9 ιδέες για ένα πρόγραμμα συστάσεων πελατών που θα γεμίσει το ημερολόγιό σας
8 Οκτ 202611 λεπτά ανάγνωσης
)
Οι καλύτεροι νέοι πελάτες σας πιθανότατα ήρθαν επειδή κάποιος σας σύστησε. Ένας τακτικός πελάτης μίλησε για εσάς στη δουλειά, ένας φίλος ρώτησε ποιος του φτιάχνει τα φρύδια ή ένας πελάτης έδωσε τον αριθμό σας σε έναν συνάδελφο. Αυτό συμβαίνει συνέχεια. Αν όμως δεν υπάρχει ένα σύστημα για να καταγράφετε τις συστάσεις, μπορεί να μην ευχαριστήσετε εκείνον που σας πρότεινε, να μη συνδέσετε τον νέο πελάτη με το άτομο που τον έφερε και να μην μπορείτε να επαναλάβετε ό,τι λειτούργησε.
Σε αυτόν τον οδηγό θα βρείτε 9 τρόπους να αξιοποιήσετε τις συστάσεις πελατών, με έναν απλό κοινό μηχανισμό: έκπτωση στην επόμενη κράτηση. Κάθε ιδέα συνοδεύεται από ένα ολοκληρωμένο παράδειγμα για συγκεκριμένο τύπο επιχείρησης, ώστε να την εφαρμόσετε όπως είναι ή να την προσαρμόσετε στις ανάγκες σας.
Οι ιδέες είναι κατάλληλες είτε έχετε κομμωτήριο, στούντιο μασάζ, γυμναστήριο είτε συμβουλευτική επιχείρηση. Αν οι πελάτες σας κλείνουν ραντεβού, η επιβράβευση για μια σύσταση μπορεί να ενταχθεί στη διαδικασία κράτησης.
Με λίγα λόγια: Το απλούστερο πρόγραμμα συστάσεων πελατών για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών επιβραβεύει και τους δύο με έκπτωση σε κράτηση: εκείνον που έκανε τη σύσταση στην επόμενη επίσκεψή του και τον φίλο του στην πρώτη. Για το 88% των ανθρώπων, οι συστάσεις από γνωστούς αποτελούν τη μορφή μάρκετινγκ που εμπιστεύονται περισσότερο. Η έκπτωση κρατά το κόστος της επιβράβευσης χαμηλό και βοηθά και τους δύο πελάτες να επιστρέψουν.
Γιατί να επιβραβεύετε τις συστάσεις με έκπτωση στην επόμενη κράτηση;
Οι πελάτες που έρχονται από σύσταση συνήθως έχουν μεγαλύτερη αξία για την επιχείρηση από όσους σας βρίσκουν μόνοι τους. Σε μια μελέτη περίπου 10.000 πελατών τραπεζών, οι πελάτες που ήρθαν από σύσταση είχαν τουλάχιστον 16% μεγαλύτερη αξία από παρόμοιους πελάτες και είχαν περίπου 18% χαμηλότερο ρυθμό αποχώρησης. Ένα πρόγραμμα συστάσεων πελατών βοηθά τόσο στη διατήρηση των πελατών όσο και στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας.
Πώς λειτουργεί η επιβράβευση με έκπτωση στην επόμενη κράτηση
Το μοντέλο είναι τόσο απλό που εξηγείται με μία πρόταση:
- Ο πελάτης που έκανε τη σύσταση κερδίζει επιβράβευση για την επόμενη κράτησή του. Αυτή μπορεί να είναι έκπτωση, δωρεάν πρόσθετη παροχή ή δωρεάν επίσκεψη.
- Ο νέος πελάτης έχει ένα προνόμιο για την πρώτη του επίσκεψη. Μια μικρή επιβράβευση καλωσορίσματος για να δοκιμάσει τις υπηρεσίες σας.
- Η επιβράβευση δίνεται μόνο όταν ο φίλος κλείσει ραντεβού. Επιβραβεύετε μόνο τις συστάσεις που οδηγούν σε πραγματικά ραντεβού.
Για τις επιχειρήσεις που λειτουργούν με ραντεβού, η επιβράβευση για την επόμενη κράτηση έχει τρία πλεονεκτήματα σε σχέση με τα μετρητά. Φέρνει πίσω τον πελάτη που έκανε τη σύσταση για άλλη μία επίσκεψη. Σας κοστίζει χρόνο στο πρόγραμμά σας — χρόνο που διαφορετικά μπορεί να έμενε αδιάθετος — αντί για άμεση χρηματική δαπάνη. Και δεν μπορεί να εξαργυρωθεί από κάποιον που δεν κλείνει ραντεβού.
Γιατί αρκούν οι μικρές επιβραβεύσεις
Δεν χρειάζεται να προσφέρετε μεγάλες επιβραβεύσεις. Σε μια σειρά πειραμάτων που δημοσιεύτηκαν στο Journal of Marketing, οι ερευνητές Gangseog Ryu και Lawrence Feick διαπίστωσαν ότι κάθε είδους επιβράβευση αυξάνει την πιθανότητα να γίνει μια σύσταση, ανεξάρτητα από την αξία της. Αυτό που μετράει είναι η επιβράβευση να είναι σαφής και εύκολη στη χρήση.
Η ίδια έρευνα έδειξε ότι οι επιβραβεύσεις λειτουργούν ιδιαίτερα καλά όταν κάποιος σας συστήνει σε γνωστούς και όχι σε στενούς φίλους. Ένας τακτικός πελάτης θα μιλήσει με χαρά για εσάς στον καλύτερό του φίλο, χωρίς να περιμένει κάτι. Μια μικρή επιβράβευση τού δίνει έναν λόγο να σας αναφέρει σε έναν συνάδελφο, έναν γείτονα ή κάποιον που γνωρίζει μόνο από το γυμναστήριο.
Αυτό είναι καλό και για τα περιθώρια κέρδους σας. Μια έκπτωση 15% στην επόμενη κράτηση ή 15 επιπλέον λεπτά έχουν σχετικά μικρό κόστος, και η επιβράβευση δίνεται μόνο αφού ένας νέος πελάτης κλείσει πράγματι ραντεβού. Προσφέρετε μια μικρή επιβράβευση που εξηγείται εύκολα και ζητήστε από τους πελάτες να σας συστήσουν την κατάλληλη στιγμή.
1. Επιβραβεύστε και τον πελάτη που κάνει τη σύσταση και τον νέο πελάτη
Οι διπλές επιβραβεύσεις είναι η συνηθισμένη επιλογή για καλό λόγο. Οι Ryu και Feick διαπίστωσαν ότι όταν τα δύο άτομα είναι στενοί φίλοι, το να πάρει μέρος της επιβράβευσης και ο νέος πελάτης είναι πιο αποτελεσματικό από το να επιβραβεύεται μόνο εκείνος που έκανε τη σύσταση. Οι άνθρωποι νιώθουν πιο άνετα να σας συστήσουν όταν παίρνει κάτι και ο φίλος τους.
Παράδειγμα για κουρείο: Ένας τακτικός πελάτης σάς συστήνει σε έναν φίλο του. Ο φίλος έχει έκπτωση 20% στο πρώτο του κούρεμα. Μόλις κλείσει ραντεβού και έρθει, ο τακτικός πελάτης έχει έκπτωση 20% στο επόμενο κούρεμά του. Και οι δύο έχουν λόγο να κλείσουν ραντεβού: ο νέος πελάτης δοκιμάζει τις υπηρεσίες σας και ο τακτικός πελάτης επιστρέφει.
💡 Συμβουλή: Διατυπώστε την προσφορά σε μία πρόταση που μπορείτε να πείτε στον πελάτη την ώρα της πληρωμής. Αν χρειάζεται και δεύτερη πρόταση, είναι υπερβολικά περίπλοκη.
2. Προσφέρετε δωρεάν πρόσθετη παροχή αντί για έκπτωση
Οι εκπτώσεις είναι εύκολο να εφαρμοστούν, αλλά μπορεί σταδιακά να κάνουν τους πελάτες να περιμένουν χαμηλότερες τιμές. Μια δωρεάν πρόσθετη παροχή σάς επιτρέπει να ευχαριστήσετε τον πελάτη χωρίς να μειώσετε τις τιμές σας. Αυτό έχει σημασία αν σκοπεύετε να τις αυξήσετε στο μέλλον.
Οι καλές πρόσθετες παροχές κοστίζουν λίγο, αλλά μοιάζουν γενναιόδωρες: ένα επιπλέον 15λεπτο, ένα μασάζ στο τριχωτό της κεφαλής, μια βαφή φρυδιών ή μια σύντομη συζήτηση για τη διατροφή μετά από μια προπόνηση. Επιλέξτε κάτι που οι πελάτες σπάνια αγοράζουν από μόνοι τους, ώστε η πρόσθετη παροχή να λειτουργεί και ως δωρεάν δοκιμή.
Παράδειγμα για στούντιο μασάζ: Ένας πελάτης που σας συστήνει σε έναν φίλο κερδίζει 15 επιπλέον λεπτά στην επόμενη συνεδρία των 60 λεπτών, η οποία έτσι διαρκεί 75 λεπτά. Ο φίλος απολαμβάνει την ίδια πρόσθετη παροχή στην πρώτη του επίσκεψη. Κάποιοι μπορεί να κλείσουν ξανά συνεδρία 75 λεπτών και να πληρώσουν γι’ αυτήν.
)
Οι φίλοι που σας γνώρισαν μέσω σύστασης κλείνουν ραντεβού σε δευτερόλεπτα
Δημιουργήστε τον σύνδεσμο κράτησής σας
3. Δώστε μια δωρεάν επίσκεψη μετά από αρκετές συστάσεις
Δεν κάνουν όλοι οι πελάτες μία σύσταση και σταματούν εκεί. Κάποιοι θα σας συστήσουν σε τρία, τέσσερα ή δέκα άτομα τον χρόνο. Μια σωρευτική επιβράβευση ευχαριστεί όπως πρέπει τους καλύτερους πρεσβευτές σας, χωρίς να επιβραβεύει υπερβολικά μία μόνο σύσταση.
Η λογική θυμίζει κάρτα με σφραγίδες: για κάθε τρεις επιτυχημένες συστάσεις, ο πελάτης που τις έκανε κερδίζει μία δωρεάν συνεδρία. Ενημερώνετε τους πελάτες για το πόσο κοντά βρίσκονται στον στόχο και κάθε νέα σύσταση τους φέρνει ένα βήμα πιο κοντά σε κάτι που αξίζει. Ταιριάζει φυσικά με άλλα προγράμματα επιβράβευσης που μπορεί ήδη να προσφέρετε.
Παράδειγμα για προσωπικό γυμναστή: Όταν τρεις πελάτες που σας σύστησε κάποιος κλείσουν και παρακολουθήσουν την πρώτη τους συνεδρία, εκείνος κερδίζει μία δωρεάν συνεδρία. Στο Reservio μπορείτε να δημιουργήσετε μια κάρτα επισκέψεων ή μια κάρτα χρηματικού υπολοίπου και να την προσθέσετε στο προφίλ του πελάτη που έκανε τη σύσταση, ώστε η επιβράβευση να εφαρμόζεται αυτόματα στην επόμενη κράτησή του.
4. Κάντε τις συστάσεις αφορμή για κοινό ραντεβού
Μια σύσταση μπορεί να γίνει και αφορμή για να έρθουν δύο φίλοι μαζί στο ραντεβού. Οι προσφορές «φέρτε έναν φίλο» μετατρέπουν μια σύσταση σε κοινή εμπειρία: μασάζ δίπλα δίπλα, προπόνηση για δύο ή μάθημα γιόγκα για ζευγάρια. Ο νέος πελάτης μπορεί να νιώσει πιο άνετα στην πρώτη του επίσκεψη όταν δεν έρχεται μόνος.
Φανταστείτε ένα στούντιο γιόγκα ή πιλάτες όπου κάθε μέλος μπορεί να φέρνει έναν φίλο σε ένα μάθημα κάθε μήνα, χωρίς χρέωση. Αν ο φίλος κλείσει δεύτερο μάθημα, το μέλος παίρνει έκπτωση για το επόμενο πάσο του. Η επιβράβευση δίνεται μόνο όταν ο φίλος επιστρέψει.
5. Ζητήστε συστάσεις όταν οι πελάτες είναι πιο ευχαριστημένοι
Ένας πελάτης κοιτάζεται στον καθρέφτη μετά από ένα καινούργιο κούρεμα και χαμογελά. Ένας ασθενής φεύγει από τη φυσικοθεραπεία χωρίς πόνο για πρώτη φορά εδώ και εβδομάδες. Εκείνη τη στιγμή είναι πιο πιθανό να σας συστήσουν, γι’ αυτό είναι και η κατάλληλη στιγμή να τους το ζητήσετε.
Υπάρχουν τρεις ιδανικές στιγμές για να ζητήσετε μια σύσταση:
- Αμέσως μετά από ένα εξαιρετικό αποτέλεσμα. Πριν σηκωθεί ο πελάτης από την καρέκλα ή φύγει από τον χώρο θεραπείας.
- Όταν κανονίζετε την επόμενη επίσκεψη στο ταμείο. Αφού συζητάτε ήδη για το επόμενο ραντεβού, είναι φυσικό να αναφέρετε την επιβράβευση. Η επανακράτηση πριν φύγει ο πελάτης είναι μια καλή ευκαιρία να το κάνετε.
- Σε μήνυμα μετά την επίσκεψη. Ένα σύντομο ευχαριστήριο μήνυμα την επόμενη μέρα, όσο το αποτέλεσμα είναι ακόμη πρόσφατο.
Δώστε στους πελάτες κάτι που μπορούν να μοιραστούν. Μια μικρή κάρτα με την προσφορά σας και έναν σύνδεσμο κράτησης για κοινοποίηση ή έναν κωδικό QR σημαίνει ότι ο φίλος τους μπορεί να κλείσει ραντεβού σε δευτερόλεπτα, χωρίς να ψάχνει τον αριθμό τηλεφώνου σας.
💡 Συμβουλή: Δώστε στην ομάδα σας μια έτοιμη φράση. «Αν γνωρίζετε κάποιον που θα ήθελε να δοκιμάσει αυτή την υπηρεσία, δώστε του αυτή την κάρτα. Θα έχετε και οι δύο έκπτωση 20% στην επόμενη επίσκεψή σας». Σύντομη, ζεστή και χωρίς πίεση.
6. Χρησιμοποιήστε τις επιβραβεύσεις για να γεμίσετε τις ήσυχες ώρες
Κάθε επιχείρηση παροχής υπηρεσιών έχει ώρες με λιγότερη κίνηση: τα πρωινά της Τρίτης, τις εβδομάδες μετά τις γιορτές ή τα μέσα του καλοκαιριού. Η έκπτωση για συστάσεις μπορεί να γεμίσει αυτά τα κενά με κρατήσεις, αντί να καταλαμβάνει τις πιο περιζήτητες ώρες σας. Μια γρήγορη ματιά στο ημερολόγιο κρατήσεων σάς δείχνει ποιες ημέρες και ώρες χρειάζονται περισσότερες κρατήσεις.
Ορίστε ότι η επιβράβευση ισχύει μόνο για ημέρες ή ώρες χαμηλής ζήτησης. Ο πελάτης που έκανε τη σύσταση εξακολουθεί να κερδίζει ένα πραγματικό όφελος, ενώ ο νέος πελάτης γνωρίζει την επιχείρησή σας σε μια στιγμή που έχετε χρόνο να του αφιερώσετε όλη σας την προσοχή.
Παράδειγμα για στούντιο νυχιών: Η έκπτωση για τη σύσταση ισχύει από Τρίτη έως Πέμπτη, πριν από τις 2 μ.μ. Οι πιο ήσυχες ώρες σας αρχίζουν να γεμίζουν με πελάτες που ήρθαν μέσω σύστασης, όχι μέσω εκπτώσεων.
7. Συνεργαστείτε με μια γειτονική επιχείρηση
Ορισμένες από τις καλύτερες συστάσεις σας δεν θα προέρχονται από πελάτες, αλλά από επιχειρήσεις που εξυπηρετούν το ίδιο κοινό χωρίς να σας ανταγωνίζονται. Για παράδειγμα, ένα κομμωτήριο και ένα στούντιο νυχιών ή ένας σύμβουλος επιχειρήσεων και ένας λογιστής.
Συμφωνήστε σε μια απλή ανταλλαγή: κάθε επιχείρηση μοιράζει στους πελάτες της την προσφορά γνωριμίας του συνεργάτη. Οι πελάτες παίρνουν μια σύσταση από κάποιον που εμπιστεύονται και και οι δύο επιχειρήσεις προσεγγίζουν νέο κοινό χωρίς να πληρώνουν για διαφημίσεις. Καταγράφετε από ποιον συνεργάτη προήλθε κάθε νέος πελάτης.
Σκεφτείτε έναν φυσικοθεραπευτή και ένα στούντιο γυμναστικής. Το στούντιο παραπέμπει στον φυσικοθεραπευτή μέλη με επαναλαμβανόμενους τραυματισμούς, ενώ ο φυσικοθεραπευτής συστήνει το στούντιο σε ασθενείς που είναι έτοιμοι να γυμναστούν ξανά. Οι πελάτες κάθε επιχείρησης παίρνουν έκπτωση στην πρώτη τους επίσκεψη στην άλλη επιχείρηση.
)
Συγκεντρώστε το ιστορικό κάθε πελάτη σε ένα σημείο
Διαχειριστείτε τους πελάτες σας
8. Δώστε στους πελάτες τη δυνατότητα να δωρίσουν την επιβράβευσή τους
Ορισμένοι πελάτες νιώθουν άβολα όταν επιβραβεύονται επειδή σύστησαν έναν φίλο. Αντί να κρατήσουν την επιβράβευση, μπορούν να δωρίσουν το αντίστοιχο ποσό σε έναν τοπικό φορέα, όπως ένα καταφύγιο ζώων ή έναν αθλητικό σύλλογο νέων.
Αυτή η επιλογή ταιριάζει και στους κλάδους της υγείας και της θεραπείας, όπου μπορεί να υπάρχουν περιορισμοί στην επιβράβευση συστάσεων από ασθενείς. Σε αυτούς τους κλάδους, ελέγξτε τους ισχύοντες επαγγελματικούς και δεοντολογικούς κανόνες πριν προσφέρετε οποιοδήποτε κίνητρο για συστάσεις.
9. Ευχαριστήστε προσωπικά όσους σας συστήνουν συχνά
Η επιβράβευση δεν είναι ο μόνος λόγος που οι άνθρωποι σας συστήνουν. Σημασία έχει και να δείξετε ότι το προσέξατε. Οι πελάτες που φέρνουν ξανά και ξανά φίλους στην επιχείρησή σας θέλουν να ξέρουν ότι εκτιμάτε τις συστάσεις τους.
Μια χειρόγραφη κάρτα, προτεραιότητα στα ραντεβού των γιορτών ή η δυνατότητα να δοκιμάσουν πρώτοι μια νέα υπηρεσία δεν κοστίζουν πολύ. Επιλέξτε κάτι που ταιριάζει στο συγκεκριμένο άτομο και όχι ένα τυποποιημένο δώρο για όλους. Η προσωπική αναγνώριση ενισχύει την πιστότητα των πελατών με τρόπο που δεν μπορεί να πετύχει από μόνη της μια έκπτωση.
Πώς να καταγράφετε τις συστάσεις χωρίς Excel
Ακόμη και οι καλύτεροι τρόποι να αξιοποιήσετε τις συστάσεις πελατών δεν αποδίδουν αν κανείς δεν καταγράφει ποιος έφερε κάθε νέο πελάτη. Για να λειτουργήσει ένα πρόγραμμα συστάσεων πελατών χρειάζονται τρία βήματα: να καταγράψετε ποιος έκανε τη σύσταση κατά την κράτηση, να τη σημειώσετε στο προφίλ του και να δώσετε αυτόματα την επιβράβευση.
Δείτε πώς γίνεται αυτό στο Reservio.
Βήμα 1: Καταγράψτε ποιος έκανε τη σύσταση κατά την κράτηση
Προσθέστε μια επιπλέον ερώτηση στη φόρμα κράτησης, όπως «Ποιος σας σύστησε;». Μπορείτε να ορίσετε την ερώτηση για κάθε υπηρεσία και να κάνετε υποχρεωτική την απάντηση. Η δυνατότητα είναι διαθέσιμη σε όλα τα πακέτα.
Διατυπώστε την ερώτηση έτσι ώστε να μπορούν να απαντήσουν όλοι οι πελάτες, για παράδειγμα: «Ποιος σας σύστησε; Αν δεν σας σύστησε κανείς, πώς μας βρήκατε;». Έτσι καταγράφετε το όνομα εκείνου που έκανε τη σύσταση, αν υπάρχει· διαφορετικά, μαθαίνετε πώς βρήκε την επιχείρησή σας ο νέος πελάτης. Εφόσον κάθε υπηρεσία μπορεί να έχει τη δική της ερώτηση, μπορείτε επίσης να την εμφανίζετε μόνο για υπηρεσίες πρώτης επίσκεψης ή δοκιμαστικές συνεδρίες.
Για κρατήσεις που γίνονται τηλεφωνικά ή στη ρεσεψιόν, κάντε την ίδια ερώτηση προφορικά και προσθέστε την απάντηση ως σημείωση στην κράτηση. Έτσι έχετε όλες τις συστάσεις καταγεγραμμένες σε ένα σημείο, ανεξάρτητα από τον τρόπο με τον οποίο έγινε η κράτηση.
Βήμα 2: Καταγράψτε τη σύσταση στο προφίλ του πελάτη
Η διαχείριση πελατών του Reservio εμφανίζει κάθε κράτηση, κάρτα επιβράβευσης και σημείωση σε ένα ενιαίο ιστορικό πελάτη. Καρφιτσώστε μια σημείωση στο προφίλ του πελάτη που έκανε τη σύσταση, ώστε να βλέπετε πόσους νέους πελάτες έχει φέρει.
Στο προφίλ βλέπετε επίσης με μια ματιά πόσα έχει ξοδέψει κάθε πελάτης στην επιχείρησή σας, πόσες επισκέψεις έχει κάνει και σε πόσα ραντεβού δεν εμφανίστηκε. Ανοίξτε το προφίλ του νέου πελάτη μετά τις πρώτες επισκέψεις του και θα δείτε αν επέστρεψε και έγινε τακτικός πελάτης ή αν έκλεισε μόνο ένα ραντεβού. Οι σημειώσεις από μεμονωμένες κρατήσεις εμφανίζονται επίσης στο προφίλ, οπότε η απάντηση από το πρώτο βήμα παραμένει συνδεδεμένη με τον πελάτη.
Χρησιμοποιείτε σταθερή μορφή σημειώσεων, για παράδειγμα «Σύσταση από: Anna Novak» στο προφίλ του νέου πελάτη και «Έφερε: 3 πελάτες» στο προφίλ του πελάτη που έκανε τη σύσταση. Μια απλή, σταθερή μορφή σάς επιτρέπει να ενημερώνετε τις σημειώσεις γρήγορα ανάμεσα στα ραντεβού.
)
Βήμα 3: Δώστε αυτόματα την επιβράβευση
Δημιουργήστε μια κάρτα χρηματικού υπολοίπου ή μια κάρτα επισκέψεων στο Πρόγραμμα επιβράβευσης και προσθέστε την από το προφίλ του πελάτη που έκανε τη σύσταση. Η κάρτα εφαρμόζεται αυτόματα στην επόμενη κράτησή του. Οι κάρτες του προγράμματος επιβράβευσης περιλαμβάνονται στα πακέτα Standard και Pro.
Όταν προσθέτετε την κάρτα, μπορείτε να ορίσετε ημερομηνία λήξης και να επιλέξετε αν θα ισχύει για κρατήσεις που έχει ήδη προγραμματίσει ο πελάτης ή μόνο για νέες. Οι πελάτες με ενεργή κάρτα έχουν ένα μικρό έγχρωμο εικονίδιο δίπλα στο όνομά τους, ώστε εσείς και η ομάδα σας να βλέπετε με μια ματιά ποιος έχει διαθέσιμη επιβράβευση. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε κάρτα απευθείας από τα στοιχεία μιας κράτησης.
Μια λεπτομέρεια που αξίζει να γνωρίζετε: οι πελάτες χρησιμοποιούν τις κάρτες επιβράβευσης που τους έχουν αποδοθεί όταν συνδέονται στον λογαριασμό τους με το ίδιο email που υπάρχει στη βάση δεδομένων πελατών σας. Αν ο πελάτης που έκανε τη σύσταση δεν έχει ακόμη λογαριασμό, προσθέστε τον πρώτα στη λίστα πελατών σας και έπειτα ζητήστε του να εγγραφεί στη σελίδα κρατήσεων της επιχείρησής σας με το ίδιο email.
Όταν διατηρείτε όλες τις πληροφορίες στο προφίλ του πελάτη, έχετε μπροστά σας ολόκληρο το ιστορικό του. Όπως ανέφερε η Michaela Pevná, που διευθύνει τη σχολή οδηγών Konečne za volantom: «Εκτιμώ την εξαγωγή στοιχείων πελατών και το σαφές ιστορικό κρατήσεων για κάθε πελάτη…»
💡 Συμβουλή: Ελέγχετε τις σημειώσεις συστάσεων μία φορά τον μήνα. Τα ονόματα που εμφανίζονται ξανά και ξανά ανήκουν στους πελάτες που σας συστήνουν συχνότερα και είναι οι ιδανικοί άνθρωποι για να ευχαριστήσετε προσωπικά.
Κάντε τους καλύτερους πελάτες σας πρεσβευτές της επιχείρησής σας
Οι πιο αποτελεσματικοί τρόποι να αξιοποιήσετε τις συστάσεις πελατών στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών είναι απλοί. Επιλέξτε μία επιβράβευση: έκπτωση στην επόμενη κράτηση, δωρεάν πρόσθετη παροχή ή δωρεάν επίσκεψη μετά από αρκετές συστάσεις. Επιλέξτε την κατάλληλη στιγμή για να ζητήσετε σύσταση, ιδανικά αμέσως μετά από ένα εξαιρετικό αποτέλεσμα. Έπειτα, επιλέξτε έναν τρόπο να καταγράφετε από ποιον ήρθε κάθε νέος πελάτης, ώστε να ευχαριστείτε όλους όσοι σας προτείνουν.
Ξεκινήστε με μία ιδέα και εφαρμόστε την για έναν μήνα, για να δείτε για ποια προσφορά μιλούν πράγματι οι πελάτες σας. Έπειτα προσθέστε και μια δεύτερη. Τα απλά προγράμματα που εφαρμόζονται με συνέπεια αποδίδουν καλύτερα από τις έξυπνες ιδέες που κανείς δεν θυμάται.
Οι πιο ικανοποιημένοι πελάτες σας ήδη σας συστήνουν. Η έκπτωση στην επόμενη κράτηση τούς δίνει έναν λόγο να επιστρέψουν και έναν ακόμη τρόπο να ενισχύσετε την πιστότητα των πελατών χωρίς επιπλέον δαπάνες μάρκετινγκ. Όταν καταγράφετε στο Reservio ποιος έφερε κάθε νέο πελάτη, βλέπετε ποιοι πελάτες σάς προτείνουν συχνότερα και μπορείτε να τους ευχαριστείτε.
)
Οι ικανοποιημένοι πελάτες φέρνουν νέους πελάτες
Δοκιμάστε δωρεάν το Reservio
Συχνές ερωτήσεις
Ποιες επιβραβεύσεις για συστάσεις είναι κατάλληλες για μια μικρή επιχείρηση;
Η έκπτωση στην επόμενη κράτηση ή μια δωρεάν πρόσθετη παροχή λειτουργεί καλά για επιχειρήσεις που εξυπηρετούν με ραντεβού, όπως κομμωτήρια, στούντιο και ιατρεία. Φέρνει πίσω τον πελάτη που έκανε τη σύσταση και αξιοποιεί ένα διαθέσιμο ραντεβού στο πρόγραμμά σας αντί να απαιτεί πληρωμή με μετρητά. Οι Ryu και Feick διαπίστωσαν ότι κάθε είδους επιβράβευση αυξάνει την πιθανότητα να γίνει μια σύσταση ανεξάρτητα από την αξία της, επομένως συνήθως αρκεί μια σαφής έκπτωση 10-20% για την επόμενη κράτηση ή 15 επιπλέον λεπτά.
Πώς καταγράφω από ποιον ήρθε κάθε νέος πελάτης;
Ρωτήστε κάθε νέο πελάτη ποιος τον σύστησε και καταγράψτε την απάντηση στο προφίλ του πελάτη που έκανε τη σύσταση. Μια υποχρεωτική ερώτηση στη φόρμα κράτησης, όπως «Ποιος σας σύστησε;», καταγράφει την απάντηση όταν ο πελάτης κάνει κράτηση διαδικτυακά. Μια σημείωση στο προφίλ του πελάτη που έκανε τη σύσταση δείχνει πόσους νέους πελάτες έχει φέρει, ώστε να μπορείτε να προσφέρετε επιβραβεύσεις και να εντοπίζετε όσους σας συστήνουν συχνά.
Πρέπει να επιβραβεύονται τόσο ο πελάτης που έκανε τη σύσταση όσο και ο νέος πελάτης;
Ναι, στις περισσότερες περιπτώσεις είναι πιο αποτελεσματικό να επιβραβεύονται και οι δύο. Έρευνα που δημοσιεύτηκε στο Journal of Marketing έδειξε ότι όταν τα δύο άτομα είναι στενοί φίλοι, οι συστάσεις αυξάνονται όταν μέρος της επιβράβευσης δίνεται και στον νέο πελάτη. Μια απλή κατανομή είναι να προσφέρετε το ίδιο όφελος και στους δύο, όπως έκπτωση 20%, ώστε κανείς να μη θεωρήσει την προσφορά μονόπλευρη.
Πόση πρέπει να είναι η επιβράβευση για μια σύσταση;
Η επιβράβευση για μια σύσταση πρέπει να λειτουργεί ως ευχαριστήριο δώρο, χωρίς να μειώνει τα περιθώρια κέρδους σας. Συνηθισμένες επιλογές για επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών είναι έκπτωση 10-20% στην επόμενη επίσκεψη, μια δωρεάν πρόσθετη υπηρεσία, όπως επιπλέον χρόνος ή μια μικρή περιποίηση, ή μία δωρεάν επίσκεψη μετά από αρκετές συστάσεις. Με μια πρόσθετη παροχή μπορείτε να προσφέρετε κάτι επιπλέον χωρίς να μειώσετε τις τιμές σας. Αν η έκπτωση ισχύει μόνο σε ώρες χαμηλής ζήτησης, μπορείτε επίσης να γεμίσετε τις πιο ήσυχες ώρες σας.
Σας αρέσει το άρθρο;
Προτεινόμενα άρθρα
)
)
)