9 idei pentru un program de recomandări care vă umple agenda
8 oct 202611 min de citit
)
Cei mai valoroși clienți noi ajung adesea la dvs. la recomandarea cuiva. Un client fidel v-a menționat la serviciu, o prietenă a întrebat cine îi aranjează sprâncenele, iar un client i-a trimis unui coleg numărul dvs. Se întâmplă tot timpul. Dar, fără un sistem care să țină evidența recomandărilor, nu îi mulțumiți clientului care v-a recomandat, nu asociați noul client cu acesta și nu puteți repeta consecvent ceea ce a funcționat.
În acest ghid găsiți 9 idei de programe de recomandare pentru clienți, construite în jurul unui mecanism simplu: un credit valoric pentru următoarea programare. Fiecare idee include un exemplu concret pentru un anumit tip de afacere, pe care îl puteți folosi ca atare sau adapta nevoilor dvs.
Ideile se potrivesc indiferent dacă aveți un salon de coafură, un studio de masaj, un studio de fitness sau o firmă de consultanță. Dacă clienții își fac programări la dvs., puteți include recompensa pentru recomandare chiar în procesul de programare.
Pe scurt: Cel mai simplu program de recomandare pentru o afacere din domeniul serviciilor oferă ambelor persoane un credit valoric pentru o programare: clientul care v-a recomandat îl folosește la următoarea vizită, iar prietenul, la prima. Recomandările celor cunoscuți sunt cea mai de încredere formă de marketing pentru 88% dintre oameni. Creditul ține costurile sub control și îi aduce pe amândoi înapoi.
De ce merită să recompensați recomandările cu un credit pentru următoarea programare?
Clienții veniți la recomandare tind să aducă o valoare mai mare afacerii decât cei care vă găsesc singuri. Într-un studiu efectuat pe aproximativ 10.000 de clienți ai unei bănci, clienții veniți la recomandare au avut o valoare cu cel puțin 16% mai mare decât clienții similari, iar rata la care au renunțat la serviciile băncii a fost cu aproximativ 18% mai mică. Un program de recomandare ajută atât la fidelizarea clienților, cât și la creșterea afacerii.
Cum funcționează creditul pentru următoarea programare
Modelul este atât de simplu încât îl puteți explica într-o singură propoziție:
- Clientul care v-a recomandat primește un credit valoric. Îl poate folosi la următoarea programare. În funcție de program, puteți oferi și alte beneficii, precum un serviciu suplimentar sau o vizită gratuită.
- Noul client primește un mic avantaj la prima vizită. Un beneficiu de bun venit care îl încurajează să încerce serviciile dvs.
- Recompensa se acordă doar după ce prietenul își face programare. Recompensați numai recomandările care se concretizează în programări.
Pentru afacerile care lucrează pe bază de programări, creditul valoric funcționează mai bine decât numerarul din trei motive. Îl aduce înapoi pe clientul care v-a recomandat pentru o altă vizită. Vă costă timp liber din calendar, nu bani plătiți din casă. În plus, creditul nu poate fi folosit de cineva care nu își face programare.
De ce sunt suficiente recompensele mici
Nu aveți nevoie de recompense mari. Într-o serie de experimente publicate în Journal of Marketing, cercetătorii Gangseog Ryu și Lawrence Feick au constatat că orice recompensă crește probabilitatea unei recomandări, indiferent de valoarea ei. Important este ca recompensa să fie clară și ușor de folosit.
Aceleași cercetări au arătat că recompensele funcționează deosebit de bine când oamenii vă recomandă cunoștințelor, nu prietenilor apropiați. Un client fidel vă va recomanda celui mai bun prieten chiar și fără să primească ceva în schimb. O mică recompensă îi poate da un motiv să vă menționeze unui coleg, unui vecin sau cuiva pe care îl cunoaște doar de la sala de sport.
Vestea este bună și pentru marja dvs. de profit. Un credit de 15% sau 15 minute în plus reprezintă un cost modest, iar recompensa se acordă doar după ce un client nou și-a făcut efectiv programare. Păstrați recompensa modestă, explicați-o simplu și concentrați-vă pe momentul potrivit pentru a le cere clienților recomandări.
1. Oferiți credit ambelor persoane pentru o programare
Recompensele pentru ambele persoane sunt o alegere obișnuită, și pe bună dreptate. Ryu și Feick au constatat că atunci când cele două persoane sunt prieteni apropiați, este mai eficient să oferiți o parte din recompensă noului client decât să recompensați doar clientul care v-a recomandat. Oamenii se simt mai confortabil să vă recomande când și prietenul lor primește ceva.
Exemplu pentru o frizerie: un client fidel vă recomandă unui prieten. Prietenul primește o reducere de 20% la prima tunsoare. După ce prietenul și-a făcut programare și a venit la vizită, clientul fidel primește o reducere de 20% la următoarea tunsoare. Amândoi au un motiv să-și facă programare și amândoi vă trec din nou pragul.
💡 Sfat: Formulați oferta într-o singură propoziție, pe care să o puteți spune cu voce tare la finalul vizitei. Dacă aveți nevoie de încă o propoziție, oferta este prea complicată.
2. Oferiți un serviciu suplimentar în locul unei reduceri
Reducerile sunt ușor de oferit, dar pot obișnui clienții cu prețuri mai mici. Un serviciu suplimentar este o modalitate la fel de bună de a le mulțumi, fără să vă modificați lista de prețuri. Acest lucru contează mai ales dacă plănuiți să vă majorați prețurile.
Serviciile suplimentare potrivite nu vă costă mult, dar sunt apreciate: 15 minute în plus, un masaj al scalpului, vopsirea sprâncenelor sau o scurtă discuție despre alimentație după o sesiune de antrenament. Alegeți un serviciu pe care clienții nu și l-ar cumpăra de obicei separat, ca să le oferiți ocazia să-l încerce gratuit.
Exemplu pentru un studio de masaj: un client care vă recomandă unui prieten primește 15 minute în plus la următoarea ședință de 60 de minute. Prietenul beneficiază de aceeași ofertă la prima vizită. Unii vor alege din nou o ședință mai lungă și vor plăti pentru ea.
)
Ajutați-vă clienții să-și invite prietenii la o programare în câteva secunde
Creați linkul de programare
3. Oferiți o ședință gratuită după trei recomandări
Nu toți clienții fac o singură recomandare și apoi se opresc. Unii vă vor trimite trei, patru sau zece potențiali clienți pe an. Un sistem de recompense care se acumulează îi răsplătește pe clienții care vă recomandă în mod repetat, fără să ofere prea mult pentru o singură recomandare.
Mecanismul este simplu: după fiecare trei recomandări reușite, clientul care le-a făcut primește o ședință gratuită. Spuneți-le clienților câte recomandări le mai lipsesc și fiecare recomandare nouă îi apropie de o recompensă atractivă. Este o completare firească a altor tipuri de programe de fidelizare pe care s-ar putea să le folosiți deja.
Exemplu pentru un antrenor personal: clientul care a făcut recomandările primește o ședință gratuită după ce trei clienți veniți la recomandarea sa își fac programare și participă la prima ședință. În Reservio, puteți crea un pachet de vizite sau un voucher valoric și îl puteți atribui din profilul clientului care v-a recomandat, astfel încât recompensa să se aplice automat la următoarea programare.
4. Transformați recomandarea într-o experiență în doi
În loc să vorbească despre dvs. la o cafea, clientul își poate invita prietenul la o programare în doi. Programările de tipul „Adu un prieten” transformă recomandarea într-o experiență pe care o pot împărtăși: un masaj pentru două persoane, un antrenament în doi sau o clasă de yoga pentru două persoane. Prima vizită pare mai puțin intimidantă când noul client nu vine singur.
Imaginați-vă un studio de yoga sau pilates unde fiecare membru poate aduce gratuit un prieten la o clasă în fiecare lună. Dacă prietenul își face programare și la a doua clasă, membrul primește o recompensă pe care o poate folosi pentru următorul său pachet de ședințe. Acordați recompensa doar după ce prietenul revine.
5. Cereți recomandări când clienții sunt cei mai mulțumiți
Un client se uită în oglindă după ce tocmai a fost tuns și zâmbește. Un pacient iese de la fizioterapie fără dureri, pentru prima dată după câteva săptămâni. Atunci sunt oamenii cel mai dispuși să vă recomande, așa că acela este momentul potrivit să le cereți o recomandare.
Trei momente sunt ideale pentru a cere o recomandare:
- Imediat după un rezultat excelent. Înainte ca persoana să se ridice de pe scaun sau să plece din sala de tratament.
- Când stabiliți următoarea programare, la finalul vizitei. Discutați deja despre următoarea vizită, așa că stabilirea următoarei programări înainte ca clienții să plece este un moment potrivit să menționați recompensa.
- Într-un mesaj trimis ulterior. Trimiteți un scurt mesaj de mulțumire a doua zi, cât timp clientul încă se bucură de rezultat.
Dați-le ceva ce pot transmite mai departe. Un cartonaș cu oferta și un link de programare ușor de distribuit sau un cod QR înseamnă că prietenul își poate face programare în câteva secunde, fără să caute numărul dvs.
💡 Sfat: Stabiliți împreună cu echipa ce să le spuneți clienților. „Dacă știți pe cineva căruia i-ar plăcea serviciul acesta, dați-i acest cartonaș cu oferta. Primiți amândoi o reducere de 20% la următoarea vizită.” Scurt, prietenos și fără presiune.
6. Folosiți creditul pentru recomandări ca să ocupați perioadele mai liniștite
Orice afacere din domeniul serviciilor are perioade mai liniștite: marțea dimineața, săptămânile de după sărbători sau mijlocul verii. Creditul pentru recomandări vă poate ajuta să transformați golurile din calendar în programări, fără să concurați cu cererea din intervalele cele mai aglomerate. O privire rapidă asupra calendarului de programări vă arată în ce zile și intervale aveți nevoie de mai multe programări.
Stabiliți ca recompensa să fie valabilă doar în zilele sau intervalele din afara orelor de vârf. Astfel, nu trebuie să oferiți beneficii pentru orele deja solicitate. Clientul care v-a recomandat primește un avantaj real, iar noul client vă descoperă la recomandarea cuiva în care are încredere, într-un moment în care aveți timp să-i acordați toată atenția.
Exemplu pentru un salon de manichiură: creditul pentru recomandare poate fi folosit de marți până joi, înainte de ora 14:00. În cele mai liniștite intervale încep să vină clienți aduși de o recomandare, nu atrași de reduceri.
7. Colaborați cu o afacere din apropiere
Unele dintre cele mai bune recomandări nu vor veni de la clienți, ci de la afaceri care se adresează aceluiași tip de clienți, fără să vă fie concurente. De exemplu, un salon de coafură și un salon de manichiură sau un consultant de afaceri și un contabil.
Stabiliți un schimb simplu: fiecare afacere oferă clienților celeilalte un avantaj la prima vizită. Clienții primesc o recomandare de încredere, iar ambele afaceri ajung la oameni noi fără să plătească pentru reclame. Notați de la ce partener a venit fiecare client nou.
De exemplu, un fizioterapeut și un studio de fitness pot colabora. Studioul le recomandă fizioterapeutului membrii cu accidentări recurente, iar fizioterapeutul recomandă studioul pacienților care sunt pregătiți să reînceapă antrenamentele. Clienții fiecărei afaceri primesc o reducere la prima ședință la afacerea parteneră.
)
Păstrați istoricul fiecărui client într-un singur loc
Gestionați-vă clienții
8. Lăsați clienții să doneze recompensa
Unii clienți se simt stânjeniți să primească o recompensă pentru că au recomandat un prieten. Pentru ei, posibilitatea de a dona recompensa înlătură acest disconfort: recompensa merge către o cauză locală, cum ar fi un adăpost de animale sau un club sportiv pentru tineri.
Această opțiune este potrivită și în domeniul sănătății și al terapiei, unde recompensarea recomandărilor pacienților poate fi restricționată. În aceste domenii, verificați regulile profesionale locale înainte de a oferi orice recompensă pentru recomandare.
9. Mulțumiți-le personal clienților care vă recomandă cel mai des
Recompensa nu este singurul motiv pentru care oamenii vă recomandă. Contează și să le arătați că îi apreciați. Clienții care vă recomandă cel mai des vor să știe că ați observat acest lucru.
Un bilețel scris de mână, prioritate la programările din perioada sărbătorilor sau acces anticipat la un serviciu nou costă puțin. Alegeți ceva potrivit pentru persoana respectivă, nu un cadou standard pentru toată lumea. Un gest personal poate consolida fidelitatea mai mult decât o reducere.
Cum țineți evidența recomandărilor fără un tabel
Chiar și cele mai bune idei de programe de recomandare pot eșua fără să vă dați seama dacă nu notați cine a recomandat fiecare client nou. Un program de recomandare eficient are nevoie de trei pași: aflați cine a recomandat noul client la momentul programării, înregistrați informația în profilul persoanei care a făcut recomandarea și acordați recompensa automat.
Iată cum puteți face acest lucru în Reservio.
Pasul 1: Înregistrați persoana care a făcut recomandarea la programare
Adăugați o întrebare suplimentară în formularul de programare, cum ar fi „Cine ne-a recomandat?”. Puteți configura întrebarea pentru fiecare serviciu și puteți face răspunsul obligatoriu. Funcția este disponibilă în toate planurile.
Formulați întrebarea astfel încât fiecare client să poată răspunde, de exemplu: „Cine ne-a recomandat? Dacă nu v-a recomandat nimeni, cum ați aflat de noi?”. Dacă a existat o recomandare, veți afla numele persoanei care v-a recomandat; în caz contrar, veți obține informații utile despre celelalte canale de promovare. Fiecare serviciu poate avea propria întrebare, așa că o puteți afișa doar pentru serviciile la prima vizită sau pentru cele de probă.
Pentru programările primite prin telefon sau la recepție, adresați aceeași întrebare și notați răspunsul în detaliile programării. Astfel, toate recomandările vor fi înregistrate într-un singur loc, indiferent cum și-a făcut programarea noul client.
Pasul 2: Înregistrați informația în profilul clientului
În gestionarea clienților din Reservio puteți consulta, într-un singur loc, istoricul programărilor și notele clientului, precum și voucherele valorice și pachetele de vizite. Fixați o notă în profilul persoanei care a făcut recomandarea, ca să o aveți mereu la vedere și să vedeți câți clienți a adus.
Profilul vă arată dintr-o privire și cât a cheltuit fiecare client, câte vizite a avut și la câte programări nu s-a prezentat. Deschideți profilul noului client după primele câteva programări și veți vedea dacă acesta a revenit și a devenit un client fidel, nu doar dacă a făcut o singură programare. În profil apar și notele din detaliile fiecărei programări, astfel încât răspunsul de la pasul 1 rămâne asociat clientului.
Folosiți același format pentru note, de exemplu „Recomandat de: Anna Novak” în profilul noului client și „A recomandat: 3 clienți” în profilul persoanei care a făcut recomandarea. Un format simplu și consecvent vă permite să actualizați rapid informațiile între programări.
)
Pasul 3: Acordați recompensa automat
Creați un voucher valoric sau un pachet de vizite în Programul de fidelizare și atribuiți-l din profilul persoanei care a făcut recomandarea. Recompensa se aplică automat la următoarea programare. Voucherele valorice și pachetele de vizite sunt incluse în planurile Standard și Pro.
Când atribuiți unul dintre acestea, puteți seta o dată de expirare și puteți alege dacă se aplică programărilor pe care clientul le-a făcut deja sau doar celor noi. O mică pictogramă colorată lângă numele clientului vă arată dacă acesta are un voucher valoric sau un pachet de vizite activ, astfel încât dvs. și echipa să vedeți dintr-o privire cine are o recompensă disponibilă. Puteți atribui un voucher valoric sau un pachet de vizite și direct din detaliile unei programări.
De reținut: clienții pot folosi voucherele valorice sau pachetele de vizite care le-au fost atribuite atunci când sunt conectați la contul lor de client cu aceeași adresă de e-mail pe care o aveți în baza de date a clienților. Dacă persoana care a făcut recomandarea nu are încă un cont, adăugați-o mai întâi în lista de clienți, apoi rugați-o să se înregistreze pe site-ul dvs. de programări folosind aceeași adresă de e-mail.
Dacă păstrați toate informațiile în profilul clientului, aveți mereu la îndemână istoricul complet. Michaela Pevná, care administrează școala de șoferi Konečne za volantom, a spus: „Apreciez posibilitatea de a exporta lista de clienți și istoricul clar al programărilor fiecărui client…”
💡 Sfat: O dată pe lună, verificați notele despre recomandări. Numele care apar în mod repetat sunt ale clienților care vă recomandă cel mai des și merită să le mulțumiți personal.
Lăsați clienții mulțumiți să vă promoveze afacerea
Cele mai eficiente idei de programe de recomandare pentru afacerile din domeniul serviciilor sunt simple. Alegeți un beneficiu: un credit valoric pentru următoarea programare, un serviciu suplimentar sau, după mai multe recomandări, o vizită gratuită. Alegeți momentul potrivit pentru a le cere clienților să vă recomande, de preferat imediat după un rezultat excelent. Apoi, alegeți o modalitate de a ține evidența persoanei care a recomandat fiecare client nou, astfel încât să-i mulțumiți.
Începeți cu o singură idee și testați-o timp de o lună, ca să vedeți despre ce ofertă vorbesc efectiv clienții dvs. Apoi, adăugați o a doua idee. Programele simple și consecvente dau rezultate mai bune decât cele ingenioase, dar ușor de uitat.
Clienții dvs. cei mai mulțumiți vă recomandă deja. Un credit valoric pentru următoarea programare îi aduce înapoi și vă oferă o altă modalitate de a consolida fidelitatea fără costuri suplimentare de marketing. Dacă înregistrați în Reservio persoana care a făcut recomandarea în profilul fiecărui client, puteți urmări fiecare recomandare și recompensa persoana care a făcut-o.
)
Lăsați clienții mulțumiți să vă promoveze afacerea
Încercați Reservio gratuit
Întrebări frecvente
Ce recompense îi încurajează pe clienți să recomande o afacere mică?
Pentru afacerile care lucrează pe bază de programări, funcționează cel mai bine un credit valoric pentru următoarea programare sau un serviciu suplimentar gratuit. Creditul îl aduce înapoi pe clientul care v-a recomandat, iar costul pentru dvs. este capacitatea disponibilă din calendar, nu o plată în numerar. Cercetările lui Ryu și Feick au arătat că orice recompensă crește probabilitatea unei recomandări, indiferent de valoarea ei, așa că, de obicei, este suficient un credit de 10-20% din valoarea următoarei programări sau o ședință prelungită cu 15 minute.
Cum pot urmări recomandările clienților?
Întrebați fiecare client nou cine v-a recomandat, apoi înregistrați răspunsul în profilul clientului care a făcut recomandarea. O întrebare obligatorie în formularul de programare, de exemplu „Cine ne-a recomandat?”, înregistrează sursa recomandării când clientul își face programarea online. O notă în profilul persoanei care a făcut recomandarea vă arată câți clienți v-a trimis, astfel încât să puteți acorda recompensele și să vedeți cine vă recomandă cel mai des.
Ar trebui să primească o recompensă atât persoana care face recomandarea, cât și noul client?
Da, în majoritatea cazurilor, o recompensă pentru ambele persoane funcționează mai bine. Un studiu publicat în Journal of Marketing a arătat că atunci când cele două persoane sunt prieteni apropiați, oferirea unei părți din recompensă noului client crește numărul de recomandări. Oferiți aceeași recompensă ambelor persoane, de exemplu o reducere de 20%, astfel încât niciuna să nu simtă că doar cealaltă beneficiază.
Ce valoare ar trebui să aibă recompensa pentru o recomandare?
Recompensa pentru o recomandare ar trebui să fie un gest de mulțumire, fără să vă afecteze marja de profit. Printre opțiunile obișnuite pentru afacerile din domeniul serviciilor se numără o reducere de 10-20% la următoarea vizită, un serviciu suplimentar gratuit, precum timp în plus sau un tratament scurt, ori o vizită gratuită după mai multe recomandări. Serviciile suplimentare vă ajută să păstrați prețurile din listă, spre deosebire de reduceri. Dacă limitați valabilitatea recompensei la perioadele din afara orelor de vârf, vă va ajuta să ocupați intervalele mai liniștite.
Vă place articolul?
Articole recomandate
)
)
)