9 pomysłów na program poleceń, który zapełni Twój kalendarz
8 paź 202611 min czytania
)
Najlepsi nowi klienci prawdopodobnie trafili do Ciebie z polecenia. Stały klient wspomniał o Tobie w pracy, znajoma zapytała, kto robi jej brwi, a klient wysłał współpracownikowi Twój numer. Takie sytuacje zdarzają się na co dzień. Bez odpowiedniego systemu nie podziękujesz za polecenie, nie powiążesz nowego klienta z osobą, która go poleciła, i nie będziesz w stanie powtarzać skutecznego procesu pozyskiwania klientów z polecenia.
W tym poradniku znajdziesz 9 pomysłów na program poleceń, opartych na prostym mechanizmie: środkach do wykorzystania przy kolejnej rezerwacji. Każdy pomysł zawiera konkretny przykład dla wybranego rodzaju firmy. Możesz wykorzystać go w tej formie albo dostosować do swoich potrzeb.
Te rozwiązania sprawdzą się w salonie fryzjerskim, studiu masażu, klubie fitness i firmie konsultingowej. Jeśli klienci umawiają u Ciebie wizyty, nagroda za polecenie może być częścią procesu rezerwacji.
W skrócie: Najprostszy program poleceń dla firmy usługowej nagradza obie osoby środkami do wykorzystania przy rezerwacji: osobę polecającą przy kolejnej wizycie, a nowego klienta przy pierwszej. Rekomendacje osób, które znamy, są dla 88% osób najbardziej zaufaną formą marketingu. Osoba polecająca ma powód, by wrócić, a nowy klient otrzymuje korzyść przy pierwszej wizycie.
Dlaczego w programie poleceń warto oferować środki na kolejną rezerwację?
Klienci pozyskani z polecenia mogą być cenniejsi dla firmy niż ci, którzy trafiają do Ciebie samodzielnie. Badanie obejmujące około 10 000 klientów banku wykazało, że klienci pozyskani z polecenia byli co najmniej o 16% bardziej wartościowi niż podobni klienci, a wskaźnik rezygnacji był wśród nich o około 18% niższy. Program poleceń pomaga więc nie tylko zdobywać klientów, ale także ich zatrzymywać.
Jak działa model środków na kolejną rezerwację
Zasady można wyjaśnić jednym zdaniem:
- Osoba polecająca otrzymuje nagrodę na kolejną wizytę. Może to być zniżka, bezpłatny dodatek do usługi lub bezpłatna wizyta.
- Nowy klient otrzymuje korzyść na pierwszą wizytę. To drobna nagroda za skorzystanie z Twojej oferty.
- Nagroda przysługuje dopiero, gdy znajomy zarezerwuje wizytę. Dzięki temu nagradzasz tylko polecenia, które prowadzą do rzeczywistych rezerwacji.
Środki do wykorzystania przy rezerwacji sprawdzają się w firmach usługowych lepiej niż gotówka — z trzech powodów. Zachęcają osobę polecającą do powrotu. Ich kosztem jest czas w grafiku, a nie gotówka z kasy. Nie można ich odebrać bez rezerwacji wizyty.
Dlaczego niewielkie nagrody wystarczą
Nie musisz oferować dużych nagród. W serii eksperymentów opublikowanych w „Journal of Marketing” badacze Gangseog Ryu i Lawrence Feick wykazali, że każda nagroda zwiększa skłonność do polecania, niezależnie od jej wartości. Najważniejsze, by nagroda była jasno określona i łatwa do odebrania.
Badanie wykazało również, że nagrody szczególnie dobrze działają, gdy klienci polecają Cię dalszym znajomym, a nie bliskim przyjaciołom. Stały klient chętnie poleci Cię najlepszemu przyjacielowi bez żadnej zachęty. Drobne podziękowanie daje mu za to powód, by wspomnieć o Twoich usługach współpracownikowi, sąsiadowi lub osobie, którą zna tylko z siłowni.
To dobra wiadomość dla Twojej marży. Zniżka 15% lub dodatkowe 15 minut to niewielki koszt, a ponosisz go dopiero wtedy, gdy nowy klient rzeczywiście zarezerwuje wizytę. Niech nagroda będzie skromna i łatwa do wyjaśnienia. Zamiast zwiększać jej wartość, zadbaj o to, by prosić o polecenie we właściwym momencie.
1. Nagrodź obie osoby za rezerwację
Nie bez powodu najczęściej nagradza się obie strony. Ryu i Feick wykazali, że gdy polecający i nowy klient są bliskimi przyjaciółmi, przekazanie części nagrody nowemu klientowi działa lepiej niż nagradzanie wyłącznie osoby polecającej. Klientom łatwiej Cię polecać, gdy ich bliski przyjaciel też coś zyskuje.
Przykład dla barbershopu: stały klient poleca Cię znajomemu. Znajomy otrzymuje 20% zniżki na pierwsze strzyżenie. Gdy zarezerwuje wizytę i z niej skorzysta, stały klient dostaje 20% zniżki na kolejne strzyżenie. Obie osoby mają powód, by skorzystać z Twoich usług, a obie wracają do Ciebie.
💡 Wskazówka: Sformułuj ofertę w jednym zdaniu, które możesz powiedzieć klientowi przy płatności. Jeśli potrzebujesz drugiego zdania, oferta jest zbyt skomplikowana.
2. Zamiast zniżki zaproponuj dodatkową usługę
Zniżki łatwo wprowadzić, ale mogą niepostrzeżenie przyzwyczaić klientów do niższych cen. Dodatkowa usługa pozwala podziękować za polecenie bez zmiany cennika. To ważne, jeśli planujesz kiedyś podnieść ceny.
Wybierz dodatek, który niewiele kosztuje firmę, a jest miłym bonusem dla klienta: dodatkowe 15 minut, masaż skóry głowy, koloryzację brwi albo krótką konsultację żywieniową po treningu. Zaproponuj coś, czego klienci rzadko kupują samodzielnie, by mogli wypróbować tę usługę.
Przykład dla studia masażu: klient, który poleci Cię znajomemu, otrzymuje kolejną wizytę wydłużoną z 60 do 75 minut. Znajomy także otrzymuje pierwszą wizytę wydłużoną do 75 minut. Niektórzy z nich zarezerwują dłuższą wizytę ponownie i za nią zapłacą.
)
Ułatw znajomym rezerwację w kilka sekund
Utwórz link do rezerwacji
3. Zbieraj polecenia, by zdobyć bezpłatną wizytę
Niektórzy klienci polecają Cię tylko raz, inni przyprowadzają trzy, cztery, a nawet dziesięć osób rocznie. System nagradzania za kolejne polecenia pozwala odpowiednio docenić najbardziej zaangażowanych klientów, bez przyznawania zbyt dużej nagrody za pojedyncze polecenie.
Zasada przypomina kartę lojalnościową: każde trzy skuteczne polecenia dają jedną bezpłatną sesję. Informuj klientów, ile brakuje im do nagrody, a każde kolejne polecenie przybliży ich do atrakcyjnego celu. To rozwiązanie dobrze uzupełni inne rodzaje programów lojalnościowych, z których być może już korzystasz.
Przykład dla trenera personalnego: osoba polecająca otrzymuje bezpłatną sesję po tym, jak trzech poleconych klientów zarezerwuje i odbędzie pierwszą wizytę. W Reservio możesz utworzyć karnet na wizyty lub karnet z pulą środków i przypisać go do profilu osoby polecającej, aby nagroda została automatycznie uwzględniona przy kolejnej rezerwacji.
4. Zamień polecenia we wspólną wizytę
A gdyby do polecenia doszło na miejscu, zamiast przy kawie? Oferta „Przyprowadź znajomego” zamienia polecenie we wspólne doświadczenie: masaż dla dwojga, trening w parze albo zajęcia jogi w parach. Pierwsza wizyta wydaje się mniej stresująca, gdy nowy klient nie przychodzi sam.
Wyobraź sobie studio jogi lub pilatesu, w którym każdy członek studia może raz w miesiącu bezpłatnie zaprosić znajomego na zajęcia. Jeśli znajomy zarezerwuje drugie zajęcia, członek studia otrzymuje środki do wykorzystania przy zakupie kolejnego karnetu. Przyznajesz je dopiero, gdy znajomy wróci.
5. Proś o polecenie, gdy klient jest najbardziej zadowolony
Klient patrzy w lustro po strzyżeniu i uśmiecha się, zadowolony z efektu. Pacjent po wizycie u fizjoterapeuty wychodzi bez bólu po raz pierwszy od kilku tygodni. To właśnie wtedy klienci najchętniej polecają Twoje usługi — i wtedy warto ich o to poprosić.
Są trzy dobre momenty na prośbę o polecenie:
- Gdy klient jest zadowolony z usługi. Zanim wstanie z fotela lub wyjdzie z gabinetu.
- Podczas ponownej rezerwacji przy płatności. Rozmawiacie już o kolejnej wizycie, więc umówienie następnej wizyty przed wyjściem klienta to naturalny moment, by wspomnieć o nagrodzie.
- W wiadomości po wizycie. Wyślij krótkie podziękowanie następnego dnia, gdy klient wciąż dobrze pamięta rezultat.
Przygotuj coś, co klient może przekazać dalej. Mała karta z ofertą i linkiem do rezerwacji, który można wysłać dalej lub kodem QR pozwala znajomemu umówić wizytę w kilka sekund, bez szukania Twojego numeru.
💡 Wskazówka: Przygotuj dla zespołu gotowy tekst. „Jeśli znasz kogoś, komu spodobałaby się ta usługa, przekaż mu tę kartę. Oboje otrzymacie 20% zniżki na kolejną wizytę”. Krótko, przyjaźnie i bez nacisku.
6. Wykorzystaj nagrody za polecenie, by zapełnić spokojniejsze terminy
W każdej firmie usługowej zdarzają się spokojniejsze godziny: wtorkowe poranki, tygodnie po świętach czy środek lata. Ograniczenie możliwości wykorzystania nagrody do spokojniejszych godzin pomaga zapełnić wolne terminy, zamiast kierować rezerwacje na godziny szczytu. Wystarczy sprawdzić kalendarz rezerwacji, by zobaczyć, które dni lub godziny warto zapełnić.
Wyznacz, w które mniej oblegane dni lub godziny można wykorzystać nagrodę. Osoba polecająca nadal otrzymuje realną korzyść, a nowy klient poznaje Twoją ofertę wtedy, gdy możesz poświęcić mu całą swoją uwagę.
Przykład dla salonu stylizacji paznokci: nagroda obowiązuje przy wizytach odbywających się od wtorku do czwartku przed 14:00. Najspokojniejsze godziny zaczynają wypełniać się klientami, których przyciąga zaufanie do rekomendacji, a nie obniżka ceny.
7. Współpracuj z lokalną firmą
Nie wszystkie wartościowe polecenia będą pochodzić od klientów. Możesz je otrzymać od firm, które obsługują tę samą grupę klientów, ale nie konkurują z Tobą. Na przykład salon fryzjerski może współpracować z salonem paznokci, a coach biznesowy z księgowym.
Ustal proste zasady wymiany: każda firma rozdaje klientom nagrodę na pierwszą wizytę u partnera. Klienci otrzymują rekomendację od zaufanego partnera biznesowego, a obie firmy docierają do nowych osób bez wydawania pieniędzy na reklamy. Zapisuj, od którego partnera trafił do Ciebie nowy klient.
Dobrym przykładem jest współpraca fizjoterapeuty ze studiem fitness. Studio kieruje do fizjoterapeuty osoby z nawracającymi urazami, a fizjoterapeuta poleca studio pacjentom gotowym wrócić do treningów. Klienci każdej ze stron otrzymują zniżkę na pierwszą wizytę u partnera.
)
Historia każdego klienta w jednym miejscu
Zarządzaj klientami
8. Pozwól klientom przekazać nagrodę na wybrany cel
Niektórzy klienci czują się niezręcznie, gdy otrzymują nagrodę za polecenie znajomego. W ich przypadku możliwość przekazania nagrody na rzecz lokalnej organizacji lub inicjatywy rozwiewa te wątpliwości. Nagroda może wesprzeć na przykład schronisko dla zwierząt lub młodzieżowy klub sportowy.
To rozwiązanie sprawdzi się również w opiece zdrowotnej i terapii, gdzie oferowanie pacjentom nagród za polecanie usług lub placówki może podlegać ograniczeniom. W tych branżach przed zaoferowaniem nagrody za polecenie sprawdź obowiązujące przepisy i zasady etyki zawodowej.
9. Osobiście podziękuj klientom, którzy polecają Cię najczęściej
Nagrody nie są jedynym powodem, dla którego klienci polecają Twoje usługi. Ważne jest również to, by docenić ich zaangażowanie. Klienci, którzy wielokrotnie przyprowadzają znajomych, chcą wiedzieć, że to zauważasz.
Ręcznie napisana kartka, pierwszeństwo przy rezerwacji wizyt w okresie świątecznym lub wcześniejszy dostęp do nowej usługi niewiele kosztują. Wybierz coś dopasowanego do konkretnej osoby zamiast wręczać wszystkim ten sam upominek. Osobiste podziękowanie wzmacnia lojalność skuteczniej niż sama zniżka.
Jak zapisywać polecenia klientów bez arkusza kalkulacyjnego
Nawet najlepszy program poleceń nie przyniesie efektów, jeśli nikt nie zapisuje, kto kogo polecił. Skuteczny program poleceń wymaga trzech kroków: zebrania informacji o osobie polecającej podczas rezerwacji, zapisania jej w profilu i automatycznego przyznania nagrody.
Oto jak to wygląda w Reservio.
Krok 1: Zbierz informację o osobie polecającej podczas rezerwacji
Dodaj dodatkowe pytanie do formularza rezerwacji, na przykład „Kto polecił naszą firmę?”. Możesz ustawić je dla wybranej usługi i wymagać odpowiedzi. Ta opcja jest dostępna we wszystkich planach.
Sformułuj pytanie tak, by każdy klient mógł na nie odpowiedzieć, na przykład: „Kto polecił naszą firmę? Jeśli nikt Cię nie polecił, skąd dowiedziałeś się o naszej firmie?”. Dzięki temu możesz zapisać imię i nazwisko osoby polecającej, jeśli klient trafił do Ciebie z polecenia, a w pozostałych przypadkach dowiesz się więcej o innych kanałach pozyskiwania klientów. Ponieważ do każdej usługi możesz dodać osobne pytanie, możesz wyświetlać je tylko przy usługach dla nowych klientów lub usługach próbnych.
W przypadku rezerwacji przez telefon lub na miejscu zadaj to samo pytanie i dodaj odpowiedź w notatce do rezerwacji. Dzięki temu wszystkie polecenia znajdą się w jednym miejscu, niezależnie od tego, jak klient zarezerwował wizytę.
Krok 2: Zapisz informację w profilu klienta
Funkcja zarządzania klientami w Reservio pokazuje wszystkie rezerwacje, karnety i notatki w historii klienta uporządkowanej chronologicznie. Przypnij notatkę w profilu osoby polecającej, aby łatwo sprawdzić, ile osób dzięki niej do Ciebie trafiło.
W profilu od razu zobaczysz też kwotę wydaną przez każdego klienta, liczbę wizyt i nieobecności. Otwórz profil nowego klienta po kilku pierwszych wizytach, a sprawdzisz, czy wrócił na kolejne wizyty, a nie tylko umówił się raz. W profilu pojawiają się też notatki z poszczególnych rezerwacji, więc odpowiedź z kroku 1 pozostaje przypisana do klienta.
Zachowaj spójny format notatek, na przykład „Polecenie od: Anna Novak” w profilu nowego klienta i „Polecenia: 3 klientów” w profilu osoby polecającej. Prosty, powtarzalny schemat ułatwi aktualizowanie informacji między wizytami.
)
Krok 3: Przyznawaj nagrody automatycznie
Utwórz karnet z pulą środków lub karnet na wizyty w ramach programu lojalnościowego, a następnie przypisz go z poziomu profilu osoby polecającej. Nagroda zostanie automatycznie uwzględniona przy kolejnej rezerwacji. Karnety lojalnościowe są dostępne w planach Standard i Pro.
Podczas przypisywania karnetu możesz ustawić datę jego wygaśnięcia i zdecydować, czy ma obejmować już zaplanowane wizyty, czy tylko nowe rezerwacje. Obok nazwiska klienta z aktywnym karnetem pojawi się mała kolorowa ikona, dzięki której Ty i Twój zespół od razu zobaczycie, kto ma nagrodę do wykorzystania. Karnet możesz też przypisać bezpośrednio ze szczegółów rezerwacji.
Pamiętaj, że klient może skorzystać z przypisanego karnetu, jeśli zaloguje się na swoje konto klienta przy użyciu tego samego adresu e-mail, który znajduje się w bazie klientów. Jeśli osoba polecająca nie ma jeszcze konta, najpierw dodaj ją do listy klientów, a następnie poproś o rejestrację na stronie do rezerwacji przy użyciu tego samego adresu e-mail.
Gdy wszystkie informacje znajdują się w profilu klienta, masz pełny obraz sytuacji. Michaela Pevná, która prowadzi szkołę jazdy Konečne za volantom, powiedziała: „Cenię możliwość eksportu danych klientów i przejrzystą historię rezerwacji każdego klienta…”
💡 Wskazówka: Raz w miesiącu przejrzyj notatki dotyczące poleceń. Osobom, które najczęściej polecają Twoje usługi, warto osobiście podziękować za ich zaangażowanie.
Zachęć zadowolonych klientów do polecania Twoich usług
Najskuteczniejsze programy poleceń w firmach usługowych są proste. Wybierz jedną nagrodę: środki do wykorzystania przy rezerwacji, bezpłatny dodatek do usługi lub bezpłatną wizytę po kilku poleceniach. Wybierz odpowiedni moment na prośbę o polecenie, najlepiej tuż po udanej wizycie. Zdecyduj też, jak będziesz zapisywać, kto kogo polecił, by móc podziękować za każde polecenie.
Zacznij od jednego pomysłu i przetestuj go przez miesiąc, by sprawdzić, którą ofertę klienci rzeczywiście polecają. Potem dodaj kolejną. Proste i konsekwentnie realizowane programy przynoszą lepsze efekty niż pomysłowe rozwiązania, o których nikt nie pamięta.
Zadowoleni klienci już polecają Twoje usługi. Środki do wykorzystania przy kolejnej rezerwacji zachęcą ich do powrotu i pomogą Ci budować lojalność bez dodatkowych wydatków na marketing. Zapisując w profilu klienta, kto go polecił, możesz sprawdzić, skąd pochodzą nowi klienci, podziękować osobie polecającej i budować z nią relację.
)
Zachęć zadowolonych klientów, by polecali Twoją firmę innym
Wypróbuj Reservio za darmo
Często zadawane pytania
Jakie nagrody za polecenie sprawdzą się w małej firmie?
W firmach, w których klienci umawiają wizyty, takich jak salony, studia i kliniki, najlepiej sprawdzają się środki do wykorzystania przy kolejnej rezerwacji lub bezpłatny dodatek do usługi. Taka nagroda zachęca osobę polecającą do powrotu, a jej kosztem jest czas w grafiku, nie wypłata gotówki. Badania Ryu i Feicka wykazały, że każda nagroda zwiększa skłonność do polecania niezależnie od jej wartości, więc zazwyczaj wystarczą jasno określone środki do wykorzystania przy rezerwacji o wartości 10–20% albo dodatkowe 15 minut.
Jak rejestrować polecenia klientów?
Zapytaj każdego nowego klienta, kto polecił mu Twoją firmę, a odpowiedź zapisz w profilu osoby polecającej. Obowiązkowe pytanie w formularzu rezerwacji, na przykład „Kto polecił naszą firmę?”, pozwala zebrać tę informację podczas rezerwacji online. Notatka w profilu osoby polecającej pokaże, ile osób do Ciebie skierowała, dzięki czemu przyznasz nagrody i rozpoznasz klientów, którzy najczęściej Cię polecają.
Czy nagrodę powinna otrzymać zarówno osoba polecająca, jak i nowy klient?
Tak, w większości przypadków lepiej sprawdza się nagroda dla obu osób. Badanie opublikowane w „Journal of Marketing” wykazało, że gdy polecający i nowy klient są bliskimi przyjaciółmi, przekazanie części nagrody nowemu klientowi zwiększa liczbę poleceń. Dobrym rozwiązaniem jest podział po równo, na przykład 20% zniżki dla każdej osoby, tak aby oferta nie faworyzowała żadnej ze stron.
Jaka powinna być wartość nagrody za polecenie?
Nagroda za polecenie powinna być miłym podziękowaniem, a jej koszt nie powinien nadmiernie uszczuplać Twojej marży. Firmy usługowe najczęściej oferują 10–20% zniżki na kolejną wizytę, bezpłatny dodatek, na przykład dodatkowy czas lub drobny zabieg, albo jedną bezpłatną wizytę po kilku poleceniach. Dodatkowe usługi pozwalają nie obniżać cen, w przeciwieństwie do zniżek. Ograniczenie możliwości wykorzystania nagrody do mniej popularnych terminów pomaga też zapełnić spokojniejsze godziny.
Podoba ci się ten artykuł?
)
)
)