip je tak jednoduchý, že ho vysvětlíte jednou větou:
- Klient, který vás doporučí, získá kredit. Může jít o slevu, službu navíc nebo návštěvu zdarma, kterou využije při příští rezervaci.
- Nový klient dostane výhodu při první návštěvě. Malou odměnu za to, že vaše služby vyzkouší.
- Odměna se aktivuje až poté, co si nový klient skutečně rezervuje termín. Odměníte jen doporučení, která vedou ke skutečné rezervaci.
U služeb objednávaných na konkrétní termín má kredit oproti hotovosti tři výhody. Přivede klienta, který vás doporučil, zpět na další návštěvu. Odměna využije kapacitu termínu, který by jinak mohl zůstat volný, a nevyžaduje přímý hotovostní výdaj. A získat ji lze jen tehdy, když si nový klient skutečně rezervuje termín.
Proč stačí i malá odměna
Nemusíte nabízet velké odměny. V sérii experimentů zveřejněných v časopise Journal of Marketing zjistili výzkumníci Gangseog Ryu a Lawrence Feick, že jakákoli odměna zvýšila pravděpodobnost doporučení, bez ohledu na její výši. Důležité je, aby byla jasná a snadno uplatnitelná.
Výzkum také ukázal, že odměny fungují obzvlášť dobře, když lidé doporučují vaše služby spíše známým než blízkým přátelům. Stálý klient rád doporučí vaše služby nejlepšímu kamarádovi i bez odměny. Malé poděkování mu ale dá důvod doporučit vás kolegovi, sousedovi nebo někomu, koho zná jen z posilovny.
Díky tomu zůstávají náklady nízké. Sleva 15 % na další návštěvu nebo 15 minut služby navíc představují poměrně malý náklad. Odměnu připíšete až poté, co si nový klient skutečně rezervuje termín. Nabídněte menší odměnu, jednoduše ji vysvětlete a klienty požádejte o doporučení ve správnou chvíli.
1. Nabídněte kredit oběma
Odměňovat obě strany se vyplatí. Ryu a Feick zjistili, že když jsou oba blízcí přátelé, funguje lépe, když alespoň část odměny získá i nový klient, než když odměníte pouze toho, kdo vás doporučil. Lidé vás doporučují raději, když z toho něco má i jejich přítel.
Příklad pro barbershop: Stálý klient vás doporučí kamarádovi. Ten získá slevu 20 % na první střih. Jakmile si termín rezervuje a dorazí, klient, který vás doporučil, získá slevu 20 % na příští střih. Nový klient má důvod přijít poprvé a stávající klient se k vám rád vrátí.
💡 Tip: Napište nabídku jednou větou, kterou můžete říct při placení. Pokud potřebujete druhou větu, je příliš složitá.
2. Místo slevy nabídněte službu navíc
Slevy se snadno nastavují, ale mohou klienty nenápadně naučit očekávat nižší ceny. Službou navíc jim poděkujete, aniž byste museli měnit ceník. To se hodí, pokud někdy plánujete zdražit.
Dobré služby navíc vás stojí málo, ale působí štědře: dalších 15 minut, masáž hlavy, barvení obočí nebo krátká konzultace o výživě po tréninku. Vyberte něco, co si klienti běžně sami nekupují, aby si službu mohli vyzkoušet.
Příklad pro masážní studio: Klient, který vás doporučí příteli, dostane při příští návštěvě masáž prodlouženou z 60 na 75 minut. Stejnou výhodu získá přítel při první návštěvě. Někteří si pak rezervují delší masáž znovu a zaplatí za ni.
)
Usnadněte doporučeným klientům rezervaci
Vytvořte si rezervační odkaz
3. Odměňte klienty za opakovaná doporučení
Někteří klienti vás doporučí nejen jednou. Během roku vám mohou přivést tři, čtyři nebo deset lidí. Taková odměna vám pomůže náležitě poděkovat klientům, kteří vás doporučují nejčastěji, aniž byste za jedno doporučení nabídli příliš mnoho.
Funguje to podobně jako razítková kartička: za každé tři úspěšná doporučení získá klient jednu návštěvu zdarma. Dejte mu vědět, kolik doporučení už má, a každé další ho posune o krok blíž k odměně, která za to stojí. Tento přístup se přirozeně doplňuje s dalšími typy věrnostních programů, které už možná nabízíte.
Příklad pro osobního trenéra: Když klient doporučí tři lidi a ti si rezervují a absolvují první trénink, získá jeden trénink zdarma. V Reserviu můžete vytvořit kredit nebo permanentku na návštěvy a přiřadit odměnu z profilu doporučujícího klienta. Odměna se pak automaticky uplatní při jeho příští rezervaci.
4. Proměňte doporučení ve společný zážitek
Co kdyby klient doporučil vaše služby přímo při své návštěvě, a ne až při neformálním rozhovoru mimo provozovnu? Rezervace pro dva promění doporučení ve společný zážitek: může jít o masáž pro dva, společný trénink nebo lekci jógy pro dvojice. Nový klient se na první návštěvu odhodlá snáz, když na ni nejde sám.
Představte si studio jógy nebo pilates, kde může každý člen jednou měsíčně zdarma přivést na lekci jednoho přítele. Pokud si přítel rezervuje další lekci, člen získá kredit na příští permanentku. Odměnu za doporučení připíšete až poté, co se přítel vrátí na další lekci.
5. Požádejte o doporučení ve chvíli, kdy jsou klienti nejspokojenější
Klient se po novém střihu podívá do zrcadla a usměje se. Pacient odchází od fyzioterapeuta po několika týdnech poprvé bez bolesti. Právě tehdy bývají klienti nejspokojenější — a je vhodná chvíle požádat je o doporučení.
O doporučení je nejlepší požádat ve třech situacích:
- Hned po skvělém výsledku. Ještě než klient vstane z křesla nebo odejde z ordinace.
- Při placení. Už mluvíte o další návštěvě, takže můžete přirozeně zmínit odměnu a rovnou domluvit další termín ještě před odchodem klienta.
- Ve zprávě po návštěvě. Napište krátké poděkování následující den, dokud má klient výsledek ještě v čerstvé paměti.
Dejte klientům něco, co mohou předat dál. Malá kartička s nabídkou, odkaz na rezervaci, který mohou sdílet nebo QR kód umožní, aby si jejich známí mohli rezervovat termín během chvilky, aniž by museli hledat vaše telefonní číslo.
💡 Tip: Připravte pro tým jednoduchou větu. „Pokud znáte někoho, komu by se to líbilo, dejte mu tuhle kartičku. Oba získáte slevu 20 % na příští návštěvu.“ Krátce, mile a bez nátlaku.
6. Využijte odměny za doporučení k zaplnění méně vytížených termínů
Každá firma poskytující služby mívá klidnější období: úterní rána, týdny po svátcích nebo střed léta. Kredit za doporučení může proměnit volné termíny v rezervace, místo abyste se snažili získat klienty v nejvytíženějších časech. V kalendáři rezervací rychle zjistíte, ve kterých dnech a hodinách máte volnou kapacitu.
Odměnu za doporučení omezte na méně vytížené dny nebo hodiny. Člověk, který vás doporučil, získá skutečnou výhodu a nový klient vás pozná v době, kdy na něj máte dostatek času.
Příklad pro nehtové studio: Kredit za doporučení lze využít od úterý do čtvrtka před 14. hodinou. Vaše nejméně vytížené hodiny se začnou plnit klienty, kteří přišli na základě doporučení, ne kvůli slevám.
7. Spojte se s partnerským podnikem
Doporučovat vás mohou i podniky, které mají podobnou klientelu, ale nekonkurují vám. Některá z nejlepších doporučení tak získáte od firem, které oslovují stejné lidi jako vy. Příkladem je kadeřnictví a nehtové studio nebo kouč pro podnikatele a účetní.
Domluvte se na vzájemném doporučování: každý doporučí klientům služby toho druhého a nabídne jim výhodu při první návštěvě. Klienti dostanou doporučení od někoho, komu důvěřují, a oba podniky osloví nové lidi bez placení za reklamu. Zaznamenávejte si, od kterého partnera nový klient přišel.
Představte si fyzioterapeuta a fitness studio. Studio doporučí fyzioterapeuta členům s opakujícími se zraněními a fyzioterapeut doporučí studio pacientům, kteří jsou připraveni znovu trénovat. Klienti fitness studia získají zvýhodněnou první návštěvu u fyzioterapeuta a klienti fyzioterapeuta zvýhodněný první trénink ve studiu.
)
Mějte historii každého klienta na jednom místě
Spravujte své klienty
8. Umožněte klientům věnovat odměnu na dobročinné účely
Některým klientům může být nepříjemné přijmout odměnu za doporučení přítele. Možnost odměnu darovat jim to usnadní: může putovat třeba místnímu útulku nebo sportovnímu klubu pro mládež.
Tato možnost se hodí také ve zdravotnictví a terapii, kde mohou být odměny za doporučení pacientů omezené. V těchto oborech si před nabídkou odměny ověřte pravidla své profesní komory nebo příslušné etické předpisy.
9. Poděkujte osobně klientům, kteří vás doporučují nejčastěji
Odměna není jediným důvodem, proč lidé doporučují vaše služby. I uznání je důležité. Klienti, kteří vám opakovaně doporučují své přátele, chtějí vědět, že jste si toho všimli.
Ručně psaná kartička, přednostní výběr termínů během svátků nebo přednostní přístup k nové službě vás nebudou stát mnoho. Zvolte něco, co se hodí konkrétnímu člověku, ne univerzální dárek pro všechny. Osobní poděkování posiluje loajalitu lépe než samotná sleva.
Jak sledovat doporučení klientů bez tabulky
I dobře nastavený referral program selže, pokud si nikdo nezaznamená, kdo koho doporučil. Aby program fungoval, je třeba udělat tři věci: při rezervaci zjistit, kdo nového klienta doporučil, uložit tuto informaci do profilu doporučujícího klienta a automaticky přiřadit odměnu.
Podívejte se, jak to funguje v Reserviu.
Krok 1: Zjistěte, kdo klienta doporučil
Do rezervačního formuláře přidejte další otázku, například „Kdo vás k nám doporučil?“. Otázku můžete nastavit pro jednotlivé služby a označit ji jako povinnou. Tato funkce je dostupná ve všech balíčcích.
Otázku formulujte tak, aby na ni mohl odpovědět každý klient, například: „Kdo vás k nám doporučil? Pokud vás nikdo nedoporučil, jak jste se o nás dozvěděli?“ Zjistíte tak jméno toho, kdo klienta doporučil, nebo to, jak se o vašich službách dozvěděl. Každá služba může mít vlastní otázku, takže ji můžete zobrazit pouze u služeb určených pro první nebo zkušební návštěvu.
U rezervací po telefonu nebo na recepci se zeptejte stejně a odpověď přidejte jako poznámku k rezervaci. Díky tomu budete mít všechna doporučení na jednom místě, bez ohledu na to, jak si nový klient termín rezervoval.
Krok 2: Zapište informaci do profilu klienta
Ve správě klientů v Reserviu najdete všechny rezervace, permanentky a poznámky v historii klienta. Připněte poznámku do profilu doporučujícího klienta, abyste viděli, kolik lidí vám přivedl.
Profil také přehledně ukazuje útratu, návštěvy i to, zda se klient nedostavil na sjednaný termín. Po několika prvních návštěvách otevřete profil nového klienta a zjistíte, zda se k vám vrací opakovaně, nebo přišel jen jednou. V profilu se zobrazují také poznámky u jednotlivých rezervací, takže odpověď se uloží k profilu nového klienta.
Používejte jednotný formát poznámek, například „Doporučení od: Anna Novak“ u nového klienta a „Doporučil: 3 klienty“ u doporučujícího klienta. Jednotný formát usnadní rychlé doplňování poznámek v běžném provozu.
)
Krok 3: Přiřaďte odměnu automaticky
Vytvořte kredit na další rezervaci nebo permanentku na návštěvy ve Věrnostním programu a přiřaďte ji z profilu doporučujícího klienta. Odměna se automaticky uplatní při jeho příští rezervaci. Věrnostní permanentky jsou součástí balíčků Standard a Pro.
Při přiřazení permanentky můžete nastavit datum platnosti a určit, zda ji lze uplatnit na rezervace, které si klient už naplánoval, nebo jen na nové. Klientům s aktivní permanentkou se u jména zobrazuje malá barevná ikona, takže vy i váš tým hned vidíte, kdo má odměnu k dispozici. Permanentku můžete přiřadit také přímo v detailu rezervace.
Přiřazené permanentky mohou klienti využít, když se přihlásí ke svému účtu pomocí stejné e-mailové adresy, kterou máte uloženou v databázi. Pokud doporučující klient účet ještě nemá, nejprve ho přidejte do seznamu klientů a potom ho požádejte, aby se na vašem rezervačním webu zaregistroval pod stejným e-mailem.
Když máte vše v profilu klienta, vždy máte po ruce celý přehled. Michaela Pevná, která provozuje autoškolu Konečne za volantom, uvádí: „Oceňuji export klientů a přehlednou historii rezervací u každého klienta…“
💡 Tip: Jednou měsíčně projděte poznámky k doporučením. Klientům, kteří vás doporučují nejčastěji, se vyplatí osobně poděkovat.
Jak získávat nové klienty díky doporučením
V podnikání ve službách se nejlépe osvědčují jednoduché referral programy. Vyberte jednu odměnu: kredit, službu navíc nebo návštěvu zdarma za několik doporučení. Zvolte vhodnou chvíli, kdy klienty požádáte o doporučení, ideálně hned po skvělém výsledku. A vyberte si způsob, jak zaznamenat, kdo koho doporučil, abyste nezapomněli poděkovat za žádné doporučení.
Začněte s jedním programem a vyzkoušejte ho měsíc. Uvidíte, o které nabídce klienti skutečně mluví. Potom přidejte další. Jednoduché programy, které klienti snadno pochopí a zapamatují si je, fungují lépe než složité, na které si nikdo nevzpomene.
Vaši nejspokojenější klienti vás už doporučují. Kredit na další rezervaci jim dává důvod vrátit se a pomůže vám budovat loajalitu bez dalších výdajů na marketing. Když v Reserviu zaznamenáte, kdo nového klienta doporučil, můžete každé doporučení přiřadit konkrétnímu klientovi a poděkovat mu.
)
Získejte nové klienty díky doporučením těch stávajících
Vyzkoušejte Reservio zdarma
Časté dotazy
Jaké odměny za doporučení se hodí pro malý podnik?
Kredit na další rezervaci nebo služba navíc zdarma se nejlépe hodí pro salony, studia a kliniky, kde se klienti objednávají na konkrétní termín. Pomáhá přivést doporučujícího klienta zpět a využívá kapacitu termínu, který by jinak mohl zůstat volný, takže nevyžaduje přímý hotovostní výdaj. Výzkum Ryu a Feicka ukázal, že jakákoli odměna zvyšuje pravděpodobnost doporučení bez ohledu na její výši, takže obvykle stačí kredit ve výši 10–20 % ceny příští rezervace nebo prodloužení služby o 15 minut.
Jak sledovat doporučení klientů?
Zeptejte se každého nového klienta, kdo ho doporučil, a odpověď zaznamenejte do profilu klienta, který ho doporučil. Povinné pole v rezervačním formuláři s otázkou „Kdo vás k nám doporučil?“ zaznamená odpověď už při online rezervaci. Poznámka v profilu doporučujícího klienta pak ukáže, kolik lidí vám přivedl. Snadno tak můžete přiřadit odměny a zjistit, kteří klienti vás doporučují nejčastěji.
Mají odměnu dostat klient, který vás doporučil, i nový klient?
Ano, ve většině případů funguje lépe odměna pro oba. Výzkum zveřejněný v časopise Journal of Marketing ukázal, že pokud jsou oba lidé blízcí přátelé, zvýší se počet doporučení, když část odměny dostane i nový klient. Dobře funguje jednoduché rozdělení: stejná odměna pro oba, například sleva 20 %, aby nikdo neměl pocit, že nabídka není spravedlivá.
Jakou hodnotu by měla mít odměna za doporučení?
Odměna za doporučení má působit jako poděkování, ale neměla by snižovat vaši marži. Firmy poskytující služby nejčastěji nabízejí slevu 10–20 % na příští návštěvu, službu navíc zdarma, například více času nebo drobné ošetření, případně jednu návštěvu zdarma za několik doporučení. Služba navíc vám umožní odměnit klienty, aniž byste snižovali ceny nebo měnili ceník. Pokud kredit platí jen v méně vytížených časech, pomůže vám také zaplnit klidnější hodiny.
Líbí se vám článek?
Doporučené články
)
)
)