9 idej za program priporočil, s katerim boste zapolnili urnik
8. okt. 202611 min branja
)
Vaše najboljše nove stranke so verjetno prišle k vam po priporočilu. Redna stranka je v službi omenila vaše ime, prijateljica je vprašala, kdo ji ureja obrvi, druga stranka pa je sodelavcu poslala vašo telefonsko številko. To se dogaja ves čas. Če priporočil ne spremljate sistematično, se za priporočilo nihče ne zahvali, nove stranke ne povežete z osebo, ki jo je priporočila, uspeha pa ne morete zanesljivo ponoviti.
V tem vodiču boste našli 9 idej za program priporočil, ki temeljijo na preprostem načelu: dobroimetju za naslednji obisk. Vsako idejo spremlja konkreten primer za določeno vrsto podjetja, zato jo lahko uporabite takšno, kot je, ali jo prilagodite svojim potrebam.
Ideje so primerne, če vodite frizerski salon, masažni studio, fitnes studio ali svetovalno podjetje. Če stranke pri vas rezervirajo termine, lahko nagrado za priporočilo vključite v sistem rezervacij.
Na kratko: Najpreprostejši program priporočil za storitveno podjetje nagradi obe osebi z dobroimetjem za obisk: stranka, ki vas je priporočila, ga unovči ob naslednjem obisku, nova stranka pa prejme ugodnost za prvi obisk. Priporočila ljudi, ki jih poznajo, so za 88 % ljudi najbolj zaupanja vredna oblika trženja. Dobroimetje omogoča, da nagrade ponudite brez visokih stroškov, obe stranki pa spodbuja, da se vrneta.
Zakaj najboljši programi priporočil temeljijo na dobroimetju za naslednji obisk?
Stranke, pridobljene s priporočili, podjetju pogosto prinašajo večjo vrednost kot stranke, ki vas najdejo same. Raziskava, v kateri je sodelovalo približno 10.000 bančnih strank, je pokazala, da so stranke, pridobljene s priporočili, podjetju prinašale vsaj 16 % večjo vrednost kot primerljive stranke in odhajale približno 18 % redkeje. Program priporočil je torej orodje za ohranjanje strank, pa tudi za rast.
Kako deluje dobroimetje za naslednji obisk
Načelo je tako preprosto, da ga lahko razložite z enim stavkom:
- Stranka, ki vas je priporočila, prejme dobroimetje. To je lahko popust, brezplačna dodatna storitev ali brezplačen obisk, ki ga unovči ob naslednjem obisku.
- Nova stranka prejme ugodnost za prvi obisk. Majhno nagrado dobrodošlice, ker je preizkusila vaše storitve.
- Nagrado ponudite šele, ko prijatelj rezervira termin. Nagradite samo priporočila, ki privedejo do dejanskih rezervacij.
Dobroimetje je za storitvena podjetja, ki sprejemajo rezervacije, boljša izbira od gotovine iz treh razlogov. Stranko, ki vas je priporočila, spodbudi k ponovnemu obisku. Nagrada v obliki storitve lahko zapolni sicer neizkoriščen termin, namesto da bi zanjo izplačali gotovino. Do nagrade pride le, če oseba rezervira termin.
Zakaj zadostujejo že majhne nagrade
Velikih nagrad ne potrebujete. V seriji poskusov, objavljenih v reviji Journal of Marketing, sta raziskovalca Gangseog Ryu in Lawrence Feick ugotovila, da kakršna koli nagrada poveča verjetnost priporočila, ne glede na njeno vrednost. Pomembno je, da je nagrada jasna in jo je preprosto uveljaviti.
Ista raziskava je pokazala, da nagrade še posebej dobro delujejo, ko ljudje vašo storitev priporočijo znancem in ne bližnjim prijateljem. Redna stranka bo z veseljem priporočila vaše storitve najboljšemu prijatelju tudi brez nagrade. Majhna zahvala pa ji da razlog, da vas omeni sodelavcu, sosedu ali nekomu, ki ga pozna le iz fitnesa.
To je dobra novica za vaše marže. Dobroimetje v višini 15 % ali dodatnih 15 minut pomenita majhen strošek, poleg tega pa nagrado ponudite šele, ko nova stranka dejansko rezervira termin. Nagrada naj bo majhna in preprosta za razlago, stranko pa za priporočilo prosite ob pravem trenutku.
1. Obe osebi nagradite z dobroimetjem za obisk
Nagrade za obe strani so pogosta izbira z dobrim razlogom. Ryu in Feick sta ugotovila, da pri bližnjih prijateljih bolje deluje, če del nagrade prejme tudi nova stranka, kot če nagradite samo stranko, ki je priporočila. Ljudje vas lažje priporočijo, če nekaj prejme tudi njihov prijatelj.
Primer za brivnico: redna stranka vas priporoči prijatelju. Ta prejme 20 % popusta na prvo striženje. Ko prijatelj rezervira termin in pride na obisk, redna stranka prejme 20 % popusta na naslednje striženje. Obe osebi imata razlog za rezervacijo in obe se vrneta k vam.
💡 Nasvet: Ponudbo oblikujte kot en stavek, ki ga lahko poveste ob plačilu. Če potrebujete še en stavek, je preveč zapletena.
2. Namesto popusta ponudite dodatno storitev
Popuste je preprosto ponuditi, vendar se lahko stranke zaradi njih navadijo na nižje cene. Dodatna storitev je enako lepa zahvala, ne da bi spreminjali redne cene. To je pomembno, če nameravate kdaj zvišati cene.
Izberite ugodnost, ki podjetje stane malo, stranka pa jo vseeno dojema kot velikodušno: dodatnih 15 minut, masažo lasišča, barvanje obrvi ali kratek posvet o prehrani po vadbi. Izberite dodatno storitev, ki jo stranke redko kupijo same, da bo hkrati tudi brezplačen preizkus.
Primer za masažni studio: stranka, ki vas je priporočila prijatelju, ima naslednjo 60-minutno masažo podaljšano na 75 minut. Enako ugodnost prejme tudi prijatelj ob prvem obisku. Nekateri bodo znova rezervirali daljšo masažo in zanjo plačali.
)
Prijatelji vaših strank lahko hitro rezervirajo termin
Ustvarite povezavo za rezervacijo
3. Več priporočil nagradite z brezplačnim obiskom
Nekatere stranke vas ne priporočijo samo enkrat. V enem letu vam lahko priporočijo tri, štiri ali celo deset ljudi. S postopnim zbiranjem nagrad se primerno zahvalite strankam, ki vas največkrat priporočijo, ne da bi pretirano nagradili eno samo priporočilo.
Deluje podobno kot kartica zvestobe, na kateri zbirate žige: za vsaka tri uspešna priporočila stranka prejme eno brezplačno storitev. Povejte ji, koliko priporočil jo še loči od brezplačnega obiska, da bo vsako novo priporočilo korak bližje nagradi. Takšna nagrada se dobro dopolnjuje z drugimi vrstami programov zvestobe, ki jih morda že uporabljate.
Primer za osebnega trenerja: stranka, ki vas priporoči trem ljudem, ki rezervirajo in se udeležijo prvega treninga, prejme en brezplačen trening. V Reserviu lahko ustvarite paket obiskov ali dobroimetje in nagrado dodelite v profilu stranke, ki vas je priporočila, tako da se samodejno upošteva pri njeni naslednji rezervaciji.
4. Priporočilo spremenite v skupni obisk
Kaj pa, če stranka prijatelju za vas pove kar med obiskom, namesto ob kavi? S ponudbo »pridite s prijateljem« lahko priporočilo postane skupna izkušnja: masaža za dve osebi, vadba v paru ali skupna ura joge. Prvi obisk je manj stresen, če nova stranka ne pride sama.
Predstavljajte si studio za jogo ali pilates, kjer lahko vsak član enkrat na mesec brezplačno pripelje prijatelja na vadbo. Če prijatelj rezervira še eno vadbo, član prejme dobroimetje za nakup naslednjega paketa obiskov. Priporočilo nagradite šele, ko se prijatelj vrne.
5. Za priporočilo vprašajte, ko so stranke najbolj zadovoljne
Stranka se po pravkar končanem striženju pogleda v ogledalo in se nasmehne. Pacient po obisku pri fizioterapevtu prvič po več tednih odide brez bolečin. Takrat so stranke najbolj pripravljene priporočiti vaše storitve, zato jih prav tedaj prosite za priporočilo.
Najbolje je vprašati v treh trenutkih:
- Takoj po odličnem rezultatu. Preden stranka vstane s stola ali zapusti prostor, kjer poteka terapija.
- Ko se ob plačilu dogovarjate za naslednji termin. Ker se že pogovarjate o naslednjem obisku, je dogovor za naslednji termin še pred odhodom stranke pravi trenutek, da omenite nagrado.
- V sporočilu po obisku. Dan pozneje pošljite kratko zahvalo, dokler je dober rezultat še svež v spominu.
Stranki ponudite nekaj, kar lahko posreduje naprej. Majhna kartica s ponudbo in povezavo za rezervacijo, ki jo lahko deli ali QR-kodo omogoča, da prijatelj rezervira v nekaj sekundah, ne da bi iskal vašo telefonsko številko.
💡 Nasvet: Ekipa naj uporablja kratek, vnaprej pripravljen stavek. »Če poznate koga, ki bi mu bila ta storitev všeč, mu dajte to kartico. Oba bosta prejela 20 % popusta na naslednji obisk.« Kratko, prijazno in brez pritiska.
6. Z dobroimetjem za priporočila zapolnite mirnejše termine
Vsako storitveno podjetje ima mirnejše termine: torkova jutra, tedne po praznikih ali sredino poletja. Dobroimetje za priporočila lahko zapolni te termine. V koledarju rezervacij hitro vidite, ob katerih dnevih ali urah se urnik težje zapolni.
Dobroimetje ponudite samo za mirnejše termine, ne za najbolj iskane. Stranka, ki vas je priporočila, še vedno prejme pravo ugodnost, nova stranka pa vas spozna takrat, ko imate dovolj časa, da se ji v celoti posvetite.
Primer za studio za nohte: dobroimetje za priporočilo velja od torka do četrtka pred 14. uro. Mirnejši termini se začnejo polniti s strankami, ki zaupajo priporočilu, ne zgolj ugodnosti.
7. Povežite se s podjetjem v bližini
Nove stranke vam lahko priporočijo tudi podjetja, ki nagovarjajo isto ciljno skupino, vendar vam ne konkurirajo. Na primer frizerski salon in studio za nohte ali poslovni svetovalec in računovodja.
Dogovorite se za preprosto izmenjavo: vsako podjetje strankam ponudi ugodnost drugega podjetja za prvi obisk. Stranke dobijo priporočilo od zaupanja vrednega vira, obe podjetji pa dosežeta nove ljudi brez plačevanja oglasov. Zabeležite, kateri partner je priporočil vsako novo stranko.
Pomislite na fizioterapevta in fitnes studio. Studio napoti člane s ponavljajočimi se poškodbami k fizioterapevtu, ta pa svojim pacientom, ki so pripravljeni znova trenirati, priporoči studio. Stranke obeh podjetij prejmejo popust na prvi obisk pri drugem podjetju.
)
Zgodovina vsake stranke na enem mestu
Upravljajte podatke o strankah
8. Strankam omogočite, da nagrado podarijo v dobrodelne namene
Nekaterim strankam je neprijetno prejeti nagrado za priporočilo prijatelja. Če osebne nagrade ne želijo, jo lahko podarijo lokalni organizaciji ali namenijo lokalni pobudi, na primer zavetišču za živali ali mladinskemu športnemu klubu.
To je primerna možnost tudi v zdravstvu in pri terapijah, kjer so lahko nagrade za priporočila pacientov omejene. V teh dejavnostih pred uvedbo kakršne koli nagrade preverite lokalna strokovna pravila.
9. Strankam, ki vas največkrat priporočijo, se zahvalite osebno
Nagrada ni edini razlog, zakaj vas ljudje priporočajo. Pomembno jim je tudi priznanje. Stranke, ki vas znova in znova priporočajo svojim prijateljem, želijo vedeti, da ste to opazili.
Ročno napisana zahvala, prednost pri izbiri termina med prazniki ali zgodnji dostop do nove storitve vas stanejo malo. Izberite nekaj, kar ustreza posamezni osebi, ne enakega darila za vse. Osebna zahvala krepi zvestobo na način, ki ga sam popust ne more doseči.
Kako spremljati priporočila strank brez preglednice
Tudi najboljši program priporočil ne bo deloval, če nihče ne beleži, kdo je koga priporočil. Učinkovit program priporočil ima tri korake: ob rezervaciji zabeležite, kdo je stranko priporočil, podatek vpišite v profil te osebe in dodelite nagrado, ki se samodejno upošteva pri naslednji rezervaciji.
Poglejmo, kako to deluje v Reserviu.
1. korak: ob rezervaciji zabeležite, kdo je priporočil stranko
V obrazec za rezervacijo dodajte dodatno vprašanje, na primer »Kdo vam je priporočil naše storitve?«. Vprašanje lahko nastavite za posamezno storitev in ga označite kot obvezno, tako da podatek pridobite že ob spletni rezervaciji. Na voljo je v vseh naročniških paketih.
Vprašanje oblikujte tako, da lahko nanj odgovori vsaka stranka, na primer: »Kdo vam je priporočil naše storitve? Če vas ni priporočil nihče, kako ste izvedeli za nas?« Tako zabeležite ime osebe, ki vas je priporočila, ali pa drug vir, iz katerega je stranka izvedela za vas. Ker ima lahko vsaka storitev svoje vprašanje, ga lahko zastavite samo pri storitvah za prvi obisk oziroma pri uvodnih ali preizkusnih terminih.
Pri rezervacijah po telefonu ali na recepciji stranki postavite isto vprašanje in odgovor dodajte kot opombo k rezervaciji. Tako bodo vsa priporočila zabeležena na enem mestu, ne glede na način rezervacije.
2. korak: podatek zabeležite v profilu stranke
V orodju Reservio za upravljanje podatkov o strankah so vse rezervacije, dobroimetja, paketi obiskov in opombe prikazani na časovnici posamezne stranke. V profil stranke, ki vas je priporočila, pripnite opombo, da boste videli, koliko novih strank vam je priporočila.
V profilu lahko na enem mestu preverite tudi porabo, obiske in izostanke posamezne stranke. Po prvih nekaj obiskih odprite profil nove stranke in preverite, ali se je po prvem obisku še vračala ali pa je rezervirala le enkrat. V profilu so prikazane tudi opombe pri posameznih rezervacijah, zato podatek iz 1. koraka ostane povezan s stranko.
Za opombe uporabite enoten format, na primer »Kdo je priporočil: Anna Novak« v profilu nove stranke in »Število priporočil: 3« v profilu stranke, ki je priporočila. Preprost format, ki ga lahko vedno znova uporabite, omogoča hitro posodabljanje med rezervacijami.
)
3. korak: dodelite nagrado za naslednjo rezervacijo
V programu zvestobe ustvarite dobroimetje ali paket obiskov in ga dodelite v profilu stranke, ki vas je priporočila. Nagrada se samodejno upošteva pri naslednji rezervaciji. Dobroimetje in paketi obiskov v programu zvestobe so na voljo v naročniških paketih Standard in Pro.
Pri dodelitvi dobroimetja ali paketa obiskov lahko nastavite datum poteka in izberete, ali velja za termine, ki jih je stranka že rezervirala, ali samo za nove rezervacije. Stranke z aktivnim dobroimetjem ali paketom obiskov imajo ob imenu majhno barvno ikono, zato lahko vi in vaša ekipa hitro vidite, kdo ima na voljo nagrado. Dobroimetje ali paket obiskov lahko dodelite tudi neposredno v podrobnostih rezervacije.
Upoštevajte še, da lahko stranke dodeljene ugodnosti uporabijo, ko so prijavljene v uporabniški račun z e-poštnim naslovom, ki je naveden v vaši evidenci strank. Če stranka, ki vas je priporočila, še nima računa, jo najprej dodajte na seznam strank, nato pa jo prosite, naj se na vašem spletnem mestu za rezervacije registrira z naslovom iz evidence.
Če vse podatke hranite v profilu stranke, imate vedno pred seboj celotno zgodovino. Michaela Pevná, ki vodi avtošolo Konečne za volantom, je povedala: »Cenim možnost izvoza podatkov o strankah in jasno zgodovino rezervacij za vsako stranko …«
💡 Nasvet: Enkrat na mesec preglejte opombe o priporočilih. Stranke, katerih imena se v njih pogosto pojavljajo, vas največkrat priporočajo in so prave osebe, ki se jim velja osebno zahvaliti.
Zadovoljne stranke so vaše najboljše priporočilo
Ideje za pridobivanje strank s priporočili, ki se najbolje obnesejo, so preproste. Izberite eno nagrado: dobroimetje, dodatno storitev ali brezplačen obisk po več priporočilih. Izberite pravi trenutek, ko boste stranko prosili za priporočilo, najbolje takoj po odličnem rezultatu. Nato izberite način za beleženje, kdo je koga priporočil, da se boste lahko zahvalili za vsako priporočilo.
Začnite z eno samo idejo in jo preizkušajte en mesec, da ugotovite, o kateri ponudbi se stranke zares pogovarjajo. Nato dodajte še drugo. Preprosti, dosledni programi se obnesejo bolje kot domiselni, ki si jih nihče ne zapomni.
Vaše najbolj zadovoljne stranke vas že priporočajo. Z dobroimetjem za naslednji obisk poskrbite, da se tudi same vrnejo, hkrati pa dobite še en način, kako graditi zvestobo brez dodatnih stroškov za trženje. Če v Reserviu v profilu vsake stranke zabeležite, kdo jo je priporočil, vsako priporočilo postane odnos, ki ga lahko spremljate in nagradite.
)
Naj zadovoljne stranke širijo dober glas
Brezplačno preizkusite Reservio
Pogosta vprašanja
Katere ugodnosti za priporočila so primerne za majhno podjetje?
Za storitvena podjetja z rezervacijami, kot so saloni, studii in klinike, sta najbolj primerni nagrada v obliki dobroimetja za naslednji obisk ali brezplačna nadgradnja. Tako se stranka, ki vas je priporočila, vrne, nagrado pa izkoristite kot storitev oziroma termin, ki lahko zapolni sicer neizkoriščen čas v urniku, namesto da bi zanjo izplačali gotovino. Raziskava Ryuja in Feicka je pokazala, da kakršna koli nagrada poveča verjetnost priporočila ne glede na njeno vrednost, zato običajno zadostuje dobroimetje v višini 10–20 % cene storitve ali dodatnih 15 minut.
Kako spremljam priporočila strank?
Vsako novo stranko vprašajte, kdo jo je priporočil, nato pa odgovor zabeležite v profil stranke, ki vas je priporočila. Obvezno vprašanje v obrazcu za rezervacijo, na primer »Kdo vam je priporočil naše storitve?«, vam ta podatek zagotovi ob spletni rezervaciji. Opomba v profilu stranke, ki vas je priporočila, pokaže, koliko novih strank vam je priporočila, zato lahko dodelite nagrade in prepoznate stranke, ki vas največkrat priporočajo.
Ali naj nagrado prejmeta tako oseba, ki je priporočila, kot nova stranka?
Da, v večini primerov se bolje obnese nagrada za obe strani. Raziskava, objavljena v reviji Journal of Marketing, je pokazala, da se število priporočil poveča, kadar del nagrade prejme tudi nova stranka, zlasti če sta osebi bližnja prijatelja. Preprosta rešitev je, da obe osebi prejmeta enako nagrado, na primer 20 % popusta. Tako je ponudba privlačna za obe strani.
Kolikšna naj bo vrednost nagrade za priporočilo?
Nagrada za priporočilo naj bo zahvala, ki ne poseže v vaše marže. Storitvena podjetja običajno ponudijo 10–20 % popusta na naslednji obisk, brezplačen dodatek, kot sta dodaten čas ali krajši tretma, ali en brezplačen obisk po več priporočilih. Dodatna storitev ohrani redne cene, medtem ko popust zniža ceno in lahko stranke navadi na nižje cene. Če dobroimetje velja samo za mirnejše termine, boste lažje zapolnili tudi te termine.
Vam je članek všeč?
)
)
)