9 idee per un programma di referral che riempia l’agenda
8 ott 202611 min di lettura
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Molti dei tuoi nuovi clienti arrivano perché qualcuno ti ha consigliato. Un cliente abituale ha parlato di te al lavoro, un’amica ha chiesto chi le sistema le sopracciglia, un cliente ha passato il tuo numero a un collega. Succede continuamente. Senza un sistema, però, non ringrazi chi ti ha consigliato, non colleghi il nuovo cliente a chi gli ha parlato di te e non puoi ripetere con metodo ciò che funziona.
In questa guida trovi 9 idee per un programma di referral, basate su un meccanismo semplice: un credito da usare per la prenotazione successiva. Ogni idea include un esempio concreto per una specifica attività, che puoi riproporre così com’è o adattare alle tue esigenze.
Le idee funzionano che tu gestisca un salone di parrucchieri, uno studio di massaggi, una palestra o un centro fitness o uno studio di consulenza. Se gestisci un’attività su appuntamento, puoi associare un premio per il passaparola alle prenotazioni.
In breve: il programma di referral più semplice per un’attività su appuntamento premia chi segnala e il nuovo cliente con un credito da usare per una prenotazione: chi fa la segnalazione lo usa alla visita successiva, mentre il nuovo cliente lo usa al primo appuntamento. L’88% delle persone si fida dei consigli di chi conosce: sono la forma di marketing più affidabile. Il credito mantiene contenuto il costo dei premi e incentiva entrambi i clienti a tornare.
Perché offrire un credito da usare al prossimo appuntamento?
I clienti acquisiti grazie al passaparola tendono ad avere più valore di quelli che ti trovano da soli. In uno studio su circa 10.000 clienti di una banca, il loro valore era almeno il 16% più alto rispetto a quello di clienti simili e il loro tasso di abbandono era inferiore di circa il 18%. Un programma di referral aiuta a fidelizzare i clienti tanto quanto a far crescere l’attività.
Come funziona il credito per la prenotazione successiva
Il modello è così semplice che puoi spiegarlo in una frase:
- Chi fa la segnalazione riceve un credito. Può essere uno sconto, un extra gratuito o una visita gratuita da usare al prossimo appuntamento.
- Il nuovo cliente riceve un vantaggio per la prima visita. Un piccolo omaggio di benvenuto per provare il tuo servizio.
- Il premio si sblocca solo quando l’amico prenota. Premi solo le segnalazioni che si trasformano in appuntamenti reali.
Per le attività su appuntamento, offrire un credito invece di un premio in denaro presenta tre vantaggi. Invoglia chi ha fatto la segnalazione a tornare per un’altra visita. Ti permette di valorizzare le disponibilità in agenda senza un esborso diretto. E non può essere riscosso da chi non prenota.
Perché bastano premi modesti
Non servono premi di grande valore. In una serie di esperimenti pubblicati sul Journal of Marketing, i ricercatori Gangseog Ryu e Lawrence Feick hanno scoperto che offrire un premio aumenta la probabilità di ricevere segnalazioni, a prescindere dal suo valore. L’importante è che il premio sia chiaro e facile da ottenere.
La stessa ricerca ha rilevato che i premi funzionano particolarmente bene quando le persone consigliano i tuoi servizi a conoscenti, anziché ad amici intimi. Un cliente abituale parlerà volentieri di te al suo migliore amico anche senza premi. Un piccolo ringraziamento, invece, gli dà un motivo in più per parlare di te a un collega, a un vicino o a qualcuno che conosce solo in palestra.
È una buona notizia per i tuoi margini. Uno sconto del 15% sulla prenotazione successiva o 15 minuti in più sono premi dal costo contenuto, che concedi solo dopo che un nuovo cliente ha effettivamente prenotato. Mantieni il premio contenuto, spiega l’offerta con semplicità e concentrati sul chiedere segnalazioni al momento giusto.
1. Offri un credito a chi fa la segnalazione e al nuovo cliente
I premi per entrambe le parti sono la scelta più comune, e c’è un motivo. Ryu e Feick hanno scoperto che quando si tratta di amici intimi, assegnare almeno una parte del premio al nuovo cliente funziona meglio che premiare solo chi ha fatto la segnalazione. Le persone si sentono più a loro agio nel consigliarti quando anche il loro amico riceve qualcosa.
Esempio per una barberia: un cliente abituale ti consiglia a un amico. L’amico riceve il 20% di sconto sul primo taglio. Dopo che ha prenotato e usufruito del primo taglio, il cliente abituale riceve il 20% di sconto sul taglio successivo. Entrambi hanno un motivo per prenotare e tornare da te.
💡 Consiglio: formula l’offerta in una frase semplice, da dire al momento del pagamento. Se te ne serve una seconda per spiegarla, è troppo complicata.
2. Offri un extra invece di uno sconto
Gli sconti sono facili da proporre, ma rischiano di abituare i clienti ad aspettarsi prezzi più bassi. Un extra ti permette di ringraziarli senza modificare il listino. È importante, soprattutto se in futuro pensi di aumentare i prezzi.
Scegli extra che ti costano poco ma sembrano generosi: 15 minuti in più, un massaggio al cuoio capelluto, una tinta per le sopracciglia o un breve controllo nutrizionale dopo una sessione di allenamento. Punta su qualcosa che i clienti raramente acquistano da soli: così il premio darà loro l’occasione di provare un servizio aggiuntivo.
Esempio per uno studio di massaggi: un cliente che ti segnala un amico riceve 15 minuti in più sul prossimo massaggio da 60 minuti, prolungato così a 75. Anche l’amico riceve lo stesso extra alla prima visita. Alcuni potrebbero prenotare di nuovo il trattamento più lungo e pagarlo.
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3. Accumula le segnalazioni per offrire una visita gratuita
Non tutti i clienti fanno una sola segnalazione. Alcuni potrebbero portarti tre, quattro o dieci nuovi clienti in un anno. Un premio cumulativo riconosce il contributo dei clienti che ti consigliano più spesso, senza esagerare con la ricompensa per una singola segnalazione.
Puoi fissare una soglia: ogni tre segnalazioni andate a buon fine, il cliente ottiene una sessione gratuita. Spiegagli quante segnalazioni gli mancano: ogni nuova segnalazione lo avvicina al premio. È una soluzione che si integra bene con altri tipi di programmi fedeltà che potresti già usare.
Esempio per un personal trainer: chi segnala tre clienti che prenotano e partecipano alla prima sessione ottiene una sessione gratuita. Con Reservio puoi creare un pass di ingressi o un pass di credito e assegnarlo dalla scheda cliente di chi ha fatto la segnalazione, così il premio verrà applicato automaticamente alla prenotazione successiva.
4. Invita i clienti a venire con un amico
E se invece di parlare di te davanti a un caffè, il cliente invitasse un amico a un appuntamento? Un’iniziativa «porta un amico» trasforma una raccomandazione in un’esperienza condivisa: due massaggi in contemporanea, una sessione di allenamento in coppia o una lezione di yoga da fare insieme. Il nuovo cliente si sente più a suo agio se non arriva da solo.
Immagina uno studio di yoga o pilates in cui ogni iscritto può portare gratuitamente un amico a una lezione al mese. Se l’amico prenota una seconda lezione, l’iscritto riceve un credito da usare per il prossimo pass di ingressi. Il premio scatta solo quando l’amico torna.
5. Chiedi quando i clienti sono più soddisfatti
Un cliente si guarda allo specchio dopo un nuovo taglio e sorride. Un paziente esce dallo studio del fisioterapista senza dolore per la prima volta dopo settimane. È in momenti come questi che le persone consigliano i tuoi servizi, quindi è il momento giusto per chiedere.
Ci sono tre momenti particolarmente adatti per farlo:
- Subito dopo un ottimo risultato. Prima che il cliente si alzi dalla poltrona o esca dalla sala trattamenti.
- Quando fissate il prossimo appuntamento. Prima che il cliente vada via, state già parlando della visita successiva: fissare il prossimo appuntamento prima che i clienti se ne vadano è un’occasione naturale per parlare del premio.
- Con un messaggio il giorno dopo. Un breve ringraziamento, quando il cliente è ancora soddisfatto del risultato.
Dai ai clienti qualcosa da condividere. Un piccolo biglietto con l’offerta e un link di prenotazione da condividere o un codice QR permettono all’amico di prenotare in pochi secondi, senza dover cercare il tuo numero.
💡 Consiglio: dai al team una formula pronta da usare. «Se conosci qualcuno a cui potrebbe piacere, dagli questo biglietto. Avrete entrambi il 20% di sconto sulla prossima visita.» Breve, cordiale e mai insistente.
6. Usa i premi per il passaparola per riempire gli orari più tranquilli
Ogni attività che lavora su appuntamento ha momenti più tranquilli: il martedì mattina, le settimane dopo le festività, il cuore dell’estate. I premi per il passaparola possono trasformare questi orari vuoti in prenotazioni, senza sottrarre spazio alle fasce più richieste. Dai un’occhiata al tuo calendario delle prenotazioni per individuare i giorni e gli orari meno occupati.
Fai in modo che il premio per il passaparola sia valido solo nei giorni o negli orari meno richiesti. Chi ha fatto la segnalazione riceve comunque un vantaggio e il nuovo cliente ti scopre quando puoi dedicargli tutta la tua attenzione.
Esempio per un salone di manicure: il premio per il passaparola è valido dal martedì al giovedì prima delle 14. Le fasce più tranquille iniziano a riempirsi di clienti arrivati grazie al consiglio di una persona di fiducia, non a uno sconto.
7. Collabora con un’attività vicina
Alcune delle migliori segnalazioni non arriveranno dai clienti, ma da attività che si rivolgono alle stesse persone senza essere tue concorrenti. Per esempio, un salone di parrucchieri e un salone di manicure, oppure un consulente aziendale e un commercialista.
Concorda uno scambio semplice: ciascuna attività propone ai propri clienti il vantaggio per la prima visita offerto dall’altra. I clienti ricevono un consiglio da una fonte fidata e le due attività possono farsi conoscere da nuovi potenziali clienti senza pagare per la pubblicità. Annota da quale partner proviene ogni nuovo cliente.
Pensa a un fisioterapista e a un centro fitness. Il centro indirizza al fisioterapista i clienti con infortuni ricorrenti, mentre il fisioterapista consiglia il centro ai pazienti pronti a tornare ad allenarsi. I clienti di entrambe le attività ricevono uno sconto sulla prima sessione presso l’altra attività.
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8. Permetti ai clienti di donare il premio
Alcuni clienti si sentono a disagio a ricevere un premio per aver consigliato un amico. Per loro, l’opzione di fare una donazione elimina ogni imbarazzo: il premio viene devoluto a una causa locale, come un rifugio per animali o un’associazione sportiva giovanile.
È una soluzione adatta anche al settore sanitario e terapeutico, dove i premi per le segnalazioni dei pazienti potrebbero essere soggetti a restrizioni. In questi ambiti, verifica le norme professionali locali prima di offrire qualsiasi incentivo per le segnalazioni.
9. Ringrazia di persona chi ti porta più nuovi clienti
Il premio non è l’unico motivo per cui le persone ti consigliano. Anche sentirsi riconosciuti è importante. I clienti che continuano a portarti amici vogliono sapere che te ne sei accorto.
Un biglietto scritto a mano, la possibilità di prenotare per primi nei periodi festivi o l’accesso anticipato a un nuovo servizio costano poco. Scegli qualcosa che sia adatto alla persona, non un regalo standard per tutti. Un ringraziamento personale fa sentire apprezzati i clienti e rafforza il rapporto con loro.
Come tenere traccia delle segnalazioni dei clienti senza usare un foglio di calcolo
Anche le idee più efficaci per incentivare il passaparola non funzionano se non annoti chi ha portato ogni nuovo cliente. Per far funzionare un programma di segnalazioni servono tre passaggi: raccogliere il nome di chi ha fatto la segnalazione al momento della prenotazione, annotarlo sulla scheda cliente e assegnare il premio in automatico.
Ecco come funziona con Reservio.
Passaggio 1: chiedi chi ha consigliato la tua attività al momento della prenotazione
Aggiungi una domanda aggiuntiva al modulo di prenotazione, per esempio: «Chi ti ha consigliato?». Puoi impostarla per ogni servizio e rendere obbligatoria la risposta. Questa funzione è disponibile in tutti i piani.
Formula la domanda in modo che ogni cliente possa rispondere, per esempio: «Chi ti ha consigliato? Se nessuno te ne ha parlato, come hai saputo di noi?». Così ottieni il nome di chi ti ha consigliato, quando c’è, e informazioni utili sugli altri canali quando non c’è stata una segnalazione. Poiché ogni servizio può avere una domanda diversa, puoi anche mostrarla solo per i servizi di prova o per la prima visita.
Per le prenotazioni ricevute al telefono o alla reception, fai la stessa domanda a voce e aggiungi la risposta come nota alla prenotazione. In questo modo tutte le segnalazioni finiscono in un unico posto, indipendentemente da come ha prenotato il nuovo cliente.
Passaggio 2: annota l’informazione sulla scheda cliente
La gestione clienti di Reservio mostra ogni prenotazione, pass e nota in un’unica cronologia cliente. Fissa una nota sulla scheda di chi ha fatto la segnalazione, così puoi vedere quanti nuovi clienti ti ha portato.
A colpo d’occhio, la scheda mostra anche la spesa totale di ogni cliente, le visite e gli appuntamenti mancati. Apri la scheda del nuovo cliente dopo i primi appuntamenti per verificare se è tornato e se è diventato un cliente abituale, non soltanto se ha prenotato una volta. Anche le note delle singole prenotazioni compaiono nella scheda, così la risposta raccolta al passaggio 1 resta associata al cliente.
Usa sempre lo stesso formato per le note, per esempio «Segnalato da: Anna Novak» sulla scheda del nuovo cliente e «Nuovi clienti portati: 3» su quella di chi li ha consigliati. Un formato semplice e ripetibile rende rapido l’aggiornamento tra un appuntamento e l’altro.
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Passaggio 3: assegna il premio in automatico
Crea un pass di credito o un pass di ingressi nel programma fedeltà e assegnalo dalla scheda di chi ha fatto la segnalazione. Il pass si applica automaticamente alla prenotazione successiva. I pass di credito e i pass di ingressi del programma fedeltà sono inclusi nei piani Standard e Pro.
Quando assegni il pass, puoi impostare una data di scadenza e scegliere se renderlo valido anche per le prenotazioni già fissate dal cliente o solo per quelle nuove. Accanto al nome di chi ha un pass attivo compare una piccola icona colorata, così tu e il tuo team potete vedere subito chi ha un premio da utilizzare. Puoi assegnare un pass anche direttamente dai dettagli di una prenotazione.
Un dettaglio importante: i clienti possono usare i pass assegnati solo se accedono al proprio account cliente con lo stesso indirizzo e-mail che compare nell’archivio clienti. Se chi ha fatto la segnalazione non ha ancora un account, aggiungilo prima alla lista dei clienti e poi chiedigli di registrarsi sul tuo sito web di prenotazione usando lo stesso indirizzo e-mail.
Con tutte le informazioni raccolte nella scheda cliente, hai sempre un quadro completo. Come ha raccontato Michaela Pevná, che gestisce l’autoscuola Konečne za volantom: «Apprezzo la possibilità di esportare i dati dei clienti e lo storico chiaro delle prenotazioni di ciascuno…»
💡 Consiglio: una volta al mese, controlla le note sulle segnalazioni. I clienti i cui nomi ricorrono più spesso sono i tuoi sostenitori più attivi: ringraziali di persona.
I clienti soddisfatti possono portarti nuovi clienti
Le iniziative più efficaci per incentivare il passaparola nelle attività che lavorano su appuntamento sono semplici. Scegli un premio: un credito, un extra o una visita gratuita dopo aver raggiunto una certa soglia di segnalazioni. Scegli il momento giusto per chiedere, preferibilmente subito dopo un ottimo risultato. Infine, scegli come tenere traccia di chi porta nuovi clienti, così nessuna segnalazione resterà senza un ringraziamento.
Inizia con una sola idea e provala per un mese, per capire quale offerta i clienti apprezzano e consigliano davvero. Poi aggiungine una seconda. I programmi semplici, seguiti con costanza, funzionano meglio di quelli ingegnosi che nessuno ricorda.
I clienti più soddisfatti ti stanno già consigliando. Un credito da usare alla prenotazione successiva li incentiva a tornare e ti offre un altro modo per fidelizzare i clienti senza aumentare la spesa di marketing. Se registri nella scheda di ogni nuovo cliente chi te l’ha consigliato, puoi ringraziare o premiare chi ti ha portato quel nuovo cliente.
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Domande frequenti
Quali premi per le segnalazioni sono adatti a una piccola attività?
Per le attività che lavorano su appuntamento, come saloni, studi e cliniche, funzionano meglio un credito per la prenotazione successiva o un extra gratuito. Invogliano chi ha fatto la segnalazione a tornare e, per te, il costo è tempo in agenda anziché denaro contante. Una ricerca di Ryu e Feick ha rilevato che offrire un premio aumenta la probabilità di ricevere segnalazioni a prescindere dal suo valore, quindi di solito basta un credito pari al 10–20% del valore della prossima prenotazione o 15 minuti in più.
Come posso tenere traccia delle segnalazioni dei clienti?
Chiedi a ogni nuovo cliente chi gli ha consigliato la tua attività, poi annota la risposta sulla scheda di chi ha fatto la segnalazione. Una domanda obbligatoria nel modulo di prenotazione, come «Chi ti ha consigliato?», permette di raccogliere questa informazione quando il cliente prenota online. Una nota sulla scheda di chi ha fatto la segnalazione mostra quanti nuovi clienti ha portato, così puoi assegnare i premi e individuare chi si impegna di più nel passaparola.
È meglio premiare sia chi consiglia la tua attività sia il nuovo cliente?
Sì, nella maggior parte dei casi un premio per entrambe le persone funziona meglio. Una ricerca pubblicata sul Journal of Marketing ha rilevato che quando si tratta di amici intimi, assegnare una parte del premio al nuovo cliente aumenta le segnalazioni. Una suddivisione semplice funziona bene: lo stesso premio per entrambi, per esempio il 20% di sconto, così entrambi ricevono lo stesso vantaggio.
Quanto dovrebbe valere un premio per una segnalazione?
Il premio dovrebbe essere un gesto di ringraziamento gradito, senza intaccare i margini. Tra le opzioni più comuni per le attività che lavorano su appuntamento ci sono uno sconto del 10–20% sulla visita successiva, un extra gratuito come più tempo o un piccolo trattamento, oppure una visita gratuita dopo diverse segnalazioni. Gli extra proteggono il listino meglio degli sconti. Rendere il credito valido solo negli orari meno richiesti aiuta anche a riempire le fasce orarie più tranquille.
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