9 preverjenih načinov, kako pridobiti ocene strank
4. maj 20266 min branja
)
Mnenja strank so sodobna oblika priporočil od ust do ust. Močno vplivajo na ugled podjetja in odločitve strank. Kljub temu se številna podjetja srečujejo z izzivom, kako spodbuditi svoje stranke, da pustijo povratne informacije.
V nadaljevanju boste našli podroben pregled, zakaj so mnenja pomembna, zakaj stranke pogosto oklevajo pri oddaji mnenja in katere strategije lahko uporabite, da jih spodbudite k dejanju.
Zakaj so mnenja pomembna?
Mnenja strank imajo izjemen vpliv. Gradijo zaupanje pri potencialnih strankah, povečajo spletno prepoznavnost vašega podjetja in izboljšajo lokalno uvrstitev v iskalnikih. Pozitivna mnenja lahko prepričajo neodločene stranke, povečajo prodajo in okrepijo ugled vaše blagovne znamke. Po drugi strani pa negativna mnenja ponujajo dragocen vpogled v področja, ki jih lahko izboljšate, in vam pomagajo izpopolniti svoje storitve ali izdelke.
Zakaj stranke oklevajo?
Oddaja mnenja je prostovoljna in zahteva nekaj časa ter truda, zato jo nekatere stranke izpustijo. Druge morda menijo, da ne znajo najbolje opisati svoje izkušnje, ali pa preprosto pozabijo, ko zapustijo vaš salon ali spletno stran. Razumevanje teh ovir je prvi korak do učinkovitih strategij za pridobivanje več mnenj.
Morda vas zanima tudi:
Kako spodbuditi stranke k oddaji mnenja
Ko veste, kaj stranke zadržuje pri oddaji mnenja, lahko pripravite načrt, kako pridobiti več njihovih odzivov.
Vprašajte osebno
Najbolj neposreden način za pridobivanje mnenj je, da stranko vprašate osebno. Ta pristop je še posebej učinkovit, kadar je zadovoljstvo očitno in je stik še svež. Osebna prošnja je pristna in jo je težje zavrniti.
Ko zaključujete obisk, sprejemate plačilo ali ponovno rezervirate termin, je to idealen trenutek, da mimogrede prosite za mnenje na vaši spletni strani ali na Googlu. Če stranki ponudite navodila, na primer QR-kodo ali povezavo, je verjetnost, da bo res pustila mnenje, precej večja.
Osredotočite se na zadovoljne stranke
Ciljajte na stranke, ki so izrazile zadovoljstvo — bodisi s pohvalo ali pozitivnim komentarjem ob blagajni. Te stranke bodo najverjetneje z veseljem delile svojo izkušnjo z drugimi.
Ne pravimo, da se povsem izogibajte negativnim povratnim informacijam ali konstruktivni kritiki, vendar je bolje, da jih obravnavate zasebno. Če opazite nezadovoljno stranko, ji ne dovolite, da odide z grenkim priokusom. Težavo poskusite rešiti, dokler je še pri vas. Nezadovoljne stranke, ki svojo slabo izkušnjo objavijo na spletu, lahko škodujejo vašemu ugledu.
Morda vas zanima tudi:
- 8 prednosti spletnega sistema za rezervacije za vaše stranke
- Izboljšanje izkušnje strank s spletnim sistemom za rezervacije
Pojasnite, zakaj so mnenja pomembna
Strankam razložite, kakšen vpliv imajo njihova mnenja. Povejte jim, da njihova povratna informacija pomaga drugim pri odločitvah in vam pri ohranjanju kakovosti storitev ali izdelkov. Večina ljudi je že kdaj upoštevala mnenja pri nakupu, zato bodo razumeli, če jim to na kratko razložite.
Prilagodite sporočilo
Ko prosite za mnenje, prilagodite svoje sporočilo — še posebej, če uporabljate avtomatizirana orodja. Splošna prošnja je hitro prezrta, medtem ko personalizirano sporočilo pokaže, da cenite stranko in njeno izkušnjo. Omenite čas, datum ter rezervacijo ali dogodek, ki se ga je udeležila. Spomnite jih, za katero storitev prosite mnenje. Ljudje so zaposleni in preplavljeni s sporočili, zato izstopajte!
Morda vas zanima tudi:
Olajšajte oddajo mnenja
Bolj kot je oddaja mnenja enostavna, večja je verjetnost, da ga bodo stranke res napisale. Ponudite neposredne povezave do platform za mnenja prek e-pošte, SMS sporočil ali na digitalnih in fizičnih računih. Med blagajno stranki pokažite, kje najde povezavo ali QR-kodo. Če je treba, jim na hitro pokažite, kako oddati mnenje. Poskrbite, da je postopek preprost in hiter.
Za prošnjo po mnenju lahko uporabite različne komunikacijske kanale, kot so SMS sporočila ali e-pošta. Če nimate orodja za avtomatizacijo, lahko vedno prilagodite račune in potrdila ali strankam ob odhodu izročite natisnjena navodila.
)
Ponudite predlogo
Nekatere stranke ne vedo, kaj napisati. Pomaga lahko preprosta predloga ali nekaj vodilnih vprašanj. Prosite jih, naj opišejo, kaj jim je bilo najbolj všeč ali kako bi lahko izboljšali storitev. Tako je naloga manj zahtevna in spodbuja bolj konkretne povratne informacije.
Odgovarjajte na obstoječa mnenja
Če prosite stranke, naj si vzamejo čas za mnenje, pokažite, da to cenite. Odgovarjajte na obstoječa mnenja, še posebej na negativna. Tako pokažete, da ste pozorni in predani izboljšanju storitev, kar lahko motivira tudi druge, da delijo svoje izkušnje.
Ponudite nagrado za mnenje
Spodbude so lahko močan motivator. Razmislite o majhnem popustu, dodatnih točkah v programu zvestobe ali ugodnosti pri naslednji storitvi v zameno za mnenje. Nagrada naj bo skromna in etična, da je ne bi razumeli kot podkupnino. Vedno jasno povejte, da je bila nagrada ponujena v zameno za iskreno povratno informacijo.
Morda se vam zdi ta pristop vprašljiv, vendar majhen popust pri naslednji rezervaciji ali brezplačna pijača ob naslednjem obisku pokaže, da cenite čas strank in vam pomaga zbrati mnenja, ki jih potrebujete za večjo spletno prepoznavnost.
Morda vas zanima tudi:
Avtomatizirajte prošnje za mnenja
Uporabite orodja za avtomatizacijo prošenj za mnenja po opravljeni storitvi. Avtomatizacija zagotavlja, da nobena stranka ni prezrta in da je prošnja za povratne informacije vedno pravočasna in profesionalna. Reservio ponuja avtomatizirane prošnje za mnenja podjetjem registriranim v našem marketplace, ki trenutno deluje le na češkem in slovaškem trgu. Lahko pa uporabite tudi druga integrirana komunikacijska orodja za avtomatizacijo takšnih sporočil.
Kako ravnati z negativnimi mnenji
Soočanje z negativnimi mnenji je lahko za podjetje stresno, a ta mnenja niso le izziv, temveč tudi priložnost, da pokažete svojo zavezanost zadovoljstvu strank in izboljšate poslovanje.
Mnenja strank so izjemno vplivna. Gradijo zaupanje pri potencialnih strankah, povečajo spletno vidnost vašega podjetja in izboljšajo lokalno uvrstitev v iskalnikih. Pozitivna mnenja lahko prepričajo neodločene stranke, povečajo prodajo in okrepijo verodostojnost vaše blagovne znamke.
Javno odgovarjanje na mnenja, še posebej na negativna, gradi zaupanje in transparentnost tako pri obstoječih kot potencialnih strankah. Pokaže, da vaše podjetje ceni povratne informacije in je predano stalnemu izboljševanju. Profesionalen pristop v takšnih situacijah lahko nezadovoljne stranke spremeni v zveste obiskovalce in pozitivno vpliva na druge, ki berejo mnenja in vaše odgovore.
Odgovorite hitro
Hiter odziv pokaže, da cenite povratne informacije in ste pozorni na potrebe svojih strank. Tako pokažete pripravljenost, da težave hitro rešite.
Ostanite profesionalni
Ne glede na ton mnenja naj bo vaš odgovor vedno vljuden in profesionalen. Izogibajte se obrambnemu ali napadalnemu jeziku, saj to lahko poslabša situacijo in škodi vašemu ugledu.
Priznajte težavo
Začnite tako, da priznate skrb ocenjevalca. Izrazite sočutje za njihovo negativno izkušnjo, ne glede na to, ali se z oceno strinjate ali ne.
Ponudite rešitev
Kadar je mogoče, ponudite konkretno rešitev ali povabite ocenjevalca, da vas kontaktira zasebno za rešitev težave. Tak pristop lahko ne le odpravi situacijo, ampak tudi pokaže drugim, da ste proaktivni pri reševanju težav.
Pogovor prenesite iz javnosti
Ponudite možnost, da vas ocenjevalec kontaktira neposredno, na primer prek e-pošte ali telefona. Zasebno reševanje pritožb pogosto vodi do boljših rešitev in včasih celo do spremembe mnenja.
Učite se in izboljšujte
Negativna mnenja izkoristite kot povratno informacijo za izboljšanje svojih storitev ali izdelkov. Če se določene pritožbe ponavljajo, je to lahko znak večje težave, ki jo je treba odpraviti.
Mnenja niso le dokaz zadovoljstva strank, temveč so gonilna sila spletnega ugleda in prepoznavnosti podjetja. Z razumevanjem, zakaj stranke oklevajo z oddajo mnenj, in s premišljenimi strategijami za njihovo spodbujanje lahko podjetja bistveno povečajo količino in kakovost mnenj. S sodelovanjem s strankami, poenostavitvijo postopka in izražanjem hvaležnosti za njihove povratne informacije ne boste le zbrali več mnenj, temveč tudi gradili dolgoročne odnose s strankami.
)
Prevzemite nadzor nad svojim urnikom z Reservio
Ustvarite brezplačen račun
Vam je članek všeč?
)
)