Referral program: 9 nápadov, ako zaplniť kalendár
8. 10. 202611 min čítania
)
Vaši najlepší noví klienti k vám pravdepodobne prišli na základe odporúčania. Stály klient spomenul vaše meno v práci, kamarátka sa opýtala, kto jej upravuje obočie, alebo klient poslal kolegovi vaše číslo. Deje sa to stále. Ak však odporúčania neevidujete, človek, ktorý vám poslal nového klienta, sa nedočká poďakovania, pri novom klientovi nezaznamenáte, kto ho odporučil, a úspešné odporúčania nebudete vedieť zopakovať.
V tomto sprievodcovi nájdete 9 nápadov na referral program založených na jednom jednoduchom princípe: kredite na ďalšiu službu – sume, ktorú klient môže uplatniť pri jej úhrade. Každý nápad dopĺňa konkrétny príklad pre určitý typ podnikania, ktorý môžete prevziať alebo prispôsobiť svojim potrebám.
Tieto nápady sa hodia, či už prevádzkujete kaderníctvo, masážne štúdio, fitness štúdio alebo poradenskú firmu. Ak si u vás klienti rezervujú termíny, odmena za odporúčanie môže byť súčasťou rezervačného procesu.
Stručne: Najjednoduchší referral program pre firmu poskytujúcu služby odmeňuje obe strany kreditom na službu: človek, ktorý vás odporučil, ho využije pri ďalšej návšteve a jeho priateľ pri prvej. Pre 88 % ľudí sú odporúčania od známych najdôveryhodnejšou formou marketingu. Kredit udržiava náklady na odmeny nízke a motivuje oboch, aby si rezervovali návštevu.
Prečo najlepšie referral programy ponúkajú kredit na ďalšiu službu?
Klienti, ktorí prídu na základe odporúčania, bývajú pre firmu hodnotnejší než tí, ktorí ju objavia sami. V štúdii s približne 10 000 klientmi bánk mali odporúčaní klienti aspoň o 16 % vyššiu hodnotu než podobní klienti a odchádzali približne o 18 % menej často. Referral program pomáha nielen získavať klientov, ale aj udržať si ich.
Ako funguje kredit na ďalšiu službu
Tento model sa dá vysvetliť jednou vetou:
- Človek, ktorý vás odporučí, získa kredit. Môže ísť o zľavu, bezplatnú doplnkovú službu alebo bezplatnú návštevu, ktorú využije pri ďalšom termíne.
- Nový klient dostane výhodu pri prvej návšteve. Malú odmenu na uvítanie za to, že vás vyskúša.
- Odmena sa aktivuje až po rezervácii priateľa. Odmeníte len odporúčania, ktoré sa zmenia na skutočné rezervácie.
Kredit funguje v podnikaní založenom na rezerváciách lepšie než hotovosť z troch dôvodov. Privedie človeka, ktorý vás odporučil, späť na ďalšiu návštevu. Odmena využíva voľnú kapacitu v kalendári namiesto priameho peňažného výdavku. Navyše ju nemožno uplatniť, ak si klient termín nerezervuje.
Prečo stačia aj malé odmeny
Odmeny nemusia byť vysoké. V sérii experimentov publikovaných v časopise Journal of Marketing zistili výskumníci Gangseog Ryu a Lawrence Feick, že akákoľvek odmena zvyšuje pravdepodobnosť odporúčania, bez ohľadu na jej hodnotu. Dôležité je, aby bola jasná a ľahko uplatniteľná.
Výskum tiež ukázal, že odmeny fungujú obzvlášť dobre, keď ľudia odporúčajú vaše služby známym, nie blízkym priateľom. Stály klient rád bez odmeny povie o vás najlepšiemu priateľovi. Malé poďakovanie ho však môže motivovať, aby vás spomenul kolegovi, susedovi alebo niekomu, koho pozná len z fitnescentra.
To je dobrá správa pre vašu maržu. Odmenou môže byť kredit vo výške 15 % ceny služby alebo predĺženie služby o 15 minút. Náklady na takúto odmenu sú nízke a poskytnete ju až vtedy, keď si nový klient skutočne rezervuje termín. Odmena by mala byť malá a ľahko vysvetliteľná. Viac energie venujte tomu, aby ste o nej informovali v správnej chvíli.
1. Odmeňte odporúčajúceho aj nového klienta
Odmena pre obe strany zvyšuje ochotu odporúčať. Ryu a Feick zistili, že ak ide o blízkych priateľov, funguje lepšie, keď časť odmeny dostane aj nový klient, než keď odmeníte len človeka, ktorý vás odporučil. Ľudia ľahšie odporučia vaše služby, keď z toho niečo získa aj ich priateľ.
Príklad pre holičstvo: Stály klient vás odporučí priateľovi. Ten dostane 20 % zľavu na prvý strih. Keď si termín rezervuje a príde, stály klient získa 20 % zľavu na ďalší strih. Obaja majú dôvod rezervovať si termín a obaja prídu do vašej prevádzky.
💡 Tip: Ponuku sformulujte do jednej vety, ktorú môžete povedať pri platení. Ak potrebujete aj druhú vetu, je príliš zložitá.
2. Ponúknite bezplatný doplnok alebo predĺženie služby namiesto zľavy
Zľavy sa dajú ľahko zaviesť, môžu však klientov nenápadne naučiť očakávať nižšie ceny. Bezplatný doplnok alebo predĺženie služby vyjadrí rovnaké poďakovanie bez toho, aby ste menili cenník. To je dôležité, ak plánujete v budúcnosti zvýšiť ceny.
Dobré doplnky vás stoja málo, no klienti ich vnímajú ako štedrú odmenu: predĺženie služby o 15 minút, masáž pokožky hlavy, farbenie obočia či krátka konzultácia o výžive po tréningu. Vyberte doplnok, ktorý si klienti bežne sami neobjednávajú, aby si ho mohli bezplatne vyskúšať.
Príklad pre masážne štúdio: Klient, ktorý vás odporučí priateľovi, dostane pri ďalšej rezervácii 75-minútovú masáž namiesto 60-minútovej. Rovnakú výhodu dostane aj priateľ pri prvej návšteve. Niektorí si potom opäť rezervujú dlhšiu masáž a zaplatia za ňu.
)
Priatelia vašich klientov si u vás rezervujú termín za pár sekúnd
Vytvoriť odkaz na rezerváciu
3. Odmeňte klienta po troch úspešných odporúčaniach
Nie každý klient vás odporučí len raz. Niektorí vám za rok odporučia troch, štyroch či desiatich ľudí. Odmeny za viacero úspešných odporúčaní vám umožnia primerane poďakovať klientom, ktorí vás odporúčajú najčastejšie, bez toho, aby ste za jedno odporúčanie dávali neprimerane veľkú odmenu.
Funguje to podobne ako zbieranie pečiatok na vernostnej kartičke: za každé tri úspešné odporúčania získa klient jeden bezplatný tréning. Povedzte mu, koľko odporúčaní mu ešte chýba, a každé ďalšie ho posunie o krok bližšie k odmene, ktorá stojí za to. Tento prístup prirodzene dopĺňa ďalšie typy vernostných programov, ktoré už možno ponúkate.
Príklad pre osobného trénera: Ak klient odporučí troch ľudí a všetci si rezervujú a absolvujú prvý tréning, získa jeden bezplatný tréning. V Reserviu môžete vytvoriť permanentku na vstupy alebo kreditovú permanentku a priradiť ju v profile klienta, ktorý vás odporučil, aby sa odmena automaticky uplatnila pri jeho ďalšej rezervácii.
4. Premeňte odporúčanie na spoločnú návštevu
Spoločná rezervácia umožní klientovi priviesť priateľa a zmeniť odporúčanie na spoločný zážitok: môžu si spolu rezervovať masáž, tréning vo dvojici alebo lekciu jogy. Nový klient má z prvej návštevy menšie obavy, keď príde s niekým.
Predstavte si štúdio jogy alebo pilatesu, kde môže každý člen raz za mesiac bezplatne priviesť na lekciu jedného priateľa. Ak si priateľ rezervuje aj druhú lekciu, člen získa kredit, ktorý môže využiť pri kúpe ďalšej permanentky. Odmenu poskytnete až po tom, čo sa priateľ vráti.
5. Požiadajte o odporúčanie, keď sú klienti najspokojnejší
Klient sa po čerstvom strihu pozrie do zrkadla a usmeje sa. Pacient odchádza z fyzioterapie a po prvýkrát po niekoľkých týždňoch ho nič nebolí. Práve vtedy vás ľudia odporúčajú ďalej, preto je najvhodnejšia chvíľa požiadať ich o to.
Najlepšie fungujú tri chvíle:
- Hneď po skvelom výsledku. Skôr než klient vstane z kresla alebo odíde z miestnosti, kde ste mu poskytli službu.
- Keď si klient pri odchode rezervuje ďalší termín. Už sa rozprávate o ďalšej návšteve, takže rezervácia ďalšieho termínu ešte pred odchodom klienta je prirodzenou chvíľou spomenúť odmenu.
- V správe na druhý deň. Pošlite klientovi krátke poďakovanie, kým má návštevu ešte čerstvo v pamäti.
Dajte klientom niečo, čo môžu posunúť ďalej. Ak im dáte malú kartičku s ponukou a odkazom na rezerváciu, ktorý môžu zdieľať alebo QR kódom, ich priatelia si môžu rezervovať termín za pár sekúnd bez toho, aby museli hľadať vaše číslo.
💡 Tip: Pripravte pre tím krátku vetu, ktorú môže používať. „Ak poznáte niekoho, komu by sa táto služba páčila, dajte mu túto kartičku. Obaja získate 20 % zľavu na ďalšiu návštevu.“ Stručne, priateľsky a bez nátlaku.
6. Využite kredit za odporúčanie na zaplnenie menej vyťažených termínov
Každá firma poskytujúca služby má menej vyťažené obdobia, napríklad utorkové dopoludnia, týždne po sviatkoch či stred leta. Kredit za odporúčanie vám môže pomôcť zaplniť voľné miesta v kalendári bez toho, aby ste museli ponúkať zľavy na najžiadanejšie termíny. Rýchly pohľad do kalendára rezervácií vám ukáže, ktoré dni a hodiny potrebujú viac rezervácií.
Odmenu za odporúčanie obmedzte na menej vyťažené termíny. Človek, ktorý vás odporučil, stále získa skutočnú výhodu a nový klient vás spozná v čase, keď sa mu môžete naplno venovať.
Príklad pre nechtové štúdio: Kredit za odporúčanie platí od utorka do štvrtka pred 14.00. Menej vyťažené termíny sa začnú zapĺňať klientmi, ktorí prišli na osobné odporúčanie, nie kvôli zľavám.
7. Spolupracujte s podnikom vo svojom okolí
Nových klientov vám môžu priviesť aj firmy, ktoré oslovujú rovnakých ľudí, ale nekonkurujú vám. Napríklad kaderníctvo a nechtové štúdio alebo kouč pre podnikateľov a účtovník.
Dohodnite sa na jednoduchej výmene: každá firma bude klientom odporúčať služby partnera a ponúkne im výhodu pri prvej návšteve. Klienti získajú odporúčanie od dôveryhodného zdroja a obe firmy oslovia nových ľudí bez platenia za reklamu. Zaznamenávajte si, od ktorého partnera nový klient prišiel.
Predstavte si fyzioterapeuta a fitness štúdio. Štúdio posiela k fyzioterapeutovi členov s opakujúcimi sa zraneniami a fyzioterapeut odporúča štúdio pacientom, ktorí sa môžu vrátiť k tréningu. Klienti oboch strán získajú zľavu na prvú návštevu u partnera.
)
Majte históriu každého klienta na jednom mieste
Spravovať klientov
8. Umožnite klientom darovať odmenu na charitu
Niektorým klientom je nepríjemné prijať odmenu za odporúčanie priateľa. Možnosť darovať odmenu na miestnu charitu im pomôže zbaviť sa tohto pocitu: odmena poputuje napríklad do útulku pre zvieratá alebo športového klubu pre mládež.
Táto možnosť sa hodí aj v zdravotníctve a terapii, kde môžu byť odmeny za odporúčanie pacientov obmedzené. V týchto oblastiach si overte pravidlá svojej profesie alebo príslušné predpisy, než ponúknete akúkoľvek odmenu za odporúčanie.
9. Poďakujte osobne klientom, ktorí vás odporúčajú najčastejšie
Odmena nie je jediným dôvodom, prečo vás ľudia odporúčajú. Dôležité je aj uznanie. Klienti, ktorí vás opakovane odporúčajú svojim priateľom, chcú vedieť, že ste si to všimli a vážite si ich odporúčania.
Ručne napísaná kartička, prednostný prístup k rezervácii termínov na sviatočné obdobie alebo skorší prístup k novej službe vás budú stáť len málo. Vyberte niečo, čo sa hodí konkrétnemu človeku, nie univerzálny darček pre všetkých. Osobné poďakovanie posilňuje lojalitu spôsobom, ktorý samotná zľava nedokáže.
Ako sledovať odporúčania klientov bez tabuľky
Referral program bez evidencie toho, kto koho odporučil, nemusí priniesť výsledky. Stačí zachytiť meno pri rezervácii, uložiť ho v profile klienta a automaticky priradiť odmenu.
Takto to funguje v Reserviu.
Krok 1: Zaznamenajte, kto klienta odporučil
Do rezervačného formulára pridajte ďalšiu otázku, napríklad „Kto vám odporučil naše služby?“. Môžete ju nastaviť pre konkrétnu službu a označiť ako povinnú. Táto funkcia je dostupná vo všetkých plánoch.
Otázku formulujte tak, aby na ňu vedel odpovedať každý klient, napríklad: „Kto vám odporučil naše služby? Ak vás nikto neodporučil, ako ste sa o nás dozvedeli?“ Ak klienta niekto odporučil, zaznamenáte meno tejto osoby; ak nie, zistíte, odkiaľ klienti prichádzajú a ako sa o vašich službách dozvedeli. Keďže každá služba môže mať vlastnú otázku, môžete ju zobrazovať len pri prvej návšteve alebo skúšobných službách.
Pri rezerváciách cez telefón alebo na recepcii položte rovnakú otázku ústne a odpoveď pridajte do poznámky k rezervácii. Takto budete mať všetky odporúčania na jednom mieste, bez ohľadu na to, ako si nový klient rezervoval termín.
Krok 2: Zaznamenajte informáciu v profile klienta
V časti správa klientov v Reserviu nájdete všetky rezervácie, permanentky a poznámky v prehľade aktivít klienta. Pripnite poznámku v profile klienta, ktorý vás odporučil, aby ste videli, koľko ľudí vám poslal.
V profile sa na prvý pohľad zobrazujú aj útrata, návštevy a neúčasť klientov na rezervovaných termínoch. Po prvých návštevách otvorte profil nového klienta a zistíte, či sa z neho stal pravidelný klient, nielen to, či si raz rezervoval termín. V profile sa zobrazujú aj poznámky z jednotlivých rezervácií, takže odpoveď z kroku 1 zostane uložená pri klientovi.
Používajte jednotný formát poznámok, napríklad „Odporúčanie od: Anna Novak“ pri novom klientovi a „Odporučil nám 3 klientov“ pri človeku, ktorý ich odporučil. Jednoduchý a ľahko opakovateľný formát vám uľahčí aktualizáciu údajov medzi rezerváciami.
)
Krok 3: Automaticky prideľte odmenu
Vytvorte kreditovú permanentku alebo permanentku na vstupy v časti Vernostný program a priraďte ju z profilu človeka, ktorý vás odporučil. Permanentka sa automaticky uplatní pri jeho ďalšej rezervácii. Vernostné permanentky sú súčasťou plánov Standard a Pro.
Pri priraďovaní permanentky môžete nastaviť dátum skončenia jej platnosti a vybrať, či sa bude vzťahovať na rezervácie, ktoré si klient už naplánoval, alebo len na nové rezervácie. Klienti s aktívnou permanentkou majú pri mene malú farebnú ikonu, takže vy aj váš tím hneď vidíte, kto má nevyužitú odmenu. Permanentku môžete priradiť aj priamo v detaile rezervácie.
Dôležité: klienti môžu využívať priradené permanentky, keď sú prihlásení do svojho klientskeho účtu pomocou rovnakej e-mailovej adresy, akú máte uloženú v databáze klientov. Ak človek, ktorý vás odporučil, ešte nemá účet, najskôr ho pridajte do zoznamu klientov a potom ho požiadajte, aby sa zaregistroval na vašej rezervačnej stránke s rovnakou e-mailovou adresou.
Všetky informácie v profile klienta poskytujú ucelený prehľad o jeho návštevách a odporúčaniach. Michaela Pevná, ktorá vedie autoškolu Konečne za volantom, sa podelila o svoju skúsenosť: „Oceňujem export klientov aj prehľadnú históriu rezervácií každého klienta…“
💡 Tip: Raz za mesiac si prejdite poznámky o odporúčaniach. Klienti, ktorých mená sa v poznámkach opakujú, patria medzi tých, ktorí vás odporúčajú najčastejšie, a oplatí sa im poďakovať osobne.
Získavajte nových klientov vďaka odporúčaniam
Najlepšie fungujú jednoduché referral programy. Vyberte si jednu odmenu: kredit, bezplatný doplnok alebo návštevu zadarmo po viacerých odporúčaniach. Vyberte vhodnú chvíľu, keď klientov požiadate o odporúčanie, ideálne hneď po skvelom výsledku. A zvoľte spôsob, ako zaznamenávať, kto koho odporučil, aby ste na nikoho nezabudli.
Začnite s jedným programom a vyskúšajte ho mesiac. Zistíte tak, o akej ponuke sa klienti skutočne rozprávajú. Potom môžete pridať ďalší. Jednoduchý program, ktorý klienti ľahko pochopia a vy pravidelne uplatňujete, funguje lepšie než zložitý program, na ktorý si nikto nespomenie.
Spokojní klienti vás už odporúčajú. Kredit na ďalšiu službu ich motivuje, aby sa vrátili, a pomáha vám budovať lojalitu bez ďalších výdavkov na marketing. Vďaka záznamu o tom, kto klienta odporučil, v profile každého klienta v Reserviu môžete sledovať každé odporúčanie a poďakovať zaň odmenou – tak z neho budujete vzťah s klientom.
)
Spokojní klienti šíria dobré meno vášho podniku
Vyskúšať Reservio zadarmo
Často kladené otázky
Aké odmeny za odporúčanie sa hodia pre malú firmu?
Kredit na ďalšiu službu alebo bezplatný doplnok sa hodí pre salóny, štúdiá a kliniky, kde si klienti rezervujú termíny. Odporúčajúceho motivuje k ďalšej návšteve a odmena môže pomôcť zaplniť voľný termín namiesto priameho peňažného výdavku. Výskum Ryu a Feicka ukázal, že akákoľvek odmena zvyšuje pravdepodobnosť odporúčania bez ohľadu na jej hodnotu, takže zvyčajne stačí jasne stanovený kredit vo výške 10-20 % alebo 15 minút navyše.
Ako sledovať odporúčania klientov?
Každého nového klienta sa opýtajte, kto mu odporučil vaše služby, a odpoveď zaznamenajte v profile klienta, ktorý ho odporučil. Povinná otázka v rezervačnom formulári, napríklad „Kto vám odporučil naše služby?“, vám túto informáciu poskytne pri online rezervácii. Poznámka v profile odporúčajúceho klienta potom ukáže, koľko ľudí vám odporučil, takže mu môžete prideliť odmenu a rozpoznať klientov, ktorí vás odporúčajú najčastejšie.
Mali by odmenu dostať obe strany – ten, kto vás odporučil, aj nový klient?
Áno, vo väčšine prípadov fungujú odmeny pre obe strany lepšie. Výskum publikovaný v časopise Journal of Marketing ukázal, že ak ide o blízkych priateľov, odporúčaní pribúda, keď časť odmeny dostane aj nový klient. Dobre funguje jednoduché rozdelenie: obaja dostanú rovnakú odmenu, napríklad 20 % zľavu, takže nikto nemá pocit, že ponuka zvýhodňuje iba jednu stranu.
Aká vysoká by mala byť odmena za odporúčanie?
Odmena za odporúčanie by mala pôsobiť ako poďakovanie, no nemala by znižovať vašu maržu. Firmy poskytujúce služby najčastejšie ponúkajú 10-20 % zľavu na ďalšiu návštevu, bezplatný doplnok, napríklad predĺženie služby alebo drobnú doplnkovú službu, prípadne jednu návštevu zdarma po viacerých odporúčaniach. Bezplatný doplnok alebo predĺženie služby vám umožní odmeniť klienta bez znižovania ceny v cenníku. Ak kredit platí len v menej vyťažených termínoch, pomôže vám tiež zaplniť voľné termíny.
Páči sa vám článok?
Odporúčané články
)
)
)