9 идеи как да привлечете клиенти с програма за препоръки и да запълните графика си
08 окт 202611 мин четене
)
Най-вероятно част от най-добрите Ви нови клиенти са дошли при Вас по препоръка. Редовен клиент е споменал името Ви на работа, приятел е попитал кой оформя веждите му, а клиент е изпратил номера Ви на колега. Това се случва постоянно. Но без система за препоръки често пропускате да благодарите на клиента, който Ви е препоръчал, не свързвате новия клиент с него и не можете системно да проследявате и насърчавате нови препоръки.
В това ръководство ще откриете 9 идеи как да насърчите клиентите да Ви препоръчват. Всички са изградени около един лесен механизъм: бонус за следващо посещение. Всяка идея включва конкретен пример за определен тип бизнес, който можете да приложите директно или да адаптирате според нуждите си.
Идеите са подходящи както за фризьорски салон, така и за масажно студио, фитнес студио или консултантска практика. Ако клиентите записват час при Вас, бонусът за препоръка може да бъде част от самия процес на записване.
Накратко: Най-лесната програма за препоръки за бизнес, в който клиентите записват часове, възнаграждава и двамата с бонус: клиентът, направил препоръката, го използва при следващото си посещение, а приятелят — при първото. 88% от хората се доверяват най-много на препоръките от познати. Бонусът държи разходите под контрол и насърчава и двамата клиенти да се върнат.
Защо бонусът за следващо посещение работи добре при препоръки?
Клиентите, дошли по препоръка, обикновено носят по-голяма стойност от тези, които Ви откриват сами. В проучване сред около 10 000 банкови клиенти клиентите, дошли по препоръка, са били поне 16% по-ценни за банката от сходните клиенти, а темпът, с който са я напускали, е бил с около 18% по-нисък. Програмата за препоръки помага както за задържането на клиентите, така и за растежа на бизнеса.
Как работи моделът с бонус за следващо посещение
Моделът е достатъчно лесен, за да го обясните с едно изречение:
- Клиентът, направил препоръката, получава бонус. Това може да е отстъпка, безплатна допълнителна услуга или безплатно посещение, което да използва при следващия си час.
- Новият клиент получава малък бонус за първото посещение. Това е жест за добре дошли, който го насърчава да опита услугите Ви.
- Бонусът се предоставя едва след като приятелят запише час. Така възнаграждавате само препоръки, довели до реално записано посещение.
За бизнесите, в които клиентите записват часове, бонусът е по-подходящ от парите в брой по три причини. Той насърчава клиента, направил препоръката, да се върне. Бонусът Ви струва неизползван капацитет в графика, а не паричен разход. Освен това го получават само клиентите, които действително записват час.
Защо малките награди са достатъчни
Не е необходимо да предлагате големи бонуси. В поредица от експерименти, публикувани в Journal of Marketing, изследователите Gangseog Ryu и Lawrence Feick установяват, че всяка награда увеличава вероятността за препоръка, независимо от размера ѝ. Важното е бонусът да е ясен и лесен за получаване.
Същото проучване показва, че бонусите действат особено добре, когато хората Ви препоръчват на познати, а не на близки приятели. Редовният клиент с радост ще разкаже на най-добрия си приятел за Вас и без бонус. Малък жест на благодарност обаче го насърчава да спомене името Ви пред колега, съсед или човек, когото познава само от фитнеса.
Това е добра новина за рентабилността Ви. Отстъпка от 15% или допълнителни 15 минути струват сравнително малко, а предоставяте бонуса само след като новият клиент действително запише час. Предложете скромен бонус, обяснете го ясно и насочете усилията си към това да го споменете в подходящия момент.
1. Дайте и на двамата бонус за следващо посещение
Има причина двустранните бонуси да са най-често използваният вариант. Ryu и Feick установяват, че когато двамата души са близки приятели, е по-ефективно поне част от бонуса да получи и новият клиент, вместо да възнаграждавате само човека, направил препоръката. Хората се чувстват по-уверени да Ви препоръчат, когато и приятелят им получава нещо.
Пример за бръснарница: редовен клиент Ви препоръчва на приятел. Приятелят получава 20% отстъпка за първото си подстригване. След като запише час и посети бръснарницата, редовният клиент получава 20% отстъпка за следващото си подстригване. Така и двамата имат причина да запишат следващо посещение и да се върнат при Вас.
💡 Съвет: Формулирайте предложението с едно изречение, което можете да кажете при плащане. Ако Ви трябва второ изречение, значи е твърде сложно.
2. Предложете допълнителна услуга вместо отстъпка
Отстъпките са лесни за организиране, но могат неусетно да приучат клиентите да очакват по-ниски цени. Допълнителната услуга е жест на благодарност, който не променя ценоразписа Ви. Това е важно, ако планирате да повишите цените си.
Подходящите бонуси струват малко на бизнеса, но се възприемат като щедър жест: допълнителни 15 минути, масаж на скалпа, боядисване на вежди или кратка консултация за храненето след тренировка. Изберете нещо, което клиентите рядко купуват самостоятелно, така че бонусът да им даде възможност да го изпробват безплатно.
Пример за масажно студио: клиент, който Ви е препоръчал на свой приятел, получава 75-минутна сесия вместо обичайната 60-минутна. Приятелят получава същия бонус при първото си посещение. Някои от тях ще запишат отново по-дълга сесия и ще платят за нея.
)
Нека препоръчаните приятели запишат час за секунди
Създайте линк за онлайн записване
3. Давайте бонус след няколко успешни препоръки
Някои клиенти не спират след една препоръка. Те може да Ви препоръчат на трима, четирима или десет души в рамките на годината. Натрупващият се бонус показва на клиентите, които Ви препоръчват най-често, че цените приноса им, без да възнаграждавате прекомерно всяка отделна препоръка.
Механизмът е като карта с печати: на всеки три успешни препоръки клиентът получава една безплатна сесия. Казвайте на клиентите колко им остава до бонуса и всяка нова препоръка ще ги приближава до нещо, което си заслужава. Този подход допълва другите програми за лоялност, които може вече да използвате.
Пример за персонален треньор: клиентът, който Ви е препоръчал на трима души, получава една безплатна тренировка, след като те запишат час и посетят първата си тренировка. В Reservio можете да създадете карта за посещения или карта с кредитен баланс — тоест с предварително заредена сума, която клиентът може да използва за следващи посещения — и да я добавите към профила на клиента, направил препоръката, така че бонусът автоматично да важи за следващото му записване.
4. Превърнете препоръката в общо посещение
Ами ако препоръката се случи по време на посещението, а не на кафе? Посещението „Доведи приятел“ превръща препоръката в споделено преживяване: масаж за двама, тренировка заедно или йога за партньори. Новият клиент се чувства по-спокойно, когато не идва сам.
Представете си йога или пилатес студио, където всеки клиент може веднъж месечно да доведе приятел на занятие безплатно. Ако приятелят запише час за второ занятие, клиентът получава бонус, който може да използва за следващата си карта за посещения. Давате бонуса само след като приятелят се върне.
5. Поискайте препоръка, когато клиентите са най-доволни
Клиентът се поглежда в огледалото след нова прическа и се усмихва. Пациентът излиза от физиотерапията без болка за първи път от седмици. Точно в такива моменти хората Ви препоръчват, затова е най-подходящо да попитате тогава.
Има три подходящи момента да поискате препоръка:
- Веднага след добър резултат. Преди клиентът да стане от стола или да излезе от кабинета.
- При разплащането, когато уговаряте следващото посещение. Вече говорите за следващия час, затова записването на следващ час, преди клиентите да си тръгнат е естествен момент да споменете бонуса.
- В последващо съобщение. Изпратете кратко благодарствено съобщение на следващия ден, докато резултатът е още пресен.
Дайте на клиентите нещо, което да предадат нататък. Малка картичка с предложението Ви и линк за онлайн записване, който могат да споделят, или QR код ще помогне на приятеля им да запише час за секунди, без да търси номера Ви.
💡 Съвет: Дайте на екипа си готова реплика. „Ако познавате някого, на когото това би му харесало, дайте му тази картичка. И двамата ще получите 20% отстъпка за следващото си посещение.“ Кратко, любезно и без натиск.
6. Използвайте бонусите за препоръки, за да запълните свободните часове
Всеки бизнес, в който клиентите записват часове, има периоди с по-малко посещения: вторник сутрин, седмиците след празниците или средата на лятото. Бонусът за препоръка може да превърне свободните часове в записани посещения. Погледнете календара си, за да видите кои дни и часове са най-слабо натоварени. След това ограничете валидността на бонуса до тези периоди, вместо да предлагате стимули за най-търсените часове.
Клиентът, направил препоръката, пак получава реална полза, а новият клиент може да опита услугите Ви в момент, когато имате време да му отделите пълно внимание.
Пример за студио за маникюр: бонусът за препоръка важи от вторник до четвъртък преди 14:00 ч. Най-свободните Ви часове започват да се запълват с клиенти, дошли по препоръка, а не заради отстъпки.
7. Създайте партньорство с бизнес с обща клиентела
Някои от най-добрите препоръки няма да дойдат от клиенти, а от бизнеси, които обслужват същите хора, но не са Ваши конкуренти. Например фризьорски салон и студио за маникюр или бизнес консултант и счетоводител.
Уговорете се така: всеки от вас препоръчва партньорския бизнес на своите клиенти и им предлага бонус за първо посещение при партньора. Клиентите получават препоръка от доверен източник, а и двата бизнеса достигат до нови хора, без да плащат за реклама. Отбелязвайте кой партньор е препоръчал всеки нов клиент.
Например физиотерапевт и фитнес студио могат да работят заедно. Студиото насочва към физиотерапевта клиенти с повтарящи се травми, а физиотерапевтът препоръчва студиото на пациенти, готови отново да тренират. Клиентите на всеки от тях получават отстъпка за първата си сесия при партньора.
)
Цялата история на клиентите Ви — на едно място
Управлявайте клиентите си
8. Дайте на клиентите възможност да дарят бонуса
Някои клиенти се притесняват да получат бонус за това, че са препоръчали приятел. За тях възможността да дарят бонуса премахва неудобството: той отива за местна кауза, например приют за животни или младежки спортен клуб.
Този вариант е подходящ и за здравни и терапевтични услуги, където може да има ограничения за възнаграждаването на препоръки от пациенти. В тези сфери проверете местните професионални правила, преди да предложите какъвто и да е бонус за препоръка.
9. Благодарете лично на клиентите, които Ви препоръчват най-често
Бонусът не е единствената причина хората да Ви препоръчват. Важно е и да забелязвате жеста им. Клиентите, които отново и отново Ви препоръчват на приятели, искат да знаят, че сте оценили това.
Ръкописна картичка, възможност за ранно записване за празнични часове или предварителен достъп до нова услуга струват малко. Изберете нещо, което подхожда на конкретния човек, а не стандартен подарък за всички. Личното внимание изгражда лоялност, която не можете да спечелите само с отстъпка.
Как да проследявате препоръките от клиенти без електронна таблица
Дори най-добре замислената програма няма да даде резултат, ако не записвате кой кого е препоръчал. За да работи програмата, са необходими три стъпки: попитайте при записването кой е препоръчал бизнеса Ви, запишете отговора в профила на клиента, направил препоръката, и предоставяйте бонуса автоматично.
Ето как става това в Reservio.
Стъпка 1: Попитайте при записването кой Ви е препоръчал
Добавете допълнителен въпрос във формуляра за записване на час, например „Кой Ви насочи към нас?“. Можете да настроите въпроса отделно за всяка услуга и да направите отговора задължителен. Тази функция е налична във всеки план.
Формулирайте въпроса така, че всеки клиент да може да отговори. Например: „Кой Ви насочи към нас? Ако никой не Ви е насочил, как научихте за нас?“ Така ще получите името на човека, направил препоръката, когато има такъв, а ако няма — ще разберете по какви други начини клиентите научават за бизнеса Ви. Тъй като можете да зададете отделен въпрос за всяка услуга, можете да го показвате само при услуги за първо посещение или пробни услуги.
Ако клиентът записва час по телефона или на рецепцията, задайте същия въпрос устно и добавете отговора като бележка към часа. Така всички препоръки ще бъдат записани на едно място, независимо как новият клиент е записал час.
Стъпка 2: Запишете информацията в клиентския профил
С управлението на клиентите в Reservio можете да видите всички записани часове, карти и бележки в единна история на клиента. Добавете бележка в профила на клиента, който е изпратил новия клиент, за да следите колко души е насочил към Вас.
В профила с един поглед ще видите и сумата, която клиентът е похарчил при Вас, броя на посещенията му и пропуснатите от него часове. Отворете профила на новия клиент след първите му няколко посещения и ще разберете дали е станал редовен клиент, а не само дали е записал час веднъж. Бележките към отделните часове се показват и в профила, така че отговорът от Стъпка 1 остава свързан с клиента.
Използвайте последователен формат за бележките, например „Препоръчал: Anna Novak“ в профила на новия клиент и „Насочил към нас: 3 клиенти“ в профила на клиента, направил препоръката. Ясният и последователен формат улеснява актуализирането между часовете.
)
Стъпка 3: Предоставяйте бонуса автоматично
Създайте карта с кредитен баланс или карта за посещения в Програмата за лоялност и я добавете към профила на клиента, направил препоръката. Картата автоматично важи при следващото му записване на час. Картите за лоялност са включени в плановете Standard и Pro.
Когато добавяте картата, можете да зададете срок на валидност и да изберете дали да важи за вече записаните часове на клиента, или само за новите. До името на клиентите с активна карта се показва малка цветна икона, за да виждате Вие и екипът Ви с един поглед кой има неизползван бонус. Можете да добавите карта и директно от подробностите за записания час.
Важно е да знаете: клиентите могат да използват предоставените им карти, когато са влезли в клиентския си акаунт със същия имейл адрес, който фигурира в клиентската Ви база. Ако клиентът, направил препоръката, все още няма акаунт, първо го добавете в списъка си с клиенти, а след това го помолете да се регистрира на уебсайта Ви за записване на час със същия имейл адрес.
Когато съхранявате всичко в клиентския профил, винаги разполагате с цялата информация. Michaela Pevná, която управлява автошколата Konečne za volantom, споделя: „Харесва ми възможността да експортирам списъка с клиенти и ясно да виждам историята на записаните часове за всеки от тях…“
💡 Съвет: Преглеждайте бележките за препоръки веднъж месечно. Имената, които се повтарят, са на клиентите, които Ви препоръчват най-често — точно на тях си струва да благодарите лично.
Насърчете най-доволните си клиенти да Ви препоръчват
Най-ефективните идеи за програма за препоръки за бизнеси, които предлагат услуги, са лесни за изпълнение. Изберете една награда: бонус за следващо посещение, допълнителна услуга или безплатно посещение след няколко препоръки. Изберете подходящ момент да поискате препоръка, най-добре веднага след добър резултат. След това намерете начин да записвате кой кого е препоръчал, за да не остане нито една препоръка без благодарност.
Започнете с една идея и я изпробвайте в продължение на месец, за да видите кое предложение клиентите Ви обсъждат най-често. После добавете още едно. Простите и последователни програми работят по-добре от хитроумните, които клиентите бързо забравят.
Най-доволните Ви клиенти вече Ви препоръчват. Бонусът за следващо посещение им дава причина да се върнат и помага да привличате нови клиенти чрез препоръки. Научете как да изграждате лоялност без допълнителни разходи за маркетинг. Когато в профила на клиента в Reservio отбележите кой го е препоръчал, всяка препоръка се превръща във връзка с клиент, която можете да проследявате и възнаграждавате.
)
Насърчете доволните клиенти да Ви препоръчват
Изпробвайте Reservio безплатно
Често задавани въпроси
Какви награди за препоръки са подходящи за малък бизнес?
Бонусът за следващо посещение или безплатната допълнителна услуга са подходящи за бизнеси, в които клиентите записват часове, като салони, студиа и клиники. Така клиентът, който Ви е препоръчал, има причина да се върне, а бонусът използва свободен капацитет в графика Ви, без да изисква паричен разход. Проучване на Ryu и Feick установява, че всяка награда увеличава вероятността за препоръка независимо от размера ѝ, затова обикновено е достатъчна ясна отстъпка от 10–20% или допълнителни 15 минути.
Как да проследявам препоръките от клиенти?
Попитайте всеки нов клиент кой го е препоръчал и запишете отговора в профила на препоръчалия. Задължителен въпрос във формуляра за записване на час, например „Кой Ви насочи към нас?“, ще Ви даде тази информация, когато клиентът записва час онлайн. Бележка в профила на препоръчалия показва колко клиенти е довел по препоръка, за да можете да предоставите наградите и да разпознаете клиентите, които Ви препоръчват най-често.
Трябва ли и препоръчалият, и новият клиент да получат награда?
Да, в повечето случаи наградата и за двете страни работи по-добре. Проучване, публикувано в Journal of Marketing, установява, че когато двамата души са близки приятели, предоставянето на част от наградата на новия клиент увеличава броя на препоръките. Добър вариант е наградата да е еднаква и за двамата: например 20% отстъпка, така че никой да не смята предложението за едностранно.
Каква да е стойността на наградата за препоръка?
Наградата за препоръка трябва да бъде жест на благодарност, без да подкопава рентабилността Ви. Сред обичайните варианти за бизнесите, които предлагат услуги, са отстъпка от 10–20% за следващо посещение, безплатна допълнителна услуга като повече време или малка процедура, или едно безплатно посещение след няколко препоръки. Допълнителните услуги помагат да запазите цените си, без да предлагате отстъпка. Ако бонусът важи само в по-тихите часове, ще можете да запълните свободните часове.
Харесва ли Ви статията?
)
)
)