Upselling & cross-selling là gì và cách áp dụng trong salon của bạn
4 thg 5 năm 20264 phút đọc
)
Trong lĩnh vực làm đẹp và wellness đầy cạnh tranh, việc tìm ra cách tăng doanh thu mà vẫn giữ chân khách hàng hài lòng là yếu tố sống còn. Đây chính là lúc upselling và cross-selling phát huy tác dụng — hai chiến lược có thể giúp salon của Quý khách phát triển mạnh mẽ, lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng upselling và cross-selling thực chất là gì, và làm thế nào để Quý khách tận dụng tối đa tiềm năng của chúng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách cũng như lợi nhuận cho salon?
Upselling và cross-selling là những kỹ thuật tinh tế nhằm khuyến khích khách hàng khám phá các dịch vụ cao cấp hoặc liệu trình bổ sung mà họ có thể chưa từng nghĩ tới. Dù là gợi ý nâng cấp dịch vụ hay đề xuất sản phẩm phù hợp với liệu trình vừa thực hiện, các phương pháp này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn mang lại cho khách trải nghiệm trọn vẹn hơn.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích rõ upselling và cross-selling là gì, đồng thời chia sẻ các cách áp dụng thực tế để Quý khách dễ dàng đưa vào quy trình vận hành salon mỗi ngày.
Upselling hoạt động như thế nào?
Upselling là việc khuyến khích khách cân nhắc lựa chọn phiên bản cao cấp hơn của dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ dự định mua ban đầu. Thay vì chỉ cung cấp dịch vụ cơ bản, nhân viên salon sẽ gợi ý một lựa chọn phù hợp hoặc cao cấp hơn, có thể mang lại giá trị lớn hơn hoặc kết quả vượt trội cho khách. Điều này có thể là nâng cấp lên liệu trình chuyên sâu, thêm các tính năng bổ sung cho dịch vụ hiện tại hoặc chọn sản phẩm hiệu quả hơn cho nhu cầu cụ thể của khách. Khi đề xuất nâng cấp một cách hợp lý, nhân viên không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng doanh thu cho từng giao dịch.
Upselling có thể giúp tăng doanh thu trung bình từ 10-30%. Đặc biệt, các doanh nghiệp áp dụng hiệu quả chiến lược upselling thường ghi nhận giá trị vòng đời khách hàng tăng 20%, minh chứng cho lợi ích lâu dài của phương pháp này.
Salon tóc: Khách đặt lịch cắt tóc tiêu chuẩn được gợi ý nâng cấp lên gói cao cấp gồm hấp dưỡng sâu và sấy tạo kiểu.
Massage: Khách đặt lịch massage Thụy Điển 60 phút được đề xuất kéo dài lên 90 phút hoặc nâng cấp lên massage đá nóng, giúp thư giãn sâu hơn và trải nghiệm trị liệu tốt hơn.
Salon nail: Khách chọn manicure cơ bản được khuyến khích thử phiên bản cao cấp gồm massage tay thư giãn, tẩy tế bào chết và sơn gel bền màu, mang lại trải nghiệm sang trọng và kết quả lâu dài hơn.
)
Cross-selling hoạt động như thế nào?
Cross-selling là xác định cơ hội để gợi ý các dịch vụ hoặc sản phẩm bổ sung phù hợp với những gì khách đang sử dụng. Quá trình này bắt đầu từ việc hiểu lựa chọn ban đầu của khách và nhận diện các sản phẩm/dịch vụ liên quan có thể nâng cao trải nghiệm của họ. Ví dụ, nếu khách đặt một dịch vụ, doanh nghiệp có thể đề xuất các tiện ích bổ sung hoặc sản phẩm đi kèm giúp duy trì hoặc kéo dài hiệu quả của liệu trình. Chiến lược này tạo ra trải nghiệm liền mạch, tăng giá trị và đáp ứng toàn diện nhu cầu khách hàng, đồng thời nâng cao giá trị giao dịch tổng thể.
Nhiều doanh nghiệp triển khai cross-selling đã ghi nhận doanh thu tăng tới 30%.
Spa: Khách đặt lịch chăm sóc da mặt được gợi ý thêm liệu trình chăm sóc mắt thư giãn và mặt nạ cấp ẩm, giúp hoàn thiện quy trình chăm sóc da, mang lại làn da rạng rỡ, tươi mới.
Salon tóc: Khách nhuộm highlight được đề xuất bộ dầu gội và xả bảo vệ màu giúp duy trì độ sáng của tóc mới nhuộm và bảo vệ khỏi hư tổn.
Barbershop: Khách đặt lịch tỉa râu được khuyến khích mua thêm sáp dưỡng râu chuyên dụng và lược chải râu để giữ râu gọn gàng, dễ chăm sóc giữa các lần ghé tiệm.
)
Upselling và cross-selling nâng tầm trải nghiệm khách hàng
Khi áp dụng hợp lý, upselling và cross-selling giúp nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng bằng cách đảm bảo khách nhận được dịch vụ tốt nhất, phù hợp với nhu cầu cá nhân. Một nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên salon có kỹ năng hoàn toàn có thể lồng ghép các chiến lược này một cách tự nhiên bằng việc gợi ý dịch vụ chất lượng cao hơn hoặc bổ sung thực sự phù hợp với lựa chọn ban đầu của khách. Phương pháp này không nhằm ép khách mua sản phẩm không mong muốn mà là nâng cao trải nghiệm bằng giá trị thực sự. Khi tập trung vào lợi ích khách hàng nhận được, những gợi ý này sẽ giống như lời tư vấn cá nhân hóa thay vì đơn thuần chào bán.
Dữ liệu khách hàng mở ra cơ hội mới như thế nào?
Dữ liệu khách hàng thu thập qua hệ thống đặt lịch trực tuyến của Quý khách (ví dụ Reservio) là nguồn tài nguyên quý giá để cá nhân hóa các đề xuất. Dữ liệu này bao gồm lịch sử đặt lịch, dịch vụ ưa thích và tần suất ghé thăm của khách, giúp doanh nghiệp hiểu rõ sở thích từng cá nhân. Phân tích các mẫu hành vi này, doanh nghiệp có thể xây dựng ưu đãi nhắm mục tiêu phù hợp với gu và thói quen của từng khách hàng. Các đề xuất cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng đặc biệt hiệu quả, giúp tăng doanh số lên đến 35% nhờ các gợi ý phù hợp.
Việc hiểu lịch sử mua hàng rất quan trọng vì nó giúp nhận diện xu hướng và sở thích trong các lựa chọn trước đây của khách. Nếu khách thường xuyên chọn một loại massage hoặc chăm sóc tóc nhất định, họ có thể sẽ quan tâm đến các dịch vụ tương tự hoặc lựa chọn mới bổ sung cho thói quen của mình. Ví dụ, khách thường đặt massage thể thao có thể sẽ đánh giá cao gợi ý về buổi kéo giãn bổ sung.
Doanh nghiệp cũng có thể tận dụng tiếp thị qua email để gửi các thông điệp cá nhân hóa phù hợp với từng nhóm khách hàng. Phân tích lịch sử mua sắm và sở thích giúp doanh nghiệp xây dựng email nhắm mục tiêu, gợi ý nâng cấp dịch vụ hoặc sản phẩm bổ sung phù hợp. Ví dụ, Quý khách có thể gửi email chăm sóc sau cho khách vừa trải nghiệm một liệu trình, đề xuất ưu đãi độc quyền cho phiên bản nâng cấp hoặc giới thiệu sản phẩm mới phù hợp với lựa chọn của khách. Cách tiếp cận này không chỉ nuôi dưỡng mối quan hệ hiện có mà còn tăng tương tác và doanh thu nhờ khẳng định doanh nghiệp là nhà cung cấp giải pháp tận tâm, đáp ứng nhu cầu từng cá nhân.
Quý khách có thể quan tâm:
- Email vs. SMS Marketing: Kênh nào tốt hơn cho doanh nghiệp của Quý khách?
- Mẫu nhắc hẹn giúp khách hàng không bỏ lỡ lịch
- Các phương pháp tốt nhất để quảng bá trang web đặt lịch của Quý khách
Sử dụng hệ thống POS — bước quan trọng để upselling và cross-selling thành công
Hệ thống đặt lịch trực tuyến Reservio tích hợp hệ thống POS giúp doanh nghiệp upselling và cross-selling hiệu quả nhờ các tính năng tối ưu hóa quy trình bán hàng và cá nhân hóa đề xuất.
- Quý khách có thể quản lý toàn bộ dịch vụ và sản phẩm với hệ thống tồn kho trên nền tảng đám mây. Nhân viên dễ dàng kiểm tra tồn kho và xác định các sản phẩm/dịch vụ bổ sung phù hợp để giới thiệu cho khách khi thanh toán. Đồng bộ tồn kho tự động đảm bảo thông tin luôn chính xác, giúp dễ dàng tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ liên quan nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Hệ thống POS tích hợp giúp quy trình thanh toán nhanh chóng bằng cách thêm ngay các dịch vụ/sản phẩm được gợi ý vào hóa đơn của khách. Hệ thống tự động tính thuế và giá cuối cùng chính xác, khách hàng có thể thanh toán mọi thứ trong một giao dịch với phương thức thanh toán ưa thích. Quy trình diễn ra mượt mà, không lỗi.
- Nhắc nhở tự động có thể gửi đến khách hàng sau đó, cung cấp khuyến mãi và ưu đãi nhắm mục tiêu để khuyến khích đặt lịch hoặc mua sản phẩm bổ sung.
Một phương pháp hiệu quả khác bổ sung hoàn hảo cho upselling và cross-selling nhằm tăng thu nhập là chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình này thường tặng khách hàng quay lại bằng ưu đãi giảm giá, tặng dịch vụ hoặc các phần thưởng khác, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm của Quý khách. Cách tiếp cận này không chỉ thúc đẩy mua lại mà còn giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu giá trị về sở thích và thói quen mua sắm của khách. Dữ liệu đó có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược tiếp thị nhắm mục tiêu và nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Để tìm hiểu chi tiết hơn, hãy xem bài viết "6 loại chương trình khách hàng thân thiết nên triển khai cho khách hàng của Quý khách", nơi chúng tôi giới thiệu 6 mô hình chương trình khách hàng thân thiết: dựa trên số lần ghé thăm, tích điểm, thành viên theo cấp bậc, đăng ký, giới thiệu và hoàn tiền.
Tóm lại, kết hợp upselling và cross-selling với chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả là những chiến lược thiết yếu để tăng doanh thu và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững. Reservio giúp Quý khách dễ dàng triển khai các phương pháp này với hệ thống POS toàn diện, tối ưu hóa giao dịch, quản lý tồn kho theo thời gian thực và cung cấp dữ liệu hữu ích để tối ưu hóa chiến lược bán hàng. Ngoài ra, Reservio còn cho phép Quý khách xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp riêng. Với các công cụ của Reservio, Quý khách có thể dễ dàng tăng lợi nhuận đồng thời mang lại dịch vụ cá nhân hóa, lấy khách hàng làm trung tâm. Dùng thử miễn phí và bắt đầu nâng tầm doanh nghiệp ngay hôm nay!
)
Chủ động quản lý lịch trình với Reservio
Tạo tài khoản miễn phí
Bạn thích bài viết này không?
)