9 idéer för ett rekommendationsprogram som fyller kalendern
8 okt. 202611 min läsning
)
Många av dina bästa nya kunder hittar till dig tack vare rekommendationer. En stamkund kanske rekommenderar dig till en kollega, en vän frågar vem som fixar deras ögonbryn eller en kund skickar ditt nummer vidare. Det händer hela tiden. Men utan ett system för att ta hand om rekommendationerna är det lätt att glömma att tacka den som tipsade eller att koppla den nya kunden till personen som rekommenderade dig. Då blir det också svårt att upprepa det som fungerade.
I den här guiden får du 9 idéer för att få fler kunder via rekommendationer, alla byggda kring en enkel princip: en belöning att använda vid nästa bokning. Den kan till exempel vara ett tillgodohavande, en rabatt eller ett kostnadsfritt tillägg. Varje idé innehåller ett konkret exempel för en viss typ av företag, så du kan använda upplägget som det är eller anpassa det efter dina behov.
Idéerna passar oavsett om du driver en frisörsalong, en massagestudio, en träningsstudio eller ett konsultföretag. Om kunder bokar tider hos dig kan du koppla en belöning för rekommendationer till bokningen.
Kort sagt: Ett enkelt rekommendationsprogram för ett tjänsteföretag belönar båda: den som tipsar får ett tillgodohavande till nästa besök och den nya kunden får en förmån vid sitt första besök. 88 procent litar på rekommendationer från personer de känner. Ett tillgodohavande håller belöningen kostnadseffektiv och ger båda kunderna en anledning att komma tillbaka.
Varför fungerar ett tillgodohavande så bra i ett rekommendationsprogram?
Kunder som kommer via rekommendationer brukar vara mer värdefulla än de som hittar dig på egen hand. I en studie av omkring 10 000 bankkunder var rekommenderade kunder minst 16 % mer värdefulla än liknande kunder, och kundbortfallet bland dem var omkring 18 % lägre. Ett rekommendationsprogram är alltså lika mycket ett verktyg för att behålla kunder som för att få nya.
Så fungerar en belöning vid nästa bokning
Modellen är så enkel att den går att förklara med en enda mening:
- Den som tipsar får en belöning till nästa bokning. Det kan vara en rabatt, ett kostnadsfritt tillägg eller ett gratis besök.
- Den nya kunden får en förmån vid sitt första besök. En liten välkomstbelöning för att prova dina tjänster.
- Belöningen ges först när vännen har bokat. Du belönar bara rekommendationer som leder till riktiga bokningar.
För verksamheter med tidsbokning fungerar ett tillgodohavande ofta bättre än kontanter av tre skäl. Den får personen som tipsade dig att komma tillbaka. Du kan erbjuda en tjänst eller uppgradering i stället för att betala ut pengar och låta kunden använda belöningen när du har ledig kapacitet. Dessutom kan kunden bara lösa in belöningen genom att boka.
Därför räcker små belöningar
Du behöver inte heller erbjuda stora belöningar. I en serie experiment som publicerades i Journal of Marketing fann forskarna Gangseog Ryu och Lawrence Feick att det blev vanligare att människor rekommenderade en verksamhet när de erbjöds en belöning, oavsett hur stor belöningen var. Det viktiga är att belöningen är tydlig och enkel att få.
Samma forskning visade att belöningar fungerar särskilt bra när människor rekommenderar dig till bekanta snarare än nära vänner. En stamkund tipsar gärna sin bästa vän om dig utan att få någon belöning. En liten belöning ger däremot en anledning att rekommendera dig till en kollega, en granne eller någon de bara känner från gymmet.
Det är goda nyheter för lönsamheten. En rabatt på 15 % på nästa bokning eller 15 extra minuter är en måttlig belöning, och du behöver bara erbjuda den när en ny kund faktiskt har bokat. Håll belöningen liten och enkel att förklara, och fokusera i stället på att fråga vid rätt tillfälle.
1. Belöna både den som tipsar och den nya kunden
Belöningar till båda parter är vanliga av en anledning. Ryu och Feick fann att när de två personerna är nära vänner fungerar det bättre att ge åtminstone en del av belöningen till den nya kunden än att bara belöna den som tipsar. Det känns lättare att rekommendera dig när vännen också får något.
Exempel för en barbershop: En stamkund rekommenderar dig till en vän. Vännen får 20 % rabatt på sin första klippning. När vännen har bokat och varit på besök får stamkunden 20 % rabatt på nästa klippning. Båda har anledning att boka, och båda kommer tillbaka till dig.
💡 Tips: Formulera erbjudandet i en mening som du kan säga högt när kunden betalar. Om det krävs två meningar är det för krångligt.
2. Erbjud en uppgradering i stället för rabatt
Rabatter är enkla att ordna, men de kan omärkligt få kunderna att vänja sig vid lägre priser. Med en uppgradering tackar du kunden utan att ändra prislistan. Det är viktigt om du någon gång vill höja priserna.
Bra uppgraderingar kostar dig lite men känns generösa: 15 extra minuter, en hårbottenmassage, färgning av ögonbryn eller en kort uppföljning om kost efter ett träningspass. Välj något som kunderna sällan köper på egen hand, så får de prova en tjänst som de annars kanske inte hade bokat.
Exempel för en massagestudio: En kund som rekommenderar en vän får nästa 60-minutersbehandling förlängd till 75 minuter. Vännen får samma uppgradering vid sitt första besök. En del kommer att boka den längre behandlingen igen och betala för den.
)
Gör det enkelt för nya kunder att boka
Skapa din bokningslänk
3. Ge ett gratis besök efter tre rekommendationer
Vissa kunder tipsar dig gång på gång. En del skickar tre, fyra eller tio personer till dig på ett år. Belöna kunder som rekommenderar dig flera gånger, utan att ge för mycket för en enskild rekommendation.
Tänk på det som ett stämpelkort: tre lyckade rekommendationer ger ett gratis pass. Berätta uttryckligen hur många lyckade rekommendationer som återstår innan kunden får sitt gratispass, så känns varje ny rekommendation som ett steg mot något värdefullt. Det passar bra ihop med andra typer av lojalitetsprogram som du kanske redan erbjuder.
Exempel för en personlig tränare: När tre personer som kunden rekommenderat har bokat och deltagit i sitt första pass får kunden ett gratis träningspass. I Reservio kan du skapa ett besökspass eller ett kreditpass och tilldela det från kundens profil, så kopplas belöningen automatiskt till nästa bokning.
4. Gör besöket till en gemensam upplevelse
Rekommendationen kan förstås komma under själva besöket. Kunden kan också boka en tid tillsammans med en vän – då blir rekommendationen en gemensam upplevelse: massage för två, ett träningspass tillsammans eller ett yogapass där två personer tränar sida vid sida. Det känns tryggare för den nya kunden när hen inte behöver komma ensam.
Tänk dig en yoga- eller pilatesstudio där varje medlem får ta med en vän på ett yogapass varje månad utan kostnad. Om vännen bokar ett andra pass får medlemmen ett tillgodohavande att använda till nästa pass. Du ger alltså belöningen först när vännen kommer tillbaka.
5. Fråga när kunderna är som nöjdast
En kund tittar sig i spegeln efter en ny klippning och ler. En fysioterapipatient går ut utan smärta för första gången på flera veckor. Det är då människor rekommenderar dig, så det är också då du ska fråga.
Tre tillfällen passar särskilt bra för att fråga:
- Direkt efter ett lyckat resultat. Innan kunden reser sig ur stolen eller lämnar behandlingsrummet.
- När kunden bokar nästa tid i samband med betalningen. Ni pratar redan om nästa besök, så att boka en ny tid innan kunden går är ett naturligt tillfälle att nämna belöningen.
- I ett uppföljningsmeddelande. Skicka ett kort tack dagen efter, medan upplevelsen fortfarande är färsk i kundens minne.
Ge kunden något att skicka vidare. Ett litet kort med erbjudandet och en bokningslänk att dela eller en QR-kod gör att vännen kan boka på några sekunder utan att behöva leta efter ditt nummer.
💡 Tips: Ge teamet en färdig formulering. “Känner du någon som skulle uppskatta det här? Ge gärna det här kortet till dem. Ni får båda 20 % rabatt på nästa besök.” Kort, vänligt och aldrig påträngande.
6. Använd belöningar för rekommendationer för att fylla lugna tider
Alla företag där kunder bokar tider har lugna perioder. Tisdagsmorgnar, veckorna efter storhelgerna och mitten av sommaren. Belöningar för rekommendationer kan fylla luckorna med bokningar i stället för att konkurrera om dina mest eftertraktade tider. En snabb titt i din bokningskalender visar vilka dagar och tider som är lugna.
Låt belöningen gälla endast under tider med låg efterfrågan. Den som tipsar får fortfarande en belöning, och den nya kunden upptäcker dig när du har tid att ge hen din fulla uppmärksamhet.
Exempel för en nagelstudio: Belöningen gäller tisdag till torsdag före kl. 14. Bokningarna börjar fylla upp dina lugnaste tider med kunder som hittar till studion genom personliga rekommendationer snarare än via en rabattkampanj.
7. Samarbeta med ett företag i närheten
En del av dina bästa rekommendationer kommer inte från kunder, utan från företag som vänder sig till samma målgrupp utan att konkurrera med dig. Till exempel en frisörsalong och en nagelstudio eller en affärscoach och en revisor.
Kom överens om ett enkelt upplägg: varje företag ger sina egna kunder det andra företagets erbjudande för ett första besök. Du delar alltså ut partnerns erbjudande till dina kunder, och partnern gör detsamma med ditt. Kunderna får en rekommendation från någon de litar på, och båda företagen når nya kunder utan att betala för annonser. Anteckna vilken samarbetspartner som hänvisade kunden.
Tänk dig en fysioterapeut och en träningsstudio. Studion hänvisar medlemmar med återkommande skador till fysioterapeuten, och fysioterapeuten rekommenderar studion till patienter som är redo att börja träna igen. Kunderna hos båda företagen får ett rabatterat första besök hos det andra företaget.
)
Samla kundernas historik på ett ställe
Hantera dina kunder
8. Låt kunderna donera belöningen
En del kunder tycker att det känns obekvämt att få en belöning för att rekommendera en vän. För dem kan möjligheten att donera belöningen göra det enklare: belöningen går till en lokal organisation, till exempel ett djurhem eller en idrottsförening för barn och unga.
Det kan också vara relevant inom vård och terapi, där det kan finnas regler för incitament vid patientrekommendationer. Kontrollera vilka yrkesregler som gäller där du verkar innan du erbjuder någon form av belöning för rekommendationer.
9. Uppmärksamma kunder som rekommenderar dig
En belöning är inte den enda anledningen till att människor rekommenderar dig. Det betyder också mycket att bli uppmärksammad. Kunder som gång på gång tipsar sina vänner om dig vill veta att du har lagt märke till det.
Ett handskrivet kort, förtur att boka populära tider inför storhelgerna eller tidig tillgång till en ny tjänst kostar inte mycket. Välj något som passar personen i stället för att ge alla samma standardpresent. Personlig uppskattning stärker kundlojaliteten på ett sätt som rabatter inte gör.
Så håller du reda på vem som tipsat nya kunder utan ett kalkylark
Även de bästa idéerna för att få fler kunder via rekommendationer riskerar att falla mellan stolarna om ingen antecknar vem som tipsat vem. Ett fungerande rekommendationsprogram bygger på tre enkla steg: fråga vem som tipsade kunden vid bokningen, spara svaret i kundprofilen och koppla belöningen automatiskt till nästa bokning.
Så här fungerar det i Reservio.
Steg 1: Fråga vem som tipsade kunden vid bokningen
Lägg till en extra fråga i bokningsformuläret, till exempel “Vem rekommenderade oss?”. Du kan ställa frågan för en viss tjänst och göra svaret obligatoriskt. Funktionen finns i alla abonnemang.
Formulera frågan så att alla kunder kan svara, till exempel: “Vem tipsade dig om oss? Om ingen gjorde det, hur hittade du oss?” Då ser du vem som tipsade kunden – eller vilken kanal som ledde kunden till dig om ingen gjorde det. Eftersom varje tjänst kan ha en egen fråga kan du lägga till den på tjänster som är avsedda för förstagångsbesök eller prova-på-besök.
När bokningen görs per telefon eller i receptionen kan du ställa samma fråga och lägga till svaret som en anteckning i bokningen. Då samlas alla rekommendationer på ett ställe, oavsett hur den nya kunden bokade.
Steg 2: Spara rekommendationen i kundprofilen
Reservios kundhantering samlar kundens bokningar, pass och anteckningar i en kundtidslinje. Fäst en anteckning i profilen för kunden som tipsade dig, så ser du hur många personer hen har rekommenderat.
Du ser också direkt hur mycket kunden har handlat för, hur många besök hen gjort och om hen har uteblivit från bokningar. Öppna den nya kundens profil efter de första besöken så ser du om kunden kom tillbaka efter sitt första besök, inte bara om hen bokade en gång. Anteckningar från bokningarna visas också i profilen, så svaret från steg 1 finns kvar där.
Använd samma tydliga format på anteckningarna varje gång, till exempel “Rekommenderad av: Anna Novak” på den nya kunden och “Har rekommenderat: 3 kunder” på personen som tipsade. Ett enhetligt anteckningsformat gör det snabbt att uppdatera mellan bokningarna.
)
Steg 3: Koppla belöningen till nästa bokning
Skapa ett kreditpass eller ett besökspass i lojalitetsprogrammet och tilldela det från profilen för kunden som tipsade. Belöningen kopplas automatiskt till kundens nästa bokning. Lojalitetspass ingår i abonnemangen Standard och Pro.
När du tilldelar passet kan du ange ett utgångsdatum och välja om det ska gälla för bokningar som redan är inplanerade eller bara för nya bokningar. Kunder med ett aktivt pass får en liten färgad ikon bredvid sitt namn, så att du och ditt team snabbt ser vem som har en belöning att använda. Du kan också tilldela ett pass direkt från bokningsinformationen.
En sak att känna till: kunder kan använda tilldelade pass när de är inloggade på sitt kundkonto med samma e-postadress som finns i din kunddatabas. Om personen som tipsade dig inte har ett konto än lägger du först till hen i kundlistan. Be sedan personen registrera sig på din bokningswebbplats med samma e-postadress.
Kundprofilen samlar bokningar och annan kundinformation, så allt finns nära till hands. Michaela Pevná, som driver trafikskolan Konečne za volantom, berättade: “Jag uppskattar exportfunktionen och den tydliga bokningshistoriken för varje kund…”
💡 Tips: Gå igenom dina anteckningar om rekommendationer en gång i månaden. Kunderna vars namn återkommer är de som oftast rekommenderar dig – och dem är det särskilt fint att tacka personligen.
Låt dina mest lojala kunder hjälpa dig att hitta nya
De bästa sätten att få fler rekommendationer i tjänsteföretag är enkla. Välj en belöning: ett tillgodohavande, en uppgradering eller ett gratis besök efter flera rekommendationer. Välj ett tillfälle att fråga, helst direkt efter ett lyckat resultat. Välj sedan ett sätt att anteckna vem som rekommenderade varje kund, så att du kan tacka och belöna alla som tipsar om dig.
Börja med en idé och testa den i en månad för att se vilket erbjudande kunderna faktiskt pratar om. Lägg sedan till en till. Enkla upplägg som används konsekvent fungerar bättre än smarta idéer som ingen minns.
Dina nöjdaste kunder rekommenderar dig redan. Ett tillgodohavande ger dem en anledning att komma tillbaka och ger dig ytterligare ett sätt att skapa lojalitet utan extra marknadsföringskostnader. När du antecknar vem som tipsat om varje kund i Reservio kan du följa upp rekommendationerna och tacka kunderna som står bakom dem.
)
Gör nöjda kunder till dina ambassadörer
Prova Reservio gratis
Vanliga frågor
Vilka belöningar passar ett litet företag som vill få fler kundrekommendationer?
Ett tillgodohavande att använda vid nästa bokning eller en kostnadsfri uppgradering passar bäst för verksamheter där kunder bokar tider, till exempel salonger, studior och kliniker. Det får personen som rekommenderade dig att komma tillbaka och kostar dig tid i kalendern i stället för pengar. Ryu och Feicks forskning visade att alla typer av belöningar ökar benägenheten att rekommendera, oavsett belöningens storlek. Därför räcker det oftast med ett tydligt tillgodohavande på 10–20 % eller 15 extra minuter.
Hur håller jag reda på kundrekommendationer?
Fråga varje ny kund vem som rekommenderade hen och anteckna svaret i profilen för den kund som rekommenderade. En obligatorisk fråga i bokningsformuläret, till exempel “Vem rekommenderade oss?”, samlar in svaret när kunden bokar online. Anteckningen i kundprofilen för den som rekommenderade visar hur många personer hen har tipsat, så att du kan dela ut belöningar och se vilka som är dina främsta ambassadörer.
Bör både den som rekommenderar och den nya kunden få en belöning?
Ja, i de flesta fall fungerar en belöning till båda bättre. Forskning som publicerades i Journal of Marketing visade att när de två personerna är nära vänner leder det till fler rekommendationer om även den nya kunden får en del av belöningen. Ett enkelt upplägg fungerar bra: samma belöning till båda, till exempel 20 % rabatt, så att ingen tycker att erbjudandet är ensidigt.
Hur stor ska belöningen vara?
Belöningen ska kännas som ett tack utan att påverka din lönsamhet för mycket. Vanliga alternativ för tjänsteverksamheter är 10–20 % rabatt på nästa besök, ett kostnadsfritt tillägg som extra tid eller en mindre behandling, eller ett gratis besök efter flera rekommendationer. Med uppgraderingar kan du belöna kunder utan att sänka dina ordinarie priser. Om belöningen bara gäller under tider med låg efterfrågan kan du också fylla dina lugnare tider.
Tycker du om artikeln?
)
)
)