9 idėjos, kaip sukurti rekomendacijų programą ir užpildyti kalendorių
2026-10-0811 min. skaitymo
)
Geriausi nauji klientai dažnai ateina pagal rekomendaciją. Nuolatinis klientas apie Jus užsimena darbe, draugas paklausia, kas jam tvarko antakius, o klientas perduoda Jūsų numerį kolegai. Taip nutinka nuolat. Tačiau jei neturite aiškios sistemos, nepadėkojate Jus rekomendavusiam klientui, nesusiejate naujo kliento su jį atsiuntusiu žmogumi ir negalite paskatinti, kad tai kartotųsi.
Šiame vadove rasite 9 idėjas, kaip pritraukti klientų per rekomendacijas. Visos jos pagrįstos paprastu principu: skirti atlygį, kurį galima panaudoti kitam vizitui. Prie kiekvienos idėjos pateikiamas konkrečiam verslui pritaikytas pavyzdys – galite jį pritaikyti savo poreikiams arba pasinaudoti tokiu, koks yra.
Šios idėjos tiks, nesvarbu, ar valdote kirpyklą, masažo studiją, sporto studiją, ar konsultacijų verslą. Jei klientai pas Jus iš anksto užsisako vizitus, atlygį už rekomendaciją galite susieti su rezervacija.
Trumpai: Paprasčiausia paslaugų verslo rekomendacijų programa skiria atlygį abiem: rekomendavusiam klientui – kitam vizitui, o jo draugui – pirmajam. 88 % žmonių pažįstamų rekomendacijas laiko patikimiausia rinkodaros forma. Nedaug verslui kainuojantis atlygis skatina abu klientus sugrįžti.
Kodėl geriausiose rekomendacijų programose siūloma atlygį panaudoti kitam vizitui?
Pagal rekomendaciją atėję klientai paprastai būna vertingesni už tuos, kurie Jus randa patys. Maždaug 10 000 banko klientų tyrimas parodė, kad pagal rekomendaciją atėję klientai buvo bent 16 % vertingesni už panašius klientus, o jų tikimybė nustoti lankytis buvo maždaug 18 % mažesnė. Taigi rekomendacijų programa padeda ne tik auginti verslą, bet ir išlaikyti klientus.
Kaip veikia atlygio kitam vizitui modelis
Šį modelį galima paaiškinti vienu sakiniu:
- Rekomendavusiam klientui skiriamas atlygis. Tai gali būti nuolaida kitam vizitui, nemokamas paslaugos priedas arba nemokamas vizitas.
- Naujas klientas gauna nedidelę naudą pirmajam vizitui. Tai paskata išbandyti Jūsų paslaugas.
- Atlygį skirkite tik tada, kai draugas užsisako vizitą. Atsidėkojate tik už rekomendacijas, kurios virsta tikrais vizitais.
Paslaugas teikiančiame versle, kuriame klientai iš anksto užsisako vizitus, toks atlygis pranašesnis už piniginę išmoką dėl trijų priežasčių. Jis paskatina rekomendavusį klientą sugrįžti. Paslaugos forma suteiktas atlygis išnaudoja laiką, kuris kitu atveju liktų laisvas, užuot pareikalavęs piniginės išmokos. Be to, juo nepasinaudos žmogus, kuris vizito neužsisako.
Kodėl pakanka ir nedidelio atlygio
Didelių atlygių nereikia. Žurnale „Journal of Marketing“ paskelbtoje eksperimentų serijoje mokslininkai Gangseog Ryu ir Lawrence Feick nustatė, kad bet koks atlygis padidina tikimybę, jog žmogus Jus rekomenduos, nepriklausomai nuo jo dydžio. Svarbiausia, kad atlygis būtų aiškus ir juo būtų lengva pasinaudoti.
Tame pačiame tyrime nustatyta, kad atlygis ypač veiksmingas, kai žmonės Jus rekomenduoja pažįstamiems, o ne artimiems draugams. Nuolatinis klientas ir taip rekomenduos Jus geriausiam draugui. Nedidelė padėka paskatins paminėti Jus kolegai, kaimynui ar žmogui, kurį klientas pažįsta tik iš sporto klubo.
Tai gera žinia Jūsų pelningumui. 15 % nuolaida kitam vizitui arba papildomos 15 minučių Jums kainuos nedaug, o atlygį skirsite tik tada, kai naujas klientas iš tikrųjų užsisakys vizitą. Rinkitės nedidelį atlygį, pasirūpinkite, kad jį būtų lengva paaiškinti, o energiją skirkite tinkamam momentui parinkti.
1. Skirkite atlygį abiem
Ne veltui rekomendacijų programose dažnai apdovanojami abu. Ryu ir Feick nustatė, kad kai du žmonės yra artimi draugai, dalį atlygio skirti naujam klientui veiksmingiau nei apdovanoti tik rekomendavusį klientą. Žmonėms drąsiau Jus rekomenduoti, kai ką nors gauna ir jų draugas.
Pavyzdys vyrų kirpyklai: nuolatinis klientas rekomenduoja Jus draugui. Draugas gauna 20 % nuolaidą pirmajam kirpimui. Kai draugas užsisako vizitą ir apsilanko, nuolatinis klientas gauna 20 % nuolaidą kitam kirpimui. Abu turi priežastį apsilankyti, ir abu sugrįš pas Jus.
💡 Patarimas: Pasiūlymą suformuluokite vienu sakiniu, kurį galėtumėte pasakyti atsiskaitymo metu. Jei reikia antro sakinio, pasiūlymas pernelyg sudėtingas.
2. Vietoj nuolaidos pasiūlykite papildomą paslaugą
Nuolaidas lengva pasiūlyti, tačiau jos gali pamažu pratinti klientus tikėtis mažesnių kainų. Papildoma paslauga leidžia padėkoti nekeičiant kainoraščio. Tai svarbu, jei ateityje planuojate kelti kainas.
Klientams patrauklūs pasiūlymai verslui kainuoja nedaug: papildomos 15 minučių, galvos odos masažas, antakių dažymas ar trumpa mitybos konsultacija po treniruotės. Rinkitės tai, ko klientai retai įsigyja patys – tuomet tai bus ir nemokama proga išbandyti paslaugą.
Pavyzdys masažo studijai: klientui, rekomendavusiam draugą, kitas 60 minučių masažas pratęsiamas iki 75 minučių. Draugas tokį patį paslaugos priedą gauna per pirmąjį vizitą. Kai kurie iš jų vėliau užsisakys ilgesnį masažą ir už jį sumokės.
)
Draugai, atėję pagal rekomendaciją, vizitą užsisakys per kelias sekundes
Sukurti rezervacijos nuorodą
3. Skirkite nemokamą vizitą už kelias rekomendacijas
Ne kiekvienas klientas rekomenduoja Jus tik kartą. Kai kurie per metus atsiunčia tris, keturis ar net dešimt žmonių. Kaupiamas atlygis leidžia tinkamai padėkoti klientams, kurie nuolat Jus rekomenduoja, ir kartu neperdėti atlygio už vieną rekomendaciją.
Principas panašus į lojalumo kortelę: kas tris sėkmingas rekomendacijas skirkite vieną nemokamą vizitą. Pasakykite klientams, kiek rekomendacijų dar trūksta iki atlygio, ir kiekviena nauja rekomendacija priartins juos prie jo. Šią idėją lengva derinti su kitomis lojalumo programomis, kurias galbūt jau siūlote.
Pavyzdys asmeniniam treneriui: jei trys pagal rekomendaciją atėję klientai užsisako pirmąją treniruotę ir joje apsilanko, rekomendavęs klientas gauna vieną nemokamą treniruotę. Reservio sistemoje galite sukurti apsilankymų paketą arba kredito paketą ir priskirti jį rekomendavusiam klientui jo profilyje, kad atlygis būtų automatiškai pritaikytas kitai rezervacijai.
4. Paverskite rekomendaciją bendru vizitu
O jei rekomendacija nuskambėtų ne prie kavos, o klientui sėdint kėdėje? Pasiūlymas „Atsiveskite draugą“ leidžia paslaugomis pasimėgauti kartu: pasidaryti masažą dviese, kartu pasitreniruoti ar apsilankyti jogos pamokoje poroms. Pirmą kartą apsilankyti drąsiau, kai naujas klientas ateina ne vienas.
Įsivaizduokite jogos ar pilateso studiją, kurioje kiekvienas narys gali kartą per mėnesį nemokamai atsivesti draugą į pamoką. Jei draugas užsisako antrą pamoką, narys gauna atlygį kitam apsilankymų paketui. Atlygį skirkite tik draugui sugrįžus.
5. Paprašykite rekomendacijos, kai klientai labiausiai patenkinti
Klientas po naujo kirpimo pažvelgia į veidrodį ir nusišypso. Kineziterapijos pacientas po kelių savaičių pirmą kartą išeina nejausdamas skausmo. Būtent tokiomis akimirkomis žmonės Jus rekomenduoja, tad ir paprašykite rekomendacijos tada.
Geriausia tai padaryti vienu iš trijų momentų:
- Iškart po puikaus rezultato. Kol klientas dar nepakilo nuo kėdės arba neišėjo iš procedūrų kabineto.
- Atsiskaitant ir užsisakant kitą vizitą. Jau kalbate apie kitą vizitą, tad natūralu paminėti atlygį, kai klientas prieš išeidamas užsisako kitą vizitą.
- Žinutėje po vizito. Kitą dieną nusiųskite trumpą padėką, kol geras rezultatas klientui dar neišblėso iš atminties.
Duokite klientui ką nors, kuo jis galėtų pasidalyti. Nedidelė kortelė su pasiūlymu ir nuoroda į rezervaciją, kuria galima dalytis arba QR kodas leis draugui užsisakyti vizitą per kelias sekundes, neieškant Jūsų telefono numerio.
💡 Patarimas: Paruoškite komandai trumpą frazę. „Jei pažįstate žmogų, kuriam tai patiktų, duokite jam šią kortelę. Jums abiem bus taikoma 20 % nuolaida kitam vizitui.“ Trumpai, nuoširdžiai ir be spaudimo.
6. Pasinaudokite atlygiu už rekomendaciją, kad užpildytumėte ramesnius laikus
Kiekviename paslaugų versle būna ramesnių valandų: antradienio rytai, savaitės po švenčių, vasaros vidurys. Atlygis už rekomendaciją gali paversti šiuos tarpus rezervacijomis, užuot skatinęs klientus rinktis paklausiausias valandas. Greitai peržvelgę savo rezervacijų kalendorių pamatysite, kuriomis dienomis ir valandomis dar likę laisvų laikų.
Nustatykite, kad atlygiu už rekomendaciją būtų galima pasinaudoti tik ramesnėmis dienomis arba valandomis. Rekomendavęs klientas vis tiek gaus apčiuopiamos naudos, o naujasis klientas pirmą kartą apsilankys tada, kai turėsite laiko skirti jam visą dėmesį.
Pavyzdys nagų studijai: atlygiu už rekomendaciją galima pasinaudoti nuo antradienio iki ketvirtadienio iki 14 val. Ramesnėmis valandomis studijoje daugės klientų, atėjusių pasitikėdami rekomendacija, o ne dėl nuolaidos.
7. Bendradarbiaukite su netoliese esančiu verslu
Kai kurios geriausios rekomendacijos ateis ne iš klientų, o iš verslų, aptarnaujančių tą pačią klientų grupę, bet nekonkuruojančių su Jumis. Pavyzdžiui, kirpykla ir nagų studija arba verslo konsultantas ir buhalteris.
Susitarkite dėl paprasto apsikeitimo rekomendacijomis: kiekvienas verslas savo klientams pasiūlo partnerio pirmojo vizito nuolaidą. Klientai gauna pažįstamo verslo rekomendaciją apie partnerio paslaugas, o abu verslai pasiekia naujų klientų nemokėdami už reklamą. Užsirašykite, iš kurio partnerio atėjo kiekvienas naujas klientas.
Pavyzdžiui, kineziterapeutas ir sporto studija gali rekomenduoti vienas kitą. Studija siunčia pas kineziterapeutą narius, turinčius pasikartojančių traumų, o kineziterapeutas rekomenduoja studiją pacientams, kurie jau gali vėl sportuoti. Kineziterapeuto pacientai gauna nuolaidą pirmajam vizitui sporto studijoje, o studijos nariai – pirmajam vizitui pas kineziterapeutą.
)
Visa klientų istorija – vienoje vietoje
Valdyti klientus
8. Leiskite klientams paaukoti atlygį
Kai kuriems klientams nejauku gauti atlygį už draugo rekomendavimą. Tokiu atveju galimybė paaukoti atlygį padeda išvengti nejaukumo: jį galima skirti vietos organizacijai, pavyzdžiui, gyvūnų prieglaudai ar jaunimo sporto klubui.
Šis būdas tinka ir sveikatos priežiūros bei terapijos paslaugoms, kuriose pacientų rekomendacijų skatinimas gali būti ribojamas. Šiose srityse prieš siūlydami atlygį pasitikrinkite vietines profesinės veiklos taisykles.
9. Asmeniškai padėkokite klientams, kurie Jus dažniausiai rekomenduoja
Atlygis nėra vienintelė priežastis, dėl kurios žmonės Jus rekomenduoja. Jiems taip pat svarbu, kad pastebėtumėte jų pastangas. Klientai, kurie nuolat Jus rekomenduoja draugams, nori žinoti, kad tai įvertinote.
Ranka parašytas atvirukas, galimybė šventiniu laikotarpiu pirmiesiems pasirinkti vizito laiką ar galimybė pirmiesiems išbandyti naują paslaugą kainuoja nedaug. Rinkitės tai, kas tinka konkrečiam žmogui, o ne vienodą dovaną visiems. Asmeninis dėmesys stiprina lojalumą, kurio vien nuolaida nenupirksite.
Kaip fiksuoti klientų rekomendacijas nenaudojant skaičiuoklės
Net ir gerai sumanyta rekomendacijų programa neveiks, jei nefiksuosite, kas ką rekomendavo. Kad programa veiktų, reikia trijų žingsnių: rezervuojant užfiksuoti rekomendavusį asmenį, įrašyti jį kliento profilyje ir automatiškai pritaikyti atlygį.
Štai kaip tai veikia Reservio sistemoje.
1 žingsnis. Sužinokite, kas rekomendavo, rezervacijos metu
Pridėkite papildomą klausimą prie rezervacijos formos, pavyzdžiui, „Kas mus rekomendavo?“. Klausimą galite nustatyti konkrečiai paslaugai ir padaryti atsakymą privalomu. Ši galimybė prieinama visuose planuose.
Suformuluokite klausimą taip, kad į jį galėtų atsakyti kiekvienas klientas, pavyzdžiui: „Kas mus rekomendavo? Jei niekas mūsų nerekomendavo, kaip apie mus sužinojote?“ Jei klientą kas nors rekomendavo, užfiksuosite rekomendavusio asmens vardą; jei ne – sužinosite, iš kur klientas apie Jus sužinojo. Kadangi kiekvienai paslaugai galima nustatyti atskirą klausimą, jį galite rodyti tik tada, kai klientas užsisako pirmą vizitą arba bandomąją paslaugą.
Kai vizitas užsakomas telefonu arba registratūroje, užduokite tą patį klausimą žodžiu ir įrašykite atsakymą į rezervacijos pastabas. Taip visos rekomendacijos bus fiksuojamos vienoje vietoje, nesvarbu, kaip naujas klientas užsisakė vizitą.
2 žingsnis. Įrašykite informaciją kliento profilyje
Reservio klientų valdymo funkcija leidžia viename kliento profilyje matyti visas jo rezervacijas, paketus ir pastabas. Prisekite pastabą rekomendavusio kliento profilyje, kad matytumėte, kiek žmonių jis Jums atsiuntė.
Profilyje taip pat iškart matysite, kiek klientas išleido, kiek kartų lankėsi ir kiek kartų neatvyko. Po kelių pirmųjų vizitų atidarykite naujo kliento profilį ir matysite, ar jis tapo nuolatiniu klientu, o ne tik ar užsisakė vieną vizitą. Profilyje taip pat rodomos pastabos iš atskirų rezervacijų, todėl per pirmą žingsnį gautas atsakymas liks susietas su klientu.
Laikykitės vienodo pastabų formato, pavyzdžiui, prie naujo kliento įrašykite „Atėjo pagal Annos Novak rekomendaciją“, o rekomendavusio kliento profilyje – „Rekomendavo 3 naujus klientus“. Tokį paprastą įrašų šabloną lengva nuolat pildyti tarp vizitų.
)
3 žingsnis. Automatiškai skirkite atlygį
Sukurkite kredito paketą arba apsilankymų paketą skiltyje Lojalumo programa ir priskirkite jį rekomendavusiam klientui jo profilyje. Paketas automatiškai pritaikomas kitai rezervacijai. Lojalumo programos paketai įtraukti į Standard ir Pro planus.
Priskirdami paketą galite nustatyti galiojimo pabaigos datą ir pasirinkti, ar jis bus taikomas jau suplanuotoms, ar tik naujoms kliento rezervacijoms. Klientų, turinčių aktyvų paketą, vardai pažymimi nedidele spalvota piktograma, todėl Jūs ir Jūsų komanda iškart matysite, kas dar gali pasinaudoti atlygiu. Paketą taip pat galite priskirti tiesiai rezervacijos informacijoje.
Svarbu žinoti: priskirtu paketu klientai gali pasinaudoti tik prisijungę prie savo kliento paskyros tuo pačiu el. pašto adresu, kuris įrašytas Jūsų klientų duomenų bazėje. Jei rekomendavęs klientas dar neturi paskyros, pirmiausia įtraukite jį į klientų sąrašą, o tada paprašykite užsiregistruoti Jūsų rezervacijų svetainėje tuo pačiu el. pašto adresu.
Kai visa informacija saugoma kliento profilyje, jo istorija visada bus po ranka. Vairavimo mokyklai „Konečne za volantom“ vadovaujanti Michaela Pevná pasakojo: „Vertinu galimybę eksportuoti klientų duomenis ir aiškią kiekvieno kliento rezervacijų istoriją…“
💡 Patarimas: Kartą per mėnesį peržiūrėkite rekomendacijų pastabas. Jei jose kartojasi tie patys klientų vardai, žinosite, kam verta asmeniškai padėkoti už rekomendacijas.
Patenkinti klientai padeda pritraukti naujų
Paslaugų verslui geriausiai tinka paprastos rekomendacijų programos. Pasirinkite vieną atlygį: nuolaidą, papildomą paslaugą arba nemokamą vizitą už kelias rekomendacijas. Pasirinkite vieną progą paprašyti rekomendacijos – geriausia iškart po puikaus rezultato. Galiausiai pasirinkite būdą užfiksuoti, kas ką rekomendavo, kad galėtumėte padėkoti už kiekvieną rekomendaciją.
Pradėkite nuo vienos idėjos ir išbandykite ją mėnesį, kad pamatytumėte, apie kokį pasiūlymą klientai iš tikrųjų kalba. Tada pridėkite antrą. Aiškios ir nuosekliai vykdomos programos veikia geriau už sumanius pasiūlymus, kurių klientai neprisimena.
Patenkinti klientai jau rekomenduoja Jus kitiems. Atlygis, kurį galima panaudoti per kitą vizitą, paskatins juos sugrįžti ir padės stiprinti klientų lojalumą nedidinant reklamos biudžeto. Kai Reservio sistemoje prie kiekvieno kliento profilio užfiksuojate, kas jį rekomendavo, galite atpažinti rekomendavusį klientą ir jam padėkoti.
)
Patenkintų klientų rekomendacijos padeda auginti verslą
Išbandyti Reservio nemokamai
Dažnai užduodami klausimai
Kaip smulkiajam verslui paskatinti klientus rekomenduoti?
Atlygis kitam vizitui arba nemokamas paslaugos priedas geriausiai tinka verslams, kuriuose rezervuojami vizitai, pavyzdžiui, salonams, studijoms ir klinikoms. Toks atlygis paskatina rekomendavusį klientą sugrįžti, o kainuoja laisvą laiką kalendoriuje, ne pinigus. Ryu ir Feick tyrimas parodė, kad bet koks atlygis padidina tikimybę, jog klientas Jus rekomenduos nepriklausomai nuo jo vertės, todėl paprastai pakanka aiškaus 10–20 % atlygio kitam vizitui arba papildomų 15 minučių.
Kaip fiksuoti klientų rekomendacijas?
Paklauskite kiekvieno naujo kliento, kas Jus rekomendavo, o atsakymą įrašykite rekomendavusio kliento profilyje. Privalomas klausimas rezervacijos formoje, pavyzdžiui, „Kas mus rekomendavo?“, padės tai sužinoti klientui rezervuojant internetu. Pastaba rekomendavusio kliento profilyje parodys, kiek klientų jis Jums rekomendavo, todėl galėsite skirti atlygį ir atpažinti klientus, kurie Jus rekomenduoja dažniausiai.
Ar paskatinimą turėtų gauti ir rekomendavęs klientas, ir naujas klientas?
Taip, dažniausiai abipusis paskatinimas veikia geriau. Žurnale „Journal of Marketing“ paskelbtas tyrimas parodė, kad kai du žmonės yra artimi draugai, dalies paskatinimo skyrimas naujam klientui padidina tikimybę sulaukti rekomendacijos. Tinka paprastas abipusis pasiūlymas: abiem skiriamas toks pats paskatinimas, pavyzdžiui, 20 % nuolaida, kad nė vienam neatrodytų, jog pasiūlymas naudingas tik kitam.
Kokio dydžio turėtų būti atlygis už rekomendaciją?
Atlygis už rekomendaciją turėtų būti padėka, nemažinanti Jūsų pelno. Paslaugų versle dažnai siūloma 10–20 % nuolaida kitam vizitui, nemokamas paslaugos priedas, pavyzdžiui, papildomas laikas ar nedidelė procedūra, arba vienas nemokamas vizitas po kelių rekomendacijų. Papildoma paslauga leidžia padėkoti nemažinant įprastos paslaugų kainos. Jei kitam vizitui skirta suma galioja tik ramesniu metu, taip pat galėsite užpildyti ramesnes valandas.
Ar jums patiko straipsnis?
)
)
)