9 ideas para un programa de recomendación que te ayude a llenar la agenda
8 oct 202611 min de lectura
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Es probable que muchos de tus mejores clientes nuevos hayan llegado porque alguien habló bien de ti. Un cliente habitual mencionó tu nombre en el trabajo, una amiga preguntó quién le arregla las cejas o un cliente le pasó tu número a un compañero. Ocurre constantemente. Pero, si no tienes un sistema para gestionarlo, nadie da las gracias por la recomendación, no se vincula al nuevo cliente con quien lo recomendó y pierdes la oportunidad de repetir el proceso.
En esta guía encontrarás 9 ideas para crear un programa de recomendación para clientes, basadas en una mecánica sencilla: ofrecer crédito para la próxima reserva. Cada idea incluye un ejemplo concreto para un tipo de negocio, que puedes aplicar tal cual o adaptar a tus necesidades.
Estas ideas funcionan ya tengas una peluquería, un centro de masajes, un centro deportivo o una consultoría. Si tus clientes reservan cita, puedes incluir una recompensa por recomendación en el proceso de reserva.
En resumen: El programa de recomendación más sencillo para un negocio de servicios recompensa a ambas personas con crédito para una reserva: quien recomienda lo usa en su próxima visita y la persona recomendada, en la primera. El 88 % de las personas considera que las recomendaciones de gente conocida son la forma de marketing más fiable. El crédito permite ofrecer recompensas a un coste razonable y anima a ambos clientes a volver.
¿Por qué las mejores ideas para programas de recomendación ofrecen crédito para la próxima reserva?
Los clientes que llegan por recomendación suelen tener más valor que quienes te encuentran por su cuenta. En un estudio con unos 10.000 clientes de bancos, los clientes recomendados resultaron al menos un 16 % más valiosos que otros clientes similares y abandonaban el banco a un ritmo aproximadamente un 18 % menor. Un programa de recomendación ayuda a fidelizar a los clientes y a captar nuevos.
Cómo funciona el crédito para la próxima reserva
La mecánica es tan sencilla que puedes explicarla en una sola frase:
- Quien recomienda recibe crédito para su próxima reserva. Puede consistir en un descuento, un servicio adicional gratuito o una visita gratis.
- El nuevo cliente obtiene una ventaja en su primera visita. Una pequeña recompensa de bienvenida para animarle a probar tus servicios.
- La recompensa se activa cuando la persona recomendada reserva. Solo recompensas las recomendaciones que se convierten en citas reales.
El crédito para la próxima reserva funciona mejor que el dinero en efectivo en los negocios que atienden con cita previa por tres motivos. Anima a quien recomienda a volver para otra visita. Puedes ofrecer la recompensa ocupando horas disponibles de la agenda que, de otro modo, podrían quedar libres, en vez de pagarla en efectivo. Además, nadie puede canjearla si no reserva.
Por qué bastan las recompensas pequeñas
Tampoco necesitas ofrecer grandes recompensas. En una serie de experimentos publicados en el Journal of Marketing, los investigadores Gangseog Ryu y Lawrence Feick descubrieron que ofrecer cualquier recompensa aumenta la probabilidad de que recomienden un negocio, independientemente de su valor. Lo importante es que la recompensa sea clara y fácil de conseguir.
La misma investigación reveló que las recompensas funcionan especialmente bien cuando se recomienda el negocio a conocidos en lugar de a amigos cercanos. Un cliente habitual probablemente te recomendará a su mejor amigo sin necesitar ningún incentivo. Un pequeño agradecimiento puede animarle a mencionarte a un compañero de trabajo, a un vecino o a alguien que solo conoce del gimnasio.
Es una buena noticia para tus márgenes. Un crédito del 15 % o 15 minutos adicionales suponen un coste moderado y solo concederás la recompensa cuando el nuevo cliente haya reservado. Mantén la recompensa pequeña y fácil de explicar, y céntrate en pedir recomendaciones en el momento adecuado.
1. Ofrece una recompensa a ambas personas
Las recompensas para ambas partes son la opción habitual por un buen motivo. Ryu y Feick descubrieron que cuando las dos personas son amigas cercanas, ofrecer parte de la recompensa al nuevo cliente funciona mejor que recompensar solo a quien recomienda. A las personas les resulta más cómodo recomendarte cuando su amigo también recibe algo.
Ejemplo para una barbería: un cliente habitual te recomienda a un amigo. El amigo obtiene un 20 % de descuento en su primer corte. Cuando haya reservado y acudido a su cita, el cliente habitual recibe un 20 % de descuento en la siguiente. Ambos tienen un motivo para reservar y los dos vuelven a tu barbería.
💡 Consejo: Redacta la oferta en una sola frase que puedas decir al cobrar. Si necesitas una segunda frase para explicarla, es demasiado complicada.
2. Ofrece un servicio adicional en lugar de un descuento
Los descuentos son fáciles de poner en marcha, pero pueden acostumbrar poco a poco a los clientes a pagar menos. Un servicio adicional te permite agradecerles la recomendación sin cambiar tus tarifas. Esto es importante si más adelante quieres subir los precios.
Hay servicios adicionales que te cuestan poco y se perciben como un buen detalle: 15 minutos más, un masaje del cuero cabelludo, un tinte de cejas o una breve consulta de nutrición después de una sesión de entrenamiento. Elige algo que los clientes rara vez contratan por su cuenta, para que también sirva como muestra gratuita.
Ejemplo para un centro de masajes: un cliente que recomienda a un amigo recibe 15 minutos adicionales en su próxima sesión de 60 minutos. El amigo obtiene el mismo servicio adicional en su primera visita. Algunos volverán a reservar la sesión más larga y pagarán por ella.
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Facilita que los amigos que llegan recomendados reserven en segundos
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3. Acumula recomendaciones para conseguir una visita gratis
Algunos clientes no se limitan a recomendarte una vez: pueden recomendarte a tres, cuatro o diez personas al año. Una recompensa acumulable te permite agradecer como se merecen a quienes más te recomiendan, sin dar demasiado por una sola recomendación.
La mecánica es como la de una tarjeta de sellos: por cada tres personas recomendadas que reserven y acudan a su primera sesión, quien las recomendó obtiene una sesión gratis. Cuéntales cuánto les falta y cada nueva recomendación será un paso más hacia una recompensa que merece la pena. Es una opción que encaja muy bien con otros tipos de programas de fidelización que quizá ya tengas.
Ejemplo para un entrenador personal: por cada tres clientes recomendados que reserven y acudan a su primera sesión, quien los recomendó recibe una sesión gratis. En Reservio puedes crear un bono de visitas o un bono de crédito y asignarlo desde el perfil de quien hizo la recomendación, para que la recompensa se aplique automáticamente a su próxima reserva.
4. Convierte las recomendaciones en experiencias compartidas
¿Y si la recomendación surgiera durante una sesión compartida, en vez de al quedar para tomar un café? Las sesiones en pareja —como un masaje, un entrenamiento conjunto o una clase de yoga— convierten la recomendación en una experiencia compartida. La primera visita da menos reparo si la persona nueva no tiene que ir sola.
Imagina un centro de yoga o pilates donde cada socio puede invitar gratis a un amigo a una clase al mes. Si el amigo reserva una segunda clase, el socio recibe crédito para su próximo bono. La recompensa solo se ofrece cuando el amigo vuelve.
5. Pide recomendaciones cuando tus clientes estén más contentos
Un cliente se mira al espejo después de un corte y sonríe. Un paciente de fisioterapia sale sin dolor por primera vez en semanas. Es justo entonces cuando conviene pedirles que te recomienden.
Hay tres momentos ideales para hacerlo:
- Justo después de un buen resultado. Antes de que el cliente se levante de la silla o salga de la sala de tratamiento.
- Al cobrar y reservar la próxima cita. Ya estáis hablando de la siguiente visita, así que reservar la siguiente cita antes de que se vayan es un buen momento para mencionar la recompensa.
- En un mensaje de seguimiento. Envíales un breve agradecimiento al día siguiente, cuando aún tienen presente el buen resultado.
Dales algo que puedan compartir. Una tarjeta pequeña con la oferta y un enlace de reserva para compartir o un código QR permiten que su amigo reserve en segundos sin tener que buscar tu número.
💡 Consejo: Prepara una frase para tu equipo. «Si conoces a alguien a quien le pueda gustar, dale esta tarjeta. Los dos tendréis un 20 % de descuento en la próxima visita». Breve, amable y sin presionar.
6. Usa el crédito por recomendación para llenar las horas de menor demanda
Todos los negocios de servicios tienen horas tranquilas: los martes por la mañana, las semanas después de las fiestas o a mitad del verano. La recompensa por recomendación puede ayudarte a llenar esos huecos con reservas, sin competir por las horas punta. Echa un vistazo a tu calendario de reservas para ver qué días y horas necesitan un empujón.
Haz que el crédito para la próxima reserva solo se pueda usar en días u horas de menor demanda. Quien recomienda recibe una ventaja real y la persona nueva te descubre cuando tienes tiempo para dedicarle toda tu atención.
Ejemplo para un centro de manicura: el crédito para la próxima reserva se puede usar de martes a jueves antes de las 14:00. Así, las horas más tranquilas se llenan con clientes que llegan por recomendación, no atraídos por descuentos.
7. Colabora con un negocio cercano
Algunas de tus mejores recomendaciones no vendrán de tus clientes, sino de negocios que atienden al mismo tipo de público y no compiten contigo. Por ejemplo, una peluquería y un centro de manicura, o un asesor de empresas y un contable.
Acuerda un intercambio sencillo: cada establecimiento ofrece a sus clientes una ventaja para probar los servicios del otro. Los clientes reciben la recomendación de un negocio de confianza y ambos establecimientos llegan a nuevas personas sin pagar anuncios. Anota qué negocio recomendó a cada nuevo cliente.
Por ejemplo, un fisioterapeuta y un centro deportivo pueden colaborar. El centro recomienda al fisioterapeuta a sus socios con lesiones recurrentes, y el fisioterapeuta recomienda el centro a los pacientes que ya están listos para volver a entrenar. Los clientes de cada establecimiento reciben un descuento en su primera sesión en el otro.
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Centraliza el historial de cada cliente en un solo lugar
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8. Permite que los clientes donen la recompensa
A algunos clientes les incomoda recibir una recompensa por recomendar a un amigo. En esos casos, la opción de hacer una donación evita esa incomodidad: la recompensa se destina a una causa local, como un refugio de animales o un club deportivo juvenil.
También puede ser una opción adecuada en el sector sanitario y en algunos servicios terapéuticos, donde ofrecer recompensas por recomendaciones de pacientes puede estar restringido. Si trabajas en estos ámbitos, consulta las normas profesionales y deontológicas aplicables antes de ofrecer cualquier incentivo.
9. Agradece en persona a quienes más te recomiendan
Las recompensas no son el único motivo por el que la gente recomienda tus servicios. También importa que sepan que valoras lo que hacen. Los clientes que recomiendan tus servicios a sus amigos una y otra vez quieren saber que te has dado cuenta.
Una tarjeta escrita a mano, prioridad para reservar durante las fiestas o acceso anticipado a un nuevo servicio son detalles que cuestan poco. Elige algo que encaje con cada persona en lugar de dar el mismo regalo a todo el mundo. El reconocimiento personal refuerza la fidelidad de tus clientes, algo que un descuento por sí solo no puede conseguir.
Cómo registrar las recomendaciones de clientes sin usar una hoja de cálculo
Hasta las mejores ideas para un programa de recomendación pueden fracasar si nadie anota quién ha recomendado a quién. Para que el programa funcione, necesitas seguir tres pasos: preguntar al nuevo cliente quién le ha recomendado y guardar la respuesta en su perfil; anotar en el perfil de quien hizo la recomendación a cuántas personas ha recomendado; y aplicar la recompensa automáticamente.
Así es como funciona en Reservio.
Paso 1: Identifica a quien recomienda al hacer la reserva
Añade una pregunta adicional al formulario de reserva, como «¿Quién nos ha recomendado?». Puedes configurarla para cada servicio y hacer que sea obligatorio responderla. Está disponible en todos los planes.
Redacta la pregunta para que todos los clientes puedan responderla. Por ejemplo: «¿Quién nos ha recomendado? Si nadie te ha recomendado, ¿cómo nos has conocido?». Sabrás quién te ha recomendado el cliente o, si nadie lo ha hecho, cómo te ha conocido. Como cada servicio puede tener su propia pregunta, también puedes mostrarla solo para las primeras visitas o los servicios de prueba.
Si recibes reservas por teléfono o en recepción, haz la misma pregunta en voz alta y añade la respuesta como nota de la reserva. Así, todas las recomendaciones quedarán registradas en un solo lugar, independientemente de cómo haya reservado el nuevo cliente.
Paso 2: Registra la recomendación en el perfil del cliente
La gestión de clientes de Reservio muestra todas las reservas, los bonos y las notas en el historial de cada cliente. Fija una nota en el perfil de quien recomienda para saber a cuántas personas te ha recomendado.
En el perfil también puedes consultar de un vistazo el gasto, las visitas y las citas a las que no se ha presentado cada cliente. Cuando el nuevo cliente haya tenido sus primeras citas, abre su perfil para comprobar si ha seguido reservando, y no solo si hizo una primera reserva. Las notas de cada reserva también aparecen en su perfil, así que la respuesta del paso 1 seguirá vinculada al nuevo cliente.
Mantén un formato uniforme para las notas. Por ejemplo: «Recomendado por: Anna Novak» en el perfil del nuevo cliente y «Ha recomendado el negocio a 3 personas» en el de quien lo recomendó. Un formato sencillo y fácil de repetir te permitirá actualizar los datos rápidamente entre citas.
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Paso 3: Aplica la recompensa automáticamente
Crea un bono de crédito (crédito para una próxima reserva) o un bono de visitas en el programa de fidelización y asígnalo desde el perfil de quien hizo la recomendación. La recompensa se aplicará automáticamente a su próxima reserva. Los bonos de fidelización están incluidos en los planes Standard y Pro.
Al asignar el bono, puedes establecer una fecha de caducidad y elegir si se aplica a las reservas que el cliente ya ha programado o solo a las nuevas. Junto al nombre de los clientes con un bono activo aparece un pequeño icono de color, para que tú y tu equipo podáis ver de un vistazo quién tiene una recompensa pendiente. También puedes asignar un bono directamente desde los detalles de una reserva.
Ten en cuenta un detalle: los clientes pueden usar los bonos que se les asignen cuando inician sesión en su cuenta de cliente con el mismo correo electrónico que figura en tu base de datos. Si quien recomienda aún no tiene una cuenta, añádelo primero a tu lista de clientes y luego pídele que se registre en tu sitio web de reservas con ese mismo correo electrónico.
Al tenerlo todo en el perfil del cliente, siempre tendrás toda la información a mano. Como cuenta Michaela Pevná, quien dirige la autoescuela Konečne za volantom: «Valoro poder exportar los datos de los clientes y consultar con claridad el historial de reservas de cada uno…»
💡 Consejo: Revisa una vez al mes las notas sobre quién ha recomendado a quién. Los nombres que más se repiten son los de tus clientes que más te recomiendan, y las personas a quienes merece la pena agradecerlo en persona.
Convierte las recomendaciones de tus clientes en nuevas reservas
En los negocios de servicios, las ideas más eficaces para un programa de recomendación son sencillas. Elige una recompensa: crédito para la próxima reserva, un servicio adicional o una visita gratis al alcanzar varias recomendaciones. Decide cuándo pedir recomendaciones, idealmente justo después de obtener un buen resultado. Por último, elige cómo registrar quién recomendó a quién para que ninguna recomendación se quede sin agradecer.
Empieza con una sola idea y aplícala durante un mes para ver de qué oferta hablan realmente tus clientes. Después, añade una segunda. Los programas sencillos y sostenidos en el tiempo dan mejores resultados que las ideas ingeniosas que nadie recuerda.
Tus clientes más satisfechos ya te están recomendando. Ofrecer crédito para la próxima reserva también les da un motivo para volver y te permite fidelizar sin aumentar el gasto en marketing. Si registras quién recomienda a quién en cada perfil de cliente de Reservio, podrás hacer un seguimiento de cada recomendación y agradecerla como se merece.
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Preguntas frecuentes
¿Qué recompensas puede ofrecer un pequeño negocio a quienes lo recomiendan?
El crédito para la próxima reserva o un servicio adicional gratuito suelen funcionar mejor en negocios que atienden con cita previa, como peluquerías, centros deportivos y clínicas. Animan a quien recomienda a volver y permiten aprovechar horas disponibles de la agenda en vez de pagar la recompensa en efectivo. La investigación de Ryu y Feick descubrió que ofrecer cualquier recompensa aumenta las probabilidades de que los clientes recomienden el negocio, independientemente de su valor. Por eso, normalmente basta con ofrecer un crédito del 10-20 % para la próxima reserva o 15 minutos adicionales, siempre que la recompensa sea clara.
¿Cómo puedo saber qué clientes vienen recomendados?
Pregunta a cada nuevo cliente quién le recomendó tu negocio y anota la respuesta en el perfil de quien hizo la recomendación. Añade una pregunta obligatoria al formulario de reserva, como «¿Quién te recomendó nuestro negocio?», para recoger esta información cuando reserve online. Lleva en el perfil de quien hizo la recomendación un registro de los nuevos clientes que ha traído. Así podrás aplicar las recompensas e identificar a quienes más te recomiendan.
¿Deberían recibir una recompensa tanto quien recomienda como el nuevo cliente?
Sí, en la mayoría de los casos funciona mejor ofrecer una recompensa a las dos personas. Una investigación publicada en el Journal of Marketing descubrió que cuando ambas personas son amigas cercanas, dar parte de la recompensa al nuevo cliente aumenta las recomendaciones. Un reparto sencillo suele funcionar bien: ofrecer lo mismo a ambas partes, por ejemplo un 20 % de descuento, para que nadie sienta que la oferta favorece solo a la otra persona.
¿De cuánto debería ser la recompensa por recomendar tu negocio?
La recompensa debe ser un agradecimiento que no reduzca demasiado tus márgenes. Algunas opciones habituales para negocios de servicios son un descuento del 10-20 % en la próxima visita, un servicio adicional gratis —como tiempo extra o un tratamiento breve— o una visita gratis al alcanzar varias recomendaciones. Los servicios adicionales ayudan a mantener tus tarifas sin recurrir a descuentos. Si el crédito para la próxima reserva solo se puede usar en horas de menor demanda, también te ayudará a llenar esas horas más tranquilas.
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