9 ý tưởng cho chương trình giới thiệu khách hàng giúp lịch hẹn luôn kín
8 thg 10 năm 202611 phút đọc
)
Những khách hàng mới phù hợp nhất với dịch vụ của bạn thường tìm đến nhờ lời giới thiệu. Một khách quen nhắc đến bạn ở chỗ làm, một người bạn hỏi ai làm chân mày đẹp, hay một khách hàng gửi số điện thoại của bạn cho đồng nghiệp. Chuyện này xảy ra thường xuyên. Nhưng nếu không có hệ thống theo dõi, bạn có thể quên cảm ơn người giới thiệu, không biết khách mới đến từ ai và khó lặp lại cách làm hiệu quả.
Trong hướng dẫn này, bạn sẽ tìm thấy 9 ý tưởng chương trình khuyến khích khách quen giới thiệu khách mới, cùng một cơ chế đơn giản: khoản thưởng được cộng vào tài khoản để dùng cho lần đặt lịch tiếp theo. Mỗi ý tưởng đều có ví dụ cụ thể cho một loại hình kinh doanh, để bạn có thể áp dụng ngay hoặc điều chỉnh cho phù hợp.
Những ý tưởng này phù hợp dù bạn điều hành tiệm làm tóc, tiệm massage, phòng tập thể hình hay công ty tư vấn. Nếu khách hàng đặt lịch với bạn, phần thưởng giới thiệu có thể gắn với lần đặt lịch của họ.
Tóm tắt: Cách đơn giản nhất để khuyến khích khách giới thiệu khách mới là thưởng cho cả hai bằng số dư dùng cho lần đặt lịch: người giới thiệu được cộng số dư cho lần ghé tiếp theo, còn khách mới nhận thưởng cho lần đầu. 88% số người được hỏi tin tưởng lời giới thiệu từ người quen, vốn là hình thức tiếp thị đáng tin cậy nhất. Khoản thưởng này giúp bạn kiểm soát chi phí và khuyến khích cả hai quay lại.
Vì sao nên thưởng bằng số dư cho lần đặt lịch tiếp theo?
Khách đến nhờ giới thiệu thường có giá trị cao hơn những người tự tìm đến bạn. Trong một nghiên cứu với khoảng 10.000 khách hàng ngân hàng, khách hàng được giới thiệu có giá trị cao hơn ít nhất 16% so với những khách hàng tương tự, và họ rời bỏ dịch vụ chậm hơn khoảng 18%. Chương trình giới thiệu vừa giúp doanh nghiệp phát triển, vừa giúp giữ chân khách hàng.
Cách hoạt động của khoản thưởng cho lần đặt lịch tiếp theo
Cơ chế này đơn giản đến mức bạn có thể giải thích chỉ trong một câu:
- Người giới thiệu nhận phần thưởng. Đó có thể là giảm giá, dịch vụ tặng thêm hoặc một lần sử dụng dịch vụ miễn phí, áp dụng cho lần hẹn tiếp theo.
- Khách mới nhận quyền lợi cho lần đầu. Một phần thưởng nhỏ để chào mừng họ trải nghiệm dịch vụ của bạn.
- Chỉ trao thưởng khi khách được giới thiệu đặt lịch. Như vậy, bạn chỉ thưởng cho những lượt giới thiệu thực sự dẫn đến một lịch hẹn.
Với doanh nghiệp hoạt động theo lịch hẹn, thưởng bằng dịch vụ có ba lợi thế so với tiền mặt. Cách này khuyến khích người giới thiệu quay lại. Chi phí phần thưởng là thời gian phục vụ trong lịch hẹn của bạn, thay vì tiền mặt phải chi ra. Hơn nữa, chỉ người thực sự đặt lịch mới nhận được phần thưởng.
Vì sao phần thưởng nhỏ cũng đủ hấp dẫn
Bạn không cần đưa ra phần thưởng lớn. Trong một loạt thí nghiệm được công bố trên tạp chí Journal of Marketing, các nhà nghiên cứu Gangseog Ryu và Lawrence Feick nhận thấy rằng chỉ cần có phần thưởng là đã tăng khả năng khách hàng giới thiệu, bất kể giá trị phần thưởng lớn hay nhỏ. Điều quan trọng là phần thưởng phải rõ ràng và dễ nhận.
Nghiên cứu cũng cho thấy phần thưởng đặc biệt hiệu quả khi mọi người giới thiệu bạn với người quen thay vì bạn thân. Khách quen sẵn lòng giới thiệu bạn với bạn thân mà không cần được thưởng. Một lời cảm ơn nho nhỏ sẽ cho họ thêm lý do để nhắc đến bạn với đồng nghiệp, hàng xóm hoặc người họ chỉ quen ở phòng tập.
Đây là tin tốt cho biên lợi nhuận của bạn. Thưởng 15% hoặc tặng thêm 15 phút là mức vừa phải, và bạn chỉ chịu chi phí này khi khách mới thực sự đặt lịch. Hãy giữ phần thưởng ở mức hợp lý, giải thích đơn giản và đề nghị khách giới thiệu người quen vào đúng thời điểm.
1. Thưởng cho cả hai bằng số dư dùng cho lần đặt lịch
Có lý do khiến phần thưởng dành cho cả hai bên thường hiệu quả hơn. Ryu và Feick nhận thấy rằng khi hai người là bạn thân, dành ít nhất một phần phần thưởng cho khách mới hiệu quả hơn là chỉ thưởng cho người giới thiệu. Mọi người sẽ thoải mái giới thiệu bạn hơn khi người được giới thiệu cũng nhận được quyền lợi.
Ví dụ cho tiệm cắt tóc nam: Một khách quen giới thiệu tiệm của bạn cho một người bạn của họ. Người này được giảm 20% cho lần cắt tóc đầu tiên. Sau khi họ đặt lịch và đến tiệm, khách quen được giảm 20% cho lần cắt tóc tiếp theo. Cả hai đều có lý do để đặt lịch và đều sẽ quay lại tiệm của bạn.
💡 Mẹo: Hãy diễn đạt ưu đãi trong một câu ngắn mà bạn có thể nói lúc thanh toán. Nếu phải giải thích đến câu thứ hai thì ưu đãi đã quá phức tạp.
2. Tặng thêm dịch vụ thay vì giảm giá
Giảm giá rất dễ triển khai, nhưng có thể khiến khách hàng dần quen với mức giá thấp hơn. Tặng thêm dịch vụ cũng là cách cảm ơn khách mà không cần thay đổi bảng giá. Điều này rất hữu ích nếu sau này bạn dự định tăng giá.
Những dịch vụ tặng thêm thường không tốn nhiều chi phí nhưng vẫn tạo cảm giác hào phóng: thêm 15 phút, massage da đầu, nhuộm chân mày hoặc tư vấn dinh dưỡng ngắn sau buổi tập. Hãy chọn dịch vụ mà khách hàng hiếm khi tự mua, để phần tặng thêm cũng trở thành một lần dùng thử miễn phí.
Ví dụ cho tiệm massage: Khách giới thiệu một người bạn sẽ được kéo dài buổi massage 60 phút tiếp theo thành 75 phút. Khách mới cũng nhận được quyền lợi tương tự trong lần đầu đến. Một số người sẽ đặt lại buổi massage 75 phút và sẵn sàng trả tiền cho thời lượng đó.
)
Giúp người được giới thiệu đặt lịch chỉ trong vài giây
Tạo liên kết đặt lịch
3. Tích lũy lượt giới thiệu để nhận một buổi miễn phí
Không phải khách hàng nào cũng chỉ giới thiệu một lần. Có người sẽ giới thiệu cho bạn ba, bốn hoặc mười người mỗi năm. Phần thưởng tích lũy giúp bạn ghi nhận xứng đáng những khách hàng thường xuyên giới thiệu dịch vụ của mình mà không thưởng quá nhiều cho một lượt giới thiệu duy nhất.
Cách làm này giống như thẻ tích điểm: cứ ba lượt giới thiệu thành công thì người giới thiệu được tặng một buổi miễn phí. Hãy cho khách biết họ đã tích lũy được bao nhiêu lượt và còn bao nhiêu lượt nữa thì nhận thưởng. Như vậy, mỗi lượt giới thiệu mới đưa họ đến gần phần thưởng hơn. Cách này cũng phù hợp với những chương trình khách hàng thân thiết khác mà bạn có thể đang áp dụng.
Ví dụ cho huấn luyện viên cá nhân: Người giới thiệu được tặng một buổi tập miễn phí khi có ba khách mới do họ giới thiệu đặt lịch và tham dự buổi tập đầu tiên. Trong Reservio, bạn có thể tạo thẻ lượt hoặc thẻ có số dư rồi gán thẻ vào hồ sơ khách hàng của người giới thiệu để phần thưởng tự động áp dụng cho lần đặt lịch tiếp theo.
4. Mời khách rủ bạn bè cùng đặt lịch
Hãy biến lời giới thiệu thành một buổi trải nghiệm chung: massage đôi, buổi tập cùng nhau hoặc lớp yoga dành cho hai người. Khách mới sẽ bớt ngại hơn khi có người đi cùng trong lần đầu đến.
Hãy hình dung một phòng tập yoga hoặc pilates cho phép mỗi hội viên mời một người bạn tham gia lớp học miễn phí mỗi tháng. Nếu người bạn đó đặt lịch tham gia buổi học thứ hai, hội viên sẽ được cộng khoản thưởng vào số dư dùng cho lần mua thẻ tiếp theo. Bạn chỉ trao thưởng cho lượt giới thiệu sau khi người bạn đó quay lại.
5. Đề nghị khách giới thiệu dịch vụ vào lúc họ hài lòng nhất
Một khách hàng nhìn vào gương sau khi vừa cắt tóc xong và mỉm cười. Một bệnh nhân vật lý trị liệu lần đầu tiên sau nhiều tuần ra về mà không còn đau. Đó là lúc khách hàng dễ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ nhất, vì vậy hãy mời họ giới thiệu người quen ngay lúc đó.
Có ba thời điểm thích hợp nhất để đề nghị khách giới thiệu:
- Ngay sau khi khách hàng có kết quả tốt. Trước khi họ đứng dậy khỏi ghế hoặc rời phòng trị liệu.
- Khi khách đặt lịch hẹn tiếp theo lúc thanh toán. Vì hai bên đang trao đổi về lần hẹn tới, bạn có thể nhắc đến chương trình giới thiệu một cách tự nhiên. Khuyến khích khách đặt lịch hẹn tiếp theo trước khi rời đi giúp bạn có dịp giới thiệu chương trình.
- Trong tin nhắn hỏi thăm sau buổi hẹn. Gửi lời cảm ơn ngắn gọn vào ngày hôm sau, khi khách hàng vẫn còn nhớ rõ kết quả.
Đưa cho khách một tấm thiệp ghi ưu đãi, kèm liên kết đặt lịch có thể chia sẻ hoặc mã QR. Nhờ vậy, người được giới thiệu có thể đặt lịch chỉ trong vài giây mà không cần tìm số điện thoại của bạn.
💡 Mẹo: Soạn sẵn một câu gợi ý cho nhân viên, chẳng hạn: “Nếu bạn biết ai sẽ thích dịch vụ này, hãy gửi họ tấm thiệp này nhé. Cả hai sẽ được giảm 20% cho lần đặt lịch tiếp theo.” Ngắn gọn, thân thiện và không gây áp lực.
6. Dùng phần thưởng giới thiệu để lấp đầy những khung giờ vắng
Doanh nghiệp dịch vụ nào cũng có giờ vắng: sáng thứ Ba, những tuần sau kỳ nghỉ lễ hay giữa mùa hè. Khoản thưởng giới thiệu có thể giúp lấp đầy những khoảng trống đó mà không phải cạnh tranh thêm khách vào những khung giờ đông nhất. Chỉ cần xem lịch đặt hẹn, bạn sẽ biết ngày và giờ nào cần thêm khách.
Chỉ áp dụng phần thưởng giới thiệu vào những ngày hoặc khung giờ thấp điểm. Người giới thiệu vẫn nhận được lợi ích thực sự, còn khách mới có cơ hội trải nghiệm dịch vụ của bạn khi bạn có thể dành trọn sự quan tâm cho họ.
Ví dụ cho tiệm làm móng: Khoản thưởng giới thiệu chỉ áp dụng từ thứ Ba đến thứ Năm, trước 2 giờ chiều. Những khung giờ vắng nhất của bạn sẽ dần có thêm khách mới đến nhờ lời giới thiệu đáng tin cậy, thay vì nhờ giảm giá.
7. Hợp tác với doanh nghiệp gần bạn
Một số lượt giới thiệu tốt nhất không đến từ khách hàng mà từ những doanh nghiệp phục vụ cùng nhóm khách nhưng không cạnh tranh với bạn. Chẳng hạn như tiệm làm tóc và tiệm làm móng, hoặc chuyên gia tư vấn kinh doanh và kế toán.
Thống nhất một cách giới thiệu đơn giản: mỗi bên giới thiệu khách cho đối tác và dành ưu đãi cho lần đầu sử dụng dịch vụ tại đó. Khách hàng nhận được lời giới thiệu đáng tin cậy, còn cả hai doanh nghiệp tiếp cận được khách mới mà không phải trả tiền quảng cáo. Hãy ghi lại khách mới đến từ đối tác nào.
Hãy lấy ví dụ về một chuyên viên vật lý trị liệu và một phòng tập thể hình. Phòng tập giới thiệu những hội viên thường xuyên bị chấn thương đến chuyên viên vật lý trị liệu; chuyên viên này giới thiệu phòng tập cho những bệnh nhân đã sẵn sàng tập luyện trở lại. Khách của mỗi bên được giảm giá cho lần đầu sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp đối tác.
)
Xem toàn bộ lịch sử khách hàng tại một nơi
Quản lý khách hàng
8. Để khách quyên góp phần thưởng
Một số khách hàng ngại nhận phần thưởng khi giới thiệu người quen. Với họ, lựa chọn quyên góp sẽ giúp họ thoải mái hơn: phần thưởng được gửi đến một tổ chức địa phương, chẳng hạn như trạm cứu hộ động vật hoặc câu lạc bộ thể thao thanh thiếu niên.
Cách này cũng phù hợp với lĩnh vực y tế và trị liệu, nơi việc thưởng cho bệnh nhân khi giới thiệu người khác có thể bị hạn chế. Trong những lĩnh vực này, hãy kiểm tra quy định nghề nghiệp tại địa phương trước khi đưa ra bất kỳ ưu đãi giới thiệu nào.
9. Trực tiếp cảm ơn những người giới thiệu nhiều nhất
Phần thưởng không phải là lý do duy nhất khiến mọi người giới thiệu bạn. Được ghi nhận cũng rất quan trọng. Những khách hàng thường xuyên giới thiệu người quen muốn biết rằng bạn có để ý đến điều đó.
Một tấm thiệp viết tay, quyền ưu tiên chọn lịch hẹn vào dịp lễ hoặc cơ hội trải nghiệm dịch vụ mới sớm hơn đều không tốn nhiều chi phí. Hãy chọn hình thức ghi nhận phù hợp với từng người thay vì tặng cùng một món cho tất cả. Sự ghi nhận chân thành giúp xây dựng lòng trung thành theo cách mà chỉ giảm giá không làm được.
Cách theo dõi lượt giới thiệu của khách mà không cần bảng tính
Ngay cả chương trình giới thiệu được thiết kế tốt cũng khó đem lại kết quả nếu không ai ghi lại khách mới đến từ ai. Một chương trình hiệu quả cần ba bước: ghi nhận người giới thiệu khi khách đặt lịch, lưu thông tin vào hồ sơ của họ và tự động áp dụng phần thưởng.
Dưới đây là cách thực hiện trong Reservio.
Bước 1: Ghi nhận người giới thiệu khi đặt lịch
Thêm câu hỏi bổ sung vào biểu mẫu đặt lịch, chẳng hạn “Ai đã giới thiệu bạn đến với chúng tôi?”. Bạn có thể cài đặt câu hỏi riêng cho từng dịch vụ và đặt câu trả lời là bắt buộc. Tính năng này có trong mọi gói.
Hãy đặt câu hỏi sao cho khách nào cũng trả lời được, chẳng hạn: “Ai đã giới thiệu bạn đến với chúng tôi? Nếu không có ai, bạn biết đến chúng tôi qua đâu?” Bạn sẽ biết tên người giới thiệu nếu có, đồng thời hiểu thêm về các kênh khác nếu khách tự tìm đến. Mỗi dịch vụ có thể có câu hỏi riêng, nên bạn cũng có thể chỉ hỏi khách sử dụng dịch vụ lần đầu hoặc dịch vụ trải nghiệm.
Với những lịch hẹn được đặt qua điện thoại hoặc tại quầy lễ tân, hãy hỏi khách và ghi câu trả lời vào phần ghi chú của lịch hẹn. Như vậy, mọi lượt giới thiệu đều được lưu ở một nơi, bất kể khách mới đặt lịch bằng cách nào.
Bước 2: Ghi thông tin vào hồ sơ khách hàng
Tính năng quản lý khách hàng của Reservio hiển thị mọi lịch hẹn, các loại thẻ và ghi chú trên một dòng thời gian của khách hàng. Ghim ghi chú vào hồ sơ của người giới thiệu để bạn biết họ đã giới thiệu bao nhiêu người.
Hồ sơ cũng hiển thị tổng chi tiêu, số lần sử dụng dịch vụ và những lần khách không đến hẹn. Bạn có thể xem nhanh các thông tin này ngay trên hồ sơ. Mở hồ sơ khách mới sau vài cuộc hẹn đầu tiên để biết lời giới thiệu có giúp giữ chân họ hay không, thay vì chỉ biết họ đã đặt lịch một lần. Ghi chú từ từng lịch hẹn cũng xuất hiện trong hồ sơ, nên câu trả lời ở Bước 1 luôn được lưu cùng thông tin khách hàng.
Hãy thống nhất cách ghi chú, chẳng hạn “Được giới thiệu bởi: Anna Novak” trên hồ sơ khách mới và “Đã giới thiệu: 3 khách” trên hồ sơ của người giới thiệu. Cách ghi đơn giản, nhất quán giúp bạn cập nhật nhanh giữa các cuộc hẹn.
)
Bước 3: Tự động áp dụng phần thưởng
Tạo thẻ có số dư để thanh toán hoặc thẻ lượt sử dụng trong Chương trình khách hàng thân thiết, rồi gán thẻ vào hồ sơ người giới thiệu. Thẻ sẽ tự động áp dụng cho lần đặt lịch tiếp theo của họ. Các loại thẻ khách hàng thân thiết có trong gói Standard và Pro.
Khi gán thẻ, bạn có thể đặt ngày hết hạn và chọn áp dụng cho những lịch hẹn khách đã đặt hay chỉ cho lịch hẹn mới. Khách có thẻ còn hiệu lực sẽ có biểu tượng màu nhỏ bên cạnh tên, giúp bạn và nhân viên dễ dàng nhận biết ai đang có phần thưởng. Bạn cũng có thể gán thẻ ngay từ chi tiết lịch hẹn.
Có một điều cần lưu ý: khách cần đăng nhập vào tài khoản của mình bằng cùng địa chỉ email đã lưu trong danh sách khách hàng để sử dụng thẻ được gán. Nếu người giới thiệu chưa có tài khoản, trước tiên hãy thêm họ vào danh sách khách hàng, sau đó đề nghị họ đăng ký trên trang web đặt lịch bằng cùng địa chỉ email đó.
Hồ sơ khách hàng giúp bạn xem đầy đủ thông tin liên quan. Michaela Pevná, người điều hành trường dạy lái xe Konečne za volantom, cho biết: “Tôi đánh giá cao tính năng xuất danh sách khách hàng và lịch sử đặt lịch rõ ràng của từng khách hàng…”
💡 Mẹo: Mỗi tháng một lần, hãy xem lại ghi chú về lượt giới thiệu. Những cái tên xuất hiện thường xuyên chính là những khách hàng giới thiệu bạn nhiều nhất, và là những người bạn nên trực tiếp cảm ơn.
Giúp khách hàng hài lòng giới thiệu thêm khách mới
Những chương trình khuyến khích khách giới thiệu khách mới hiệu quả nhất đều đơn giản. Chọn một phần thưởng: số dư dùng cho lần đặt lịch tiếp theo, dịch vụ tặng thêm hoặc một buổi miễn phí sau khi tích lũy đủ lượt giới thiệu. Chọn một thời điểm để đề nghị khách giới thiệu người quen, tốt nhất là ngay sau khi họ có kết quả tốt. Sau đó, chọn một cách ghi nhận khách mới đến từ ai để không bỏ sót lời cảm ơn.
Hãy bắt đầu với một ý tưởng và áp dụng trong một tháng để xem khách hàng thực sự nhắc đến ưu đãi nào. Sau đó, bạn có thể thêm ý tưởng thứ hai. Chương trình đơn giản và duy trì đều đặn thường hiệu quả hơn những chương trình sáng tạo nhưng không ai nhớ.
Khách hàng hài lòng nhất của bạn vốn đã giới thiệu dịch vụ cho người khác. Khoản thưởng dùng cho lần đặt lịch tiếp theo sẽ khuyến khích họ quay lại, đồng thời giúp bạn có thêm một cách xây dựng lòng trung thành mà không tốn thêm chi phí tiếp thị. Khi ghi nhận người giới thiệu trong hồ sơ khách hàng trên Reservio, bạn sẽ biết khách mới đến từ đâu và có thể ghi nhận đúng người đã giới thiệu họ.
)
Khuyến khích khách hài lòng giới thiệu thêm khách mới
Dùng thử Reservio miễn phí
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp nhỏ nên tặng gì để khuyến khích khách hàng giới thiệu?
Thưởng bằng số dư cho lần đặt lịch tiếp theo hoặc tặng thêm dịch vụ rất phù hợp với các doanh nghiệp hoạt động theo lịch hẹn như tiệm làm tóc, cơ sở dịch vụ chuyên biệt và phòng khám. Cách này khuyến khích người giới thiệu quay lại; chi phí là thời gian phục vụ trong lịch hẹn, thay vì tiền mặt. Nghiên cứu của Ryu và Feick cho thấy chỉ cần có phần thưởng là đã tăng khả năng khách hàng giới thiệu bất kể giá trị lớn hay nhỏ, vì vậy khoản thưởng tương đương 10-20% hoặc tặng thêm 15 phút thường là đủ.
Làm thế nào để theo dõi lượt giới thiệu của khách hàng?
Hãy hỏi mỗi khách hàng mới ai đã giới thiệu doanh nghiệp của bạn, sau đó ghi câu trả lời vào hồ sơ của người giới thiệu. Thêm câu hỏi bắt buộc vào biểu mẫu đặt lịch, chẳng hạn “Ai đã giới thiệu bạn đến với chúng tôi?”, để ghi nhận thông tin khi khách đặt lịch trực tuyến. Ghi chú trên hồ sơ của người giới thiệu sẽ cho bạn biết họ đã giới thiệu bao nhiêu người, giúp bạn trao phần thưởng và nhận ra những khách hàng giới thiệu bạn nhiều nhất.
Có nên tặng phần thưởng cho cả người giới thiệu lẫn khách hàng mới không?
Có. Trong hầu hết trường hợp, phần thưởng dành cho cả hai người sẽ hiệu quả hơn. Nghiên cứu được công bố trên tạp chí Journal of Marketing cho thấy khi hai người là bạn thân, dành một phần thưởng cho khách mới sẽ làm tăng số lượt giới thiệu. Cách làm đơn giản là tặng hai bên cùng một phần thưởng, chẳng hạn giảm 20%, để không ai cảm thấy ưu đãi chỉ có lợi cho một phía.
Phần thưởng giới thiệu nên có giá trị bao nhiêu?
Phần thưởng giới thiệu nên đủ ý nghĩa để cảm ơn khách nhưng không ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận. Những lựa chọn phổ biến với doanh nghiệp dịch vụ gồm giảm 10-20% cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo, tặng dịch vụ đi kèm như thêm thời gian hoặc một liệu trình nhỏ, hoặc tặng một buổi dịch vụ miễn phí sau vài lượt giới thiệu. Tặng thêm dịch vụ giúp bạn tri ân khách mà không phải giảm giá hay khiến họ quen với mức giá thấp hơn. Chỉ áp dụng ưu đãi vào giờ thấp điểm cũng giúp lấp đầy những khung giờ vắng.
Bạn thích bài viết này không?
)
)
)