9 ideed soovitusprogrammi jaoks, mis aitab kalendri täita
8. okt 202611 min lugemine
)
Paljud sinu parimad uued kliendid on sinu juurde jõudnud kellegi soovitusel. Püsiklient mainis sind tööl, sõber küsis, kes tema kulmude eest hoolitseb, või klient saatis kolleegile sinu telefoninumbri. Seda juhtub kogu aeg. Ilma toimiva süsteemita jääb soovitaja tänamata, uue kliendi seos soovitajaga märkimata ning edukaid soovitusi on raske korrata.
Sellest juhendist leiad 9 soovitusprogrammi ideed, mis põhinevad lihtsal põhimõttel: soovitaja saab broneeringukrediiti, mida saab kasutada järgmisel broneeringul. Iga ideega kaasneb konkreetse ettevõtte näide, mida saad kasutada muutmata kujul või enda vajadustele kohandada.
Need ideed sobivad nii juuksurisalongile, massaažistuudiole, treeningustuudiole kui ka nõustamisettevõttele. Kui kliendid broneerivad sinu juurde aegu, saab soovituse eest antava preemia siduda broneeringuga.
Lühidalt: Teenusepakkuja jaoks on kõige lihtsam soovitusprogramm selline, kus mõlemad saavad broneeringukrediiti: soovitaja järgmisel külastusel ja sõber esimesel. 88% inimestest usaldab tuttavate soovitusi – see on kõige usaldusväärsem turundusviis. Broneeringukrediit hoiab preemiakulud taskukohasena ja toob mõlemad kliendid tagasi.
Miks kasutada soovitusprogrammis broneeringukrediiti?
Soovitaja kaudu sinu juurde jõudnud kliendid on sageli väärtuslikumad kui need, kes leiavad su üles omal käel. Umbes 10 000 pangakliendiga tehtud uuringus selgus, et soovitaja kaudu tulnud kliendid olid vähemalt 16% väärtuslikumad kui sarnased kliendid ning nende lahkumise tempo oli umbes 18% aeglasem. Soovitusprogramm aitab nii kliente hoida kui ka äri kasvatada.
Kuidas broneeringukrediit toimib?
See mudel on nii lihtne, et seda saab selgitada ühe lausega:
- Soovitaja saab broneeringukrediiti. See võib olla allahindlus, tasuta lisateenus või tasuta külastus, mida saab kasutada järgmisel broneeringul.
- Uus klient saab esimese külastuse preemia. Väike tervituskingitus, et ta sinu teenust prooviks.
- Preemia saab kasutada alles siis, kui sõber on broneerinud. Nii premeerid ainult neid soovitusi, millest sünnib päris broneering.
Broneeringukrediit sobib teenusepakkujatele paremini kui rahaline väljamakse kolmel põhjusel. See toob soovitaja uuele külastusele, aitab täita muidu tühjaks jäävat aega ega nõua raha kassast väljamaksmist. Samuti ei saa preemiat kasutada inimene, kes ei broneeri.
Miks piisab väikesest preemiast?
Suured preemiad pole vajalikud. Ajakirjas Journal of Marketing avaldatud katsete seerias leidsid teadlased Gangseog Ryu ja Lawrence Feick, et igasugune preemia suurendas soovitamise tõenäosust, olenemata selle väärtusest. Oluline on, et preemia oleks selge ja seda oleks lihtne kasutada.
Samast uuringust selgus, et preemiad toimivad eriti hästi siis, kui inimesed soovitavad sind tuttavatele, mitte lähedastele sõpradele. Püsiklient räägib oma parimale sõbrale sinust meeleldi ka tasuta. Väike tänu annab talle põhjuse mainida sind kolleegile, naabrile või kellelegi, keda ta tunneb vaid trennist.
See on hea uudis sinu kasumlikkuse seisukohalt. 15% krediit järgmisele broneeringule või 15 lisaminutit on mõõdukas kulu ja pakud seda alles siis, kui uus klient on päriselt broneerinud. Hoia preemia väike ja tingimused lihtsad ning keskendu sellele, et küsiksid soovitust õigel hetkel.
1. Paku mõlemale broneeringukrediiti
Kahepoolne preemia on levinud põhjusega. Ryu ja Feick leidsid, et kui kaks inimest on lähedased sõbrad, toimib uuele kliendile vähemalt osa preemia andmine paremini kui ainult soovitaja premeerimine. Inimestel on sind mugavam soovitada, kui ka nende sõber midagi saab.
Näide meestejuuksurile: püsiklient soovitab sind sõbrale. Sõber saab esimeselt juukselõikuselt 20% soodustust. Kui sõber on aja broneerinud ja teenust kasutanud, saab püsiklient järgmiselt juukselõikuselt 20% soodustust. Mõlemal on põhjus broneerida ning mõlemad tulevad sinu juurde tagasi.
💡 Nõuanne: Sõnasta pakkumine ühe lausena, mida saad kliendile teenuse lõpus öelda. Kui selle selgitamiseks läheb vaja teist lauset, on see liiga keeruline.
2. Paku allahindluse asemel lisateenust
Allahindlust on lihtne pakkuda, kuid nii võivad kliendid hakata madalamaid hindu ootama. Lisateenusega saad samamoodi klienti tänada, ilma et peaksid hinnakirja muutma. See on oluline, kui kavatsed kunagi hindu tõsta.
Hea lisateenus läheb sulle vähe maksma, kuid tundub kliendile väärtuslik: 15 lisaminutit, peamassaaž, kulmude toonimine või lühike toitumisalane nõustamine pärast treeningut. Vali midagi, mida kliendid tavaliselt ise ei ostaks, et pakkuda neile võimalust seda tasuta proovida.
Näide massaažistuudiole: klient, kes soovitab sinu teenust sõbrale, saab preemiana järgmisel korral 60-minutilise seansi asemel 75-minutilise massaaži. Sõber saab sama lisateenuse oma esimesel külastusel. Mõni neist broneerib pikema massaaži ka järgmisel korral ja maksab selle eest.
)
Sõber saab aja broneerida vaid mõne sekundiga
Loo oma broneerimislink
3. Kogu soovitustega preemiat tasuta külastuse saamiseks
Mõni klient soovitab sind aasta jooksul kolm, neli või isegi kümme korda. Mitme eduka soovituse peale kogunev preemia tänab aktiivseid soovitajaid, ilma et ühe soovituse eest makstaks ebaproportsionaalselt palju.
See toimib nagu templikaart: iga kolme eduka soovituse eest saab soovitaja tasuta seansi. Anna kliendile teada, kui lähedal ta preemiale on – iga uus soovitus aitab tal sellele lähemale jõuda. See sobib hästi kokku teiste püsikliendiprogrammidega, mida võid juba kasutada.
Näide personaaltreenerile: kui kolm soovituse kaudu tulnud klienti broneerivad ja osalevad esimesel treeningul, saab soovitaja ühe tasuta seansi. Reservios saad luua külastuspassi või krediidipassi ning määrata selle soovitaja kliendiprofiili kaudu, nii rakendub preemia automaatselt tema järgmisele broneeringule.
4. Paku võimalust tulla teenust sõbraga proovima
Selle asemel, et sõber kuuleks sinust kohvilauas, võiks ta tulla koos kliendiga sinu teenust proovima. „Võta sõber kaasa“ broneering muudab soovituse ühiseks elamuseks: näiteks massaaž kahele, paaristreening või paarisjooga. Uuel kliendil on lihtsam esimest korda tulla, kui ta ei pea üksi sisse astuma.
Kujuta ette jooga- või pilatesestuudiot, kus iga liige saab kord kuus ühe sõbra tasuta tundi kaasa võtta. Kui sõber broneerib teise tunni, saab liige krediiti järgmise treeningpassi ostmiseks. Premeerid soovitajat alles siis, kui sõber tagasi tuleb.
5. Küsi soovitust siis, kui klient on kõige rahulolevam
Klient vaatab pärast värsket juukselõikust peeglisse ja naeratab. Füsioteraapia patsient lahkub pärast mitut nädalat esimest korda nii, et tal pole enam valu. Just sel hetkel soovitavad inimesed sind – seega küsi soovitust siis.
Kõige paremini sobivad kolm hetke:
- Kohe pärast head tulemust. Enne kui klient toolilt tõuseb või protseduuriruumist lahkub.
- Kassas uut aega broneerides. Räägite juba järgmisest külastusest, seega on uue aja broneerimine enne kliendi lahkumist loomulik hetk preemiast rääkida.
- Järgmise päeva tänusõnumis. Saada lühike sõnum, kui tulemus on veel värskelt meeles.
Anna kliendile midagi edasi jagamiseks. Väike kaart, kus on kirjas sinu pakkumine, ja jagatav broneerimislink või QR-kood võimaldavad sõbral broneerida vaid mõne sekundiga, ilma et ta peaks sinu telefoninumbrit otsima.
💡 Nõuanne: Anna meeskonnale ette valmis lause. „Kui tead kedagi, kellele see meeldiks, anna talle see kaart. Saate mõlemad järgmiselt külastuselt 20% soodustust.“ See on lühike ja soe ega mõju pealetükkivalt.
6. Kasuta broneeringukrediiti vaiksemate aegade täitmiseks
Igal teenusepakkujal on vaiksemaid aegu: näiteks teisipäeva hommikud, pühadejärgsed nädalad või suve keskpaik. Broneeringukrediidiga saad täita vabu aegu, pakkumata preemiat kõige nõutumatel aegadel. Vaata oma broneerimiskalendrist, millistel päevadel ja kellaaegadel on broneeringuid vaja.
Kehtesta preemiale tingimus, et seda saab kasutada ainult väiksema nõudlusega päevadel või kellaaegadel. Soovitaja saab endiselt väärtusliku hüve ning uus klient tutvub sinu teenusega ajal, mil saad talle kogu oma tähelepanu pühendada.
Näide küünestuudiole: broneeringukrediiti saab kasutada teisipäevast neljapäevani enne kella 14. Nii täituvad vaiksemad ajad klientidega, kes tulevad tuttava soovitusel, mitte allahindluse pärast.
7. Tee koostööd naaberettevõttega
Mõned parimad soovitused ei tule sinu klientidelt, vaid ettevõtetelt, kes teenindavad sama sihtrühma, kuid pole sinu konkurendid. Näiteks juuksurisalong ja küünestuudio või ärinõustaja ja raamatupidaja.
Leppige kokku lihtne vahetus: mõlemad ettevõtted jagavad teineteise klientidele teise ettevõtte esmakülastuse pakkumist. Kliendid saavad usaldusväärse soovituse ning mõlemad ettevõtted jõuavad uute inimesteni, kulutamata raha reklaamile. Pane kirja, millise partneri kaudu iga uus klient tuli.
Näiteks võib füsioterapeut teha koostööd treeningustuudioga. Stuudio suunab korduvate vigastustega liikmed füsioterapeudi juurde ning füsioterapeut soovitab stuudiot patsientidele, kes on valmis uuesti treenima. Mõlema ettevõtte kliendid saavad teises kohas esimese seansi soodsamalt.
)
Hoia iga kliendi ajalugu ühes kohas
Halda oma kliente
8. Luba klientidel preemia annetada
Mõni klient tunneb end sõbra soovitamise eest preemiat saades ebamugavalt. Sellisel juhul kaob annetamisvõimalusega see ebamugavus: preemia läheb mõnele kohalikule heategevusorganisatsioonile, näiteks loomade varjupaigale või noorte spordiklubile.
Selline lahendus võib sobida ka tervishoiu- ja teraapiavaldkonnas tegutsejatele, kuid patsientide soovituste eest premeerimisele võivad kehtida piirangud. Enne soovituspreemia pakkumist kontrolli oma eriala kutse-eetika- või ametireegleid.
9. Täna aktiivsemaid soovitajaid isiklikult
Preemia pole ainus põhjus, miks inimesed sind soovitavad. Kliendile on oluline ka see, et tema panust märgatakse. Kliendid, kes soovitavad sind korduvalt oma sõpradele, tahavad, et nende soovitusi märgataks.
Käsitsi kirjutatud kaart, võimalus valida pühadeaegsete aegade seast esimesena või võimalus uut teenust esimesena proovida ei maksa palju. Vali midagi, mis sobib konkreetsele inimesele, mitte üks ja sama kingitus kõigile. Isiklik tunnustus kasvatab lojaalsust viisil, mida ainult allahindlusega ei saavuta.
Kuidas jälgida kliendisoovitusi tabelit kasutamata?
Isegi hea soovitusprogramm võib märkamatult luhtuda, kui keegi ei pane kirja, kes kelle enda juurde saatis. Toimiv soovitusprogramm koosneb kolmest sammust: uuri broneerimisel, kes klienti soovitas, lisa info kliendi profiilile ja rakenda preemia automaatselt.
Siin on näha, kuidas see Reservios toimib.
1. samm: uuri broneerimisel, kes klienti soovitas
Lisa broneerimisvormile lisaküsimus, näiteks „Kes soovitas sulle meie teenust?“. Saad määrata küsimuse konkreetse teenuse jaoks ja muuta sellele vastamise kohustuslikuks. See võimalus on saadaval kõigis pakettides.
Sõnasta küsimus nii, et iga klient saaks sellele vastata. Näiteks: „Kes soovitas sulle meie teenust? Kui keegi ei soovitanud, siis kust sa meist kuulsid?“ Vastusest saad soovitaja nime, kui see on olemas, või teada, millise muu kanali kaudu klient sinuni jõudis. Kuna igale teenusele saab määrata oma küsimuse, võid seda küsida ainult esmakülastuse või prooviteenuse broneerimisel.
Kui broneering tehakse telefoni teel või vastuvõtulauas, küsi sama küsimus suuliselt ja lisa vastus broneeringu märkmesse. Nii jõuavad kõik soovitused ühte kohta, olenemata sellest, kuidas uus klient aja broneeris.
2. samm: lisa info kliendi profiilile
Reservio kliendihalduse funktsioon koondab broneeringud, passid ja märkmed kliendi ajajoonele. Lisa soovitaja profiilile märge, et näeksid, kui palju kliente ta on sinu juurde soovitanud.
Profiililt näed ka iga kliendi kulutusi, külastusi ja kohale ilmumata jätmisi. Ava uue kliendi profiil pärast paari esimest külastust, et näha, kas klient tuli tagasi ja temast sai püsiklient. Profiilil kuvatakse ka üksikute broneeringute märkmed, nii jääb 1. sammus saadud vastus kliendiga seotuks.
Kasuta märkmete lisamisel alati sama vormingut, näiteks „Tuli Anna Novaki soovitusel“ uue kliendi profiilil ja „Soovituse põhjal tuli 3 klienti“ soovitaja profiilil. Ühtne ja lihtne vorming teeb märkmete uuendamise külastuste vahel hõlpsaks.
)
3. samm: rakenda preemia automaatselt
Loo püsikliendiprogrammis krediidipass või külastuspass ning määra see soovitaja profiili kaudu. Preemia rakendub automaatselt tema järgmisele broneeringule. Püsikliendiprogrammi passid kuuluvad Standard- ja Pro-paketti.
Passi määramisel saad lisada aegumiskuupäeva ja valida, kas see kehtib ka kliendi juba broneeritud aegadele või ainult uutele broneeringutele. Aktiivse passiga klientide nime kõrval on väike värviline ikoon, nii näed sina ja su meeskond kohe, kellel on preemia kasutamata. Passi saad määrata ka otse broneeringu üksikasjade vaates.
Passi kasutamiseks peab klient olema oma kliendikontole sisse logitud sama e-posti aadressiga, mis on tema kliendiprofiilil. Kui soovitajal pole veel kontot, lisa ta kõigepealt klientide nimekirja ja palu tal seejärel registreeruda sinu broneerimisveebilehel sama e-posti aadressiga.
Kui kõik andmed on kliendi profiilil, on kogu info sul alati käepärast. Nii kirjeldas seda autokooli Konečne za volantom juht Michaela Pevná: „Mulle meeldib klientide andmete eksport ja iga kliendi selge broneeringuajalugu…“
💡 Nõuanne: Vaata kord kuus soovituste kohta tehtud märkmed üle. Korduvalt esile kerkivad inimesed on sinu kõige aktiivsemad soovitajad – need on inimesed, keda tasub isiklikult tänada.
Kuidas aitavad rahulolevad kliendid sul uusi kliente leida?
Teenusepakkujatele sobivad kõige paremini lihtsad soovitusprogrammid, mis toimivad. Vali üks preemia: broneeringukrediit, lisateenus või mitme soovituse eest saadav tasuta külastus. Vali üks hetk, mil soovitust küsida, eelistatult kohe pärast head tulemust. Seejärel vali üks viis, kuidas jälgida, kes kelle enda juurde saatis, et ükski soovitaja ei jääks tänamata.
Alusta ühest ideest ja katseta seda kuu aega, et näha, milline pakkumine klientidele korda läheb. Seejärel lisa teine idee. Lihtne ja järjepidev programm toimib paremini kui kaval, kuid klientidel meelest minev programm.
Sinu kõige rahulolevamad kliendid soovitavad sind juba praegu. Järgmisel broneeringul kasutatav broneeringukrediit aitab neil ka ise tagasi tulla ning annab sulle veel ühe võimaluse klientide lojaalsuse kasvatamiseks ilma lisaturunduskuluta. Kui märgid Reservios iga kliendi profiilile, kes teda soovitas, saad soovitusi jälgida, soovitajat nende eest tänada ja premeerida ning iga soovitus muutub suhteks, mida saad näha ja tunnustada.
)
Tee rahulolevatest klientidest oma parimad soovitajad
Proovi Reserviot tasuta
Korduma kippuvad küsimused
Millised soovituspreemiad sobivad väikeettevõttele?
Järgmisel broneeringul kasutatav preemia või tasuta lisateenus sobib hästi ettevõtetele, kus teenused broneeritakse kindlaks ajaks, näiteks salongidele, stuudiotele ja kliinikutele. See toob soovitaja tagasi. Preemia kasutamine aitab täita kalendris muidu vabaks jääva aja, ilma et peaksid raha välja maksma. Ryu ja Feicki uuringust selgus, et igasugune preemia suurendab soovitamise tõenäosust olenemata selle suurusest, seega piisab tavaliselt selgest 10–20% väärtuses preemiast või 15 lisaminutist.
Kuidas kliendisoovitusi jälgida?
Küsi igalt uuelt kliendilt, kes teda soovitas, ja märgi vastus soovitaja profiilile. Broneerimisvormil olev kohustuslik küsimus, näiteks „Kes soovitas sulle meie teenust?“, talletab kliendi vastuse veebis broneerimisel. Soovitaja kliendiprofiilile lisatud märge näitab, kui palju kliente ta on sinu juurde soovitanud. Nii saad preemiad määrata ja oma kõige aktiivsemad soovitajad üles leida.
Kas nii soovitaja kui ka uus klient peaksid preemia saama?
Jah, enamasti toimib kahepoolne preemia paremini. Ajakirjas Journal of Marketing avaldatud uuringust selgus, et kui inimesed on lähedased sõbrad, suurendab soovituste arvu see, kui osa preemiast antakse uuele kliendile. Hästi toimib lihtne lahendus: mõlemad saavad sama preemia, näiteks 20% soodustust, nii et pakkumine tundub mõlemale õiglane.
Kui suur peaks soovituspreemia olema?
Soovituspreemia võiks olla kliendile tänuavaldus, kuid ei tohiks kasumlikkust liigselt vähendada. Teenusepakkujatele sobivad näiteks 10–20% soodustus järgmiselt külastuselt, tasuta lisateenus, nagu lisaaeg või väike protseduur, või üks tasuta külastus pärast mitut soovitust. Lisateenusega saad klienti premeerida tavahindu langetamata. Kui preemiat saab kasutada ainult väiksema nõudlusega aegadel, aitab see täita vaiksemaid aegu.
Kas sulle meeldib artikkel?
)
)
)