9 tõestatud viisi, kuidas saada klientidelt arvustus
4. mai 20266 min lugemine
)
Kliendiarvustused on suust suhu soovituste tänapäevane, digitaalne vorm. Need mõjutavad tugevalt ettevõtte mainet ja klientide otsuseid. Samas on paljudel ettevõtetel keeruline leida viise, kuidas oma kliente tagasisidet andma innustada.
Siit leiad põhjaliku ülevaate sellest, miks arvustused on olulised, miks kliendid võivad kõhelda neid kirjutamast ning milliseid nutikaid võtteid saad kasutada, et aidata klientidel kõhklusest tegudeni jõuda.
Miks arvustused loevad?
Kliendiarvustustel on suur jõud. Need loovad usaldust uute klientide seas, tõstavad su ettevõtte nähtavust veebis ja parandavad kohaliku otsingu tulemusi. Positiivsed arvustused võivad kõhklejad ümber veenda, suurendada müüki ja tugevdada su kaubamärgi usaldusväärsust. Ka negatiivsed arvustused on väärtuslikud — need annavad sulle infot, milliseid valdkondi arendada ning aitavad teenuseid või tooteid paremaks muuta.
Miks kliendid võivad kõhelda?
Arvustuse kirjutamine on vabatahtlik ja nõuab veidi aega ning vaeva, mistõttu mõned kliendid jätavad selle lihtsalt tegemata. Mõni ei leia sobivaid sõnu oma kogemuse kirjeldamiseks, teine unustab pärast ettevõttest lahkumist (olgu see füüsiliselt või veebis) arvustuse kirjutada. Nende takistuste mõistmine on esimene samm, et leida toimivad lahendused ja saada rohkem tagasisidet.
Võib-olla huvitab sind ka:
Kuidas kliente arvustust kirjutama innustada
Kui tead, mis võib su kliente arvustuse jätmisest tagasi hoida, saad luua plaani, kuidas arvustuste arvu kasvatada.
Küsi otse ja personaalselt
Kõige lihtsam viis arvustusi saada on küsida seda otse kliendilt. See töötab eriti hästi, kui klient on rahul ja kontakt on värske. Isiklik palve mõjub siiralt ning sellest on keerulisem keelduda.
Kui oled kliendiga tegelemise lõpetanud, makse vastu võtnud ja uue aja broneerinud, on just õige hetk paluda tal jätta arvustus sinu veebilehele või Google'i. Kui annad juhised, näiteks QR-koodi või otseviite, on klient palju altim seda teha.
Fookus rahulolevatele klientidele
Keskendu neile, kes on teenusega rahul — olgu see kiitus, tänusõna või positiivne kommentaar kassas. Sellised kliendid jagavad oma häid kogemusi meelsasti ka teistega.
Me ei ütle, et negatiivset või konstruktiivset tagasisidet peaks vältima, kuid seda on mõistlikum arutada privaatselt. Kui märkad rahulolematut klienti, ära lase tal negatiivse tundega lahkuda. Lahenda tema mure kohe, kui võimalik. Rahulolematud kliendid, kes viivad oma halva kogemuse internetti, võivad ettevõtte mainet tõsiselt kahjustada.
Võib-olla huvitab sind ka:
- 8 põhjust, miks veebibroneerimissüsteem on su klientidele kasulik
- Kuidas parandada kliendikogemust veebibroneerimistarkvaraga
Selgita, miks arvustused on tähtsad
Räägi oma klientidele, miks nende arvamus loeb. Selgita, et tagasiside aitab teistel teha paremaid valikuid ja aitab sul hoida teenuste või toodete kvaliteeti. Enamik inimesi on ise enne ostu arvustusi lugenud, seega mõistavad nad hästi, miks see oluline on.
Muuda sõnum isikupäraseks
Kui palud arvustust, tee seda personaalselt. Eriti kui kasutad automaatseid sõnumeid või tehnoloogiat arvustuste küsimiseks. Üldine palve võib jääda tähelepanuta, aga isikupärane sõnum näitab, et hoolid just sellest kliendist ja tema kogemusest. Maini aega, kuupäeva ning kohtumist või sündmust, kus ta osales. Tuleta meelde, mille kohta arvustust ootad. Inimesed on hõivatud ja saavad palju teateid — paista silma!
Võib-olla huvitab sind ka:
Tee arvustuse jätmine lihtsaks
Mida lihtsam on arvustust jätta, seda tõenäolisemalt kliendid seda ka teevad. Paku otseviiteid arvustusplatvormidele meili, SMSi või digitaalse/füüsilise kviitungi kaudu. Kui kassas klienti teenindad, näita, kust ta leiab lingi või QR-koodi. Vajadusel juhenda, kuidas arvustust kirjutada. Veendu, et protsess oleks kiire ja mugav.
Kasuta erinevaid suhtluskanaleid, näiteks SMS või e-post, et arvustust küsida. Kui sul pole automaatseid tööriistu, saad alati lisada juhised arvele või kviitungile või anda kliendile lahkudes kaasa prinditud info.
)
Paku lihtsat malli
Mõni klient ei jäta arvustust, sest ei tea, mida kirjutada. Lihtne mall või suunavad küsimused aitavad. Palu neil kirjeldada, mis neile kõige rohkem meeldis või kuidas teenust saaks paremaks teha. See muudab ülesande lihtsamaks ja julgustab põhjalikumat tagasisidet.
Vasta olemasolevatele arvustustele
Kui palud klientidel aega võtta ja arvustus kirjutada, näita, et see on sulle oluline. Vasta kõigile arvustustele — eriti negatiivsetele. See näitab, et oled tähelepanelik ja hoolid klienditeeninduse parendamisest, mis omakorda innustab ka teisi oma kogemust jagama.
Tasu arvustuse eest
Väike motivatsioon võib olla hea tõuge. Kaalu väikest soodustust, püsikliendipunkte või järgmisel teenusel allahindlust arvustuse eest. Veendu, et tasu oleks tagasihoidlik ja läbipaistev ning seda ei võiks tõlgendada altkäemaksuna. Alati teavita, et tasu antakse ausa tagasiside eest.
Võid selles lähenemises näha eetilisi küsimusi. Kuid näiteks väikese allahindluse pakkumine järgmisel visiidil või tasuta jook näitab, et hindad kliendi aega ning aitab koguda rohkem arvustusi ja suurendada nähtavust veebis.
Võib-olla huvitab sind ka:
Automatiseeri arvustuse küsimine
Kasuta tööriistu, mis saadavad automaatselt arvustuse küsimise pärast teenuse osutamist. Nii ei jää ükski klient tähelepanuta ja tagasiside küsimine on alati õigeaegne ning professionaalne. Reservio pakub automaatseid arvustuse küsimisi ettevõtetele, kes on registreeritud meie turul (hetkel saadaval Tšehhis ja Slovakkias). Samas saad kasutada ka muid integreeritud suhtlustööriistu, et protsessi automatiseerida.
Kuidas negatiivseid arvustusi käsitleda
Negatiivsed arvustused võivad iga ettevõtja jaoks olla ebameeldivad. Kuid need pole ainult probleemid — need on võimalus näidata, et hoolid klientidest ja tahad pidevalt paremaks saada.
Kliendiarvustustel on suur mõju. Need loovad usaldust uute klientide seas, tõstavad su ettevõtte nähtavust veebis ja parandavad kohaliku otsingu tulemusi. Positiivsed arvustused võivad kõhklejad ümber veenda, suurendada müüki ja tugevdada su kaubamärgi usaldusväärsust.
Avalikult arvustustele vastamine, eriti negatiivsetele, suurendab usaldust ja läbipaistvust nii olemasolevate kui ka uute klientide silmis. See näitab, et hindad tagasisidet ja oled pühendunud pidevale arengule. Professionaalne suhtumine võib muuta rahulolematud kliendid lojaalseteks ning mõjutada positiivselt ka teisi, kes arvustusi ja vastuseid loevad.
Vasta kiiresti
Kiire vastus näitab, et hindad klientide tagasisidet ja oled nende vajaduste suhtes tähelepanelik. See tõestab, et oled valmis muresid kohe lahendama.
Ole professionaalne
Ükskõik, milline on arvustuse toon, hoia oma vastus alati viisakas ja professionaalne. Väldi kaitsvat või vastandlikku suhtlust — see võib olukorda ainult halvendada ja jätta ettevõttest halva mulje.
Tunnista probleemi
Alusta alati arvustaja mure tunnistamisest. Näita empaatiat, isegi kui sa ei nõustu tema hinnanguga.
Paku lahendust
Kui võimalik, paku konkreetne lahendus või palu kliendil võtta sinuga otse ühendust, et probleem lahendada. Selline lähenemine aitab olukorda parandada ja näitab ka teistele, et otsid aktiivselt lahendusi.
Vii vestlus privaatselt edasi
Paku kliendile võimalust sinuga otse ühendust võtta, näiteks e-posti või telefoni teel. Privaatselt arutatud kaebused jõuavad tihti parema lahenduseni ning mõnikord muudab klient pärast seda ka oma arvustust.
Õpi ja paranda
Kasuta negatiivseid arvustusi võimalusena oma teenuseid või tooteid paremaks teha. Kui mingi probleem kordub, võib see viidata suuremale kitsaskohale, mis vajab lahendamist.
Arvustused pole ainult kliendirahulolu mõõdupuu, vaid mõjutavad tugevalt ettevõtte mainet ja nähtavust veebis. Kui mõistad, miks kliendid võivad arvustuse jätmisel kõhelda, ning kasutad läbimõeldud võtteid nende innustamiseks, saad oluliselt suurendada arvustuste hulka ja kvaliteeti. Avatud suhtlus, mugav protsess ja tagasiside väärtustamine aitavad sul mitte ainult rohkem arvustusi koguda, vaid ka luua püsivaid kliendisuhteid.
)
Võta oma ajakava juhtimine Reservio abil enda kätte
Loo tasuta konto
Kas sulle meeldib artikkel?
)
)