Πώς να διαχειριστείτε δύσκολους πελάτες (χωρίς να χάσετε την επιχείρησή σας)
4 Μαΐ 20267 min read
)
Κάθε επαγγελματίας υπηρεσιών το έχει ζήσει. Ένας πελάτης που αργεί, απαιτεί δώρα επιπλέον υπηρεσίες, παραπονιέται για αποτελέσματα που ο ίδιος επέλεξε ή απλώς δεν εμφανίζεται ποτέ. Οι δύσκολοι πελάτες δεν είναι απλώς συναισθηματικά εξαντλητικοί. Σας κοστίζουν πραγματικά χρήματα, αφαιρούν χρόνο από τους πελάτες που εκτιμούν τη δουλειά σας και μπορούν αθόρυβα να οδηγήσουν τα καλύτερα μέλη της ομάδας σας στην εξουθένωση.
Σε αυτόν τον οδηγό, θα μάθετε πώς να αναγνωρίζετε τους συνηθισμένους τύπους δύσκολων πελατών, να ορίζετε πολιτικές που προλαμβάνουν τα προβλήματα πριν ξεκινήσουν, να αποφορτίζετε τεταμένες καταστάσεις και να χτίζετε συστήματα που προστατεύουν τόσο τα έσοδά σας και την ηρεμία σας. Είτε διαχειρίζεστε ένα κομμωτήριο, ένα σπα, ένα γυμναστήριο ή μια κλινική, αυτές οι στρατηγικές λειτουργούν σε κάθε επιχείρηση υπηρεσιών.
TL;DR: Η διαχείριση δύσκολων πελατών ξεκινά με σαφείς πολιτικές και ολοκληρώνεται με έξυπνα συστήματα. Το 91% των δυσαρεστημένων πελατών φεύγει χωρίς να σας πει ποτέ τι πήγε στραβά, πράγμα που σημαίνει ότι η πρόληψη μετρά περισσότερο από την αντίδραση. Ορίστε κανόνες κρατήσεων, χρησιμοποιήστε αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις, παρακολουθήστε τη συμπεριφορά πελατών και γνωρίστε πότε να αποχωρήσετε.
Γιατί κάποιοι πελάτες είναι πιο δύσκολοι να διαχειριστούν;
Το 87% των καταναλωτών είναι πιθανό να αποφύγει μια επωνυμία μετά από μία μόνο αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης, αλλά το ίδιο δυναμικό λειτουργεί και αντίστροφα. Ένας δύσκολος πελάτης μπορεί να αναστατώσει ολόκληρη την ημέρα των ραντεβού, να επηρεάσει τη διάθεση της ομάδας σας και να οδηγήσει σε αρνητικές κριτικές που αποθαρρύνουν νέες κρατήσεις.
Δεν είναι όλοι οι δύσκολοι πελάτες ίδιοι. Η αναγνώριση του τύπου βοηθά να επιλέξετε τη σωστή αντίδραση.
- Ο μόνιμος που δεν εμφανίζεται. Κλείνει συχνά, ακυρώνει τελευταία στιγμή ή απλώς δεν εμφανίζεται. Σας κοστίζει έσοδα και μπλοκάρει θέσεις που θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν άλλοι πελάτες.
- Ο πελάτης που ζητά συνεχώς επιπλέον. Ζητά «απλώς κάτι ακόμα» σε κάθε επίσκεψη χωρίς να περιμένει να πληρώσει παραπάνω. Με τον καιρό, η υπηρεσία σας διαρκεί διπλάσιο χρόνο για την ίδια τιμή.
- Ο μόνιμος παραπονούμενος. Σπάνια ικανοποιημένος ανεξαρτήτως ποιότητας. Συχνά αφήνει αρνητικές κριτικές ή απαιτεί εκπτώσεις μετά από κάθε επίσκεψη.
- Ο αργοπορημένος. Εμφανίζεται σταθερά 15-20 λεπτά αργά και περιμένει πλήρη εξυπηρέτηση, καθυστερώντας όλο το πρόγραμμά σας.
- Ο πελάτης που παραβιάζει τα όρια. Επικοινωνεί εκτός ωραρίου, αγνοεί πολιτικές και θεωρεί τις εξαιρέσεις κανόνα.
Το οικονομικό αντίκτυπο είναι μεγάλο. Περίπου το 30% των ραντεβού σε κομμωτήρια χάνεται κάθε χρόνο, κάτι που μεταφράζεται σε σημαντική απώλεια εσόδων για τη μέση επιχείρηση υπηρεσιών. Και αυτό πριν υπολογίσετε το συναισθηματικό κόστος σε εσάς και την ομάδα σας.
)
Πώς να εντοπίσετε δύσκολα μοτίβα πελατών πριν κλιμακωθούν
Το 67% της απώλειας πελατών μπορεί να προληφθεί αν το πρόβλημα λυθεί στην πρώτη επαφή. Το κλειδί είναι να εντοπίζετε τα μοτίβα νωρίς, όχι όταν η σχέση έχει ήδη χαλάσει.
Ξεκινήστε κρατώντας σημειώσεις. Κάθε φορά που ένας πελάτης αργεί, ζητά αλλαγή τελευταίας στιγμής ή εκφράζει δυσαρέσκεια, καταγράψτε το. Με τον καιρό, αυτές οι σημειώσεις δείχνουν αν αντιμετωπίζετε μια μεμονωμένη ενόχληση ή ένα επαναλαμβανόμενο μοτίβο.
Δώστε προσοχή σε αυτά τα πρώιμα σημάδια:
- Δύο ή περισσότερες απουσίες ή καθυστερημένες ακυρώσεις σε σύντομο διάστημα
- Επαναλαμβανόμενα αιτήματα για εκπτώσεις ή δώρα μετά την υπηρεσία
- Σταθερή αργοπορία χωρίς αναγνώριση
- Αρνητικά σχόλια για τις πολιτικές σας σε άλλους πελάτες ή στα κοινωνικά δίκτυα
Ένα σύστημα διαχείρισης πελατών κάνει αυτό πολύ πιο εύκολο. Όταν κάθε πελάτης έχει προφίλ με ιστορικό κρατήσεων, σημειώσεις και προηγούμενες αλληλεπιδράσεις, δεν βασίζεστε στη μνήμη σας. Λαμβάνετε αποφάσεις βάσει δεδομένων.
Συμβουλή: Προσθέστε μια σύντομη εσωτερική σημείωση στο προφίλ του πελάτη μετά από κάθε ασυνήθιστη αλληλεπίδραση. Μετά από τρεις ενδείξεις, ήρθε η ώρα για μια άμεση συζήτηση.
)
Οι πιο συχνοί πελάτες που προστατεύσαν τον χρόνο σας
Ρυθμίστε ηλεκτρονικές κρατήσεις
Ορίστε σαφείς πολιτικές πριν ξεκινήσουν τα προβλήματα
Το 70% των πελατών εγκαταλείπει μια επιχείρηση μετά από μόλις δύο κακές εμπειρίες. Αλλά οι περισσότερες κακές εμπειρίες προκύπτουν από λανθασμένες προσδοκίες, όχι από κακή εξυπηρέτηση. Οι σαφείς πολιτικές που επικοινωνούνται εκ των προτέρων θέτουν τους βασικούς κανόνες και μειώνουν τις πιθανότητες παρεξηγήσεων πριν συμβούν.
Κάθε επιχείρηση υπηρεσιών πρέπει να έχει γραπτές πολιτικές για:
- Κανόνες ακύρωσης και μη εμφάνισης. Πόσο νωρίς πρέπει να ακυρώσει ένας πελάτης; Τι συμβαίνει αν δεν εμφανιστεί; Μια σαφής πολιτική μη εμφάνισης προστατεύει τον χρόνο και τα έσοδά σας.
- Κανόνες καθυστερημένης άφιξης. Πόσο θα περιμένετε; Θα συντομεύσετε την υπηρεσία ή θα επαναπρογραμματίσετε;
- Όροι πληρωμής. Πότε οφείλεται η πληρωμή; Απαιτείτε προκαταβολή κατά την κράτηση;
- Περιγραφή υπηρεσίας. Τι περιλαμβάνεται στο ραντεβού; Πώς τιμολογούνται τα επιπλέον;
- Όρια επικοινωνίας. Ποιες είναι οι ώρες απάντησης; Ποια κανάλια είναι κατάλληλα για αλλαγές κρατήσεων;
Αναρτήστε τις πολιτικές εμφανώς. Συμπεριλάβετε τις στον ιστότοπο κρατήσεων, στα email επιβεβαίωσης και σε εμφανές σημείο στον χώρο σας. Όταν ένας πελάτης αντιδρά, μπορείτε να αναφερθείτε στην πολιτική αντί να το πάρετε προσωπικά.
)
Τι να κάνετε όταν ένας πελάτης παραπονιέται ή αναστατώνεται
Φανταστείτε το εξής: ένας πελάτης φεύγει από το δωμάτιο θεραπείας σας εμφανώς δυσαρεστημένος. Λέει ότι το χρώμα είναι λάθος, το κούρεμα δεν είναι αυτό που ζήτησε ή το μασάζ δεν βοήθησε.
Η πρώτη σας αντίδραση ίσως είναι να εξηγήσετε ή να υπερασπιστείτε τη δουλειά σας. Αντισταθείτε σε αυτή την παρόρμηση. Το πώς θα απαντήσετε στα επόμενα 60 δευτερόλεπτα θα καθορίσει αν αυτός ο άνθρωπος θα γίνει πιστός υποστηρικτής ή θα αφήσει μια αρνητική κριτική.
Ακολουθήστε αυτό το πλαίσιο αποφόρτισης:
Ακούστε πρώτα, απαντήστε μετά. Αφήστε τον πελάτη να ολοκληρώσει πριν πείτε οτιδήποτε. Η διακοπή ενός εκνευρισμένου ατόμου σχεδόν πάντα χειροτερεύει τα πράγματα. Κουνήστε το κεφάλι, διατηρήστε οπτική επαφή και δείξτε ότι τον ακούτε.
Αναγνωρίστε το συναίσθημα, όχι μόνο τα γεγονότα. Πείτε «Καταλαβαίνω ότι αυτό είναι απογοητευτικό» πριν προχωρήσετε σε λύσεις. Οι άνθρωποι θέλουν πρώτα να ακουστούν και μετά να διορθωθούν.
Επαναδιατυπώστε το πρόβλημα με δικά σας λόγια. Έτσι επιβεβαιώνετε ότι καταλάβατε σωστά και δίνετε στον πελάτη την ευκαιρία να διευκρινίσει. «Άρα αν καταλαβαίνω σωστά, το χρώμα δεν βγήκε όπως το περιμένατε;»
Προσφέρετε επιλογές, όχι δικαιολογίες. Δώστε στον πελάτη δύο ή τρεις τρόπους να διορθώσετε το θέμα. «Μπορώ να το διορθώσω σήμερα ή να προγραμματίσουμε ένα δωρεάν ραντεβού για την επόμενη εβδομάδα. Τι σας βολεύει;»
Κάντε παρακολούθηση. Ένα σύντομο μήνυμα την επόμενη μέρα για το αν είναι ικανοποιημένος με τη λύση έχει μεγάλη αξία. Δείχνει ότι νοιάζεστε και μετά τη στιγμή.
Όπως μοιράστηκε η ψυχολόγος Paula Ortiz, που χρησιμοποιεί το Reservio:
«Ως ψυχολόγος, δεν μπορώ πάντα να απαντώ σε κλήσεις, οπότε οι πελάτες κλείνουν όποτε θέλουν και λαμβάνουν υπενθυμίσεις για να μειώνονται οι απουσίες.» Το ίδιο ισχύει και για τα παράπονα. Ένα σύστημα στη θέση του σημαίνει ότι διαχειρίζεστε τα θέματα με τους δικούς σας όρους, όχι μέσα στο χάος μιας πολυάσχολης ημέρας.
Πώς να διαχειριστείτε μόνιμες απουσίες και καθυστερημένες ακυρώσεις
Οι αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις ραντεβού μειώνουν τις απουσίες κατά 29%. Αυτό είναι το πιο αποτελεσματικό εργαλείο για τον πιο συνηθισμένο τύπο δύσκολης συμπεριφοράς πελάτη.
Ξεκινήστε με πρόληψη:
- Ρυθμίστε αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις μέσω email και SMS. Μια υπενθύμιση 24 ώρες πριν και άλλη μία 2 ώρες πριν το ραντεβού καλύπτει τους περισσότερους ξεχασιάρηδες πελάτες.
- Ζητήστε προκαταβολές για υπηρεσίες υψηλής αξίας. Όταν οι πελάτες έχουν χρήματα στη γραμμή μέσω ηλεκτρονικών πληρωμών, είναι πολύ λιγότερο πιθανό να μην εμφανιστούν.
- Χρησιμοποιήστε κανόνες κρατήσεων. Ορίστε ελάχιστο χρόνο προκράτησης και σαφές παράθυρο ακύρωσης. Αν έχετε ομαδικά μαθήματα, περιορίζοντας τα μεγέθη των τμημάτων και παρακολουθώντας την παρουσία προσθέτετε ένα ακόμα επίπεδο υπευθυνότητας.
Για πελάτες που εξακολουθούν να μην εμφανίζονται επανειλημμένα:
- Μετά την πρώτη απουσία, στείλτε μια φιλική υπενθύμιση της πολιτικής σας.
- Μετά τη δεύτερη, απαιτήστε προπληρωμή για μελλοντικές κρατήσεις.
- Μετά την τρίτη, σκεφτείτε αν αξίζει να κρατήσετε αυτόν τον πελάτη. Η κενή του θέση θα μπορούσε να δοθεί σε κάποιον που εκτιμά τον χρόνο σας.
Όπως μοιράστηκε η Lenka Hanáčková, που διαχειρίζεται ένα wellness studio:
«Το σύστημα κρατήσεων του Reservio έχει κάνει τον προγραμματισμό ραντεβού πολύ πιο εύκολο για μένα. Στέλνει υπενθυμίσεις, επιτρέπει στους πελάτες να διαχειρίζονται τις κρατήσεις τους και χάρη στον συγχρονισμό με το ημερολόγιο, μπορώ εύκολα να προγραμματίζω τον ελεύθερο χρόνο μου με την οικογένειά μου.»
)
Μειώστε τις απουσίες με αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις
Δοκιμάστε αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις
Πώς να μετατρέψετε μια κακή εμπειρία σε πιστότητα
Μια αύξηση 5% στη διατήρηση πελατών μπορεί να αυξήσει τα έσοδα κατά 25-95%. Αυτό σημαίνει ότι η προσπάθεια που καταβάλλετε για να αποκαταστήσετε μια σχέση συχνά αποδίδει πολλαπλάσια.
Το κλειδί είναι η ταχύτητα. Έρευνες δείχνουν ότι οι περισσότεροι πελάτες αναμένουν λύση εντός 4 ωρών. Όσο πιο γρήγορα απαντήσετε, τόσο πιο πιθανό είναι ο πελάτης να σας δώσει άλλη ευκαιρία.
Τρεις στρατηγικές αποκατάστασης που λειτουργούν:
- Η άμεση διόρθωση. Λύστε το πρόβλημα επί τόπου όταν είναι δυνατόν. Μια γρήγορη διόρθωση κατά το ραντεβού σας κοστίζει 10 λεπτά αλλά σώζει έναν πελάτη.
- Η χειρονομία παρακολούθησης. Ένα χειρόγραφο σημείωμα, μια μικρή έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη ή ένα δωρεάν extra δείχνουν στον πελάτη ότι εκτιμήσατε το feedback του.
- Το rebooking prompt. Πριν φύγει ο πελάτης, προτείνετε ένα επόμενο ραντεβού. Αυτό δείχνει εμπιστοσύνη στη σχέση και τον κρατά στο πρόγραμμά σας.
Παρακολουθήστε ποιες στρατηγικές αποκατάστασης λειτουργούν καλύτερα χρησιμοποιώντας αναλυτικά στοιχεία επιχείρησης. Αν το ποσοστό μη εμφάνισης μειώνεται και οι επαναλαμβανόμενες κρατήσεις αυξάνονται, η προσέγγισή σας λειτουργεί.
Πότε πρέπει να αφήσετε έναν πελάτη να φύγει;
Αυτή είναι η ερώτηση που οι περισσότεροι επαγγελματίες υπηρεσιών αποφεύγουν μέχρι να είναι αργά. Έχετε επενδύσει χρόνο στη σχέση, δεν θέλετε να χάσετε τα έσοδα και ένα μέρος σας ελπίζει ότι την επόμενη φορά θα είναι διαφορετικά.
Αλλά κάποιες σχέσεις με πελάτες κοστίζουν περισσότερο απ’ ό,τι αποφέρουν. Αν ένας πελάτης επανειλημμένα δεν σέβεται το προσωπικό σας, αγνοεί πολιτικές μετά από πολλαπλές υπενθυμίσεις ή δημιουργεί εχθρικό περιβάλλον για άλλους πελάτες, η διατήρησή του δεν είναι πλέον επιχειρηματική απόφαση. Είναι ευθύνη.
Να πώς να το κάνετε επαγγελματικά:
- Να είστε άμεσοι αλλά ευγενικοί. Ένα απλό «Δεν νομίζω ότι είμαστε η καλύτερη επιλογή για τις ανάγκες σας, αλλά θα χαρώ να σας προτείνω κάποιον άλλο» είναι ειλικρινές χωρίς να είναι επιθετικό.
- Βάλτε το γραπτά. Στείλτε ένα σύντομο email ή μήνυμα που επιβεβαιώνει την απόφαση. Αυτό σας προστατεύει αν ο πελάτης το αμφισβητήσει αργότερα.
- Μην διαπραγματεύεστε. Αν αποφασίσατε να τερματίσετε τη σχέση, μείνετε σταθεροί. Το να ανοίξετε ξανά τη συζήτηση προσκαλεί επανάληψη της ίδιας συμπεριφοράς.
- Μπλοκάρετε μελλοντικές κρατήσεις αν χρειαστεί. Τα περισσότερα συστήματα προγραμματισμού σας επιτρέπουν να μπλοκάρετε συγκεκριμένους πελάτες από τις online κρατήσεις, αφαιρώντας την αμηχανία της άρνησης δια ζώσης.
Το να αφήσετε έναν πελάτη να φύγει δεν είναι αποτυχία. Είναι επιχειρηματική απόφαση που προστατεύει την ομάδα σας, τους άλλους πελάτες και τη δική σας ευημερία.
Χτίστε συστήματα που μειώνουν τις τριβές από την πρώτη μέρα
Φανταστείτε ένας νέος πελάτης να κλείνει online, να λαμβάνει αυτόματη επιβεβαίωση με την πολιτική ακύρωσης, να παίρνει υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα, να κάνει check-in ομαλά και να επανακρατά πριν φύγει. Καμία παρανόηση, καμία χαμένη κράτηση, καμία αμήχανη συζήτηση πολιτικής.
Αυτό κάνει ένα καλά δομημένο σύστημα. Διαχειρίζεται τις τριβές ώστε να εστιάζετε στην τέχνη σας.
Έτσι μοιάζει μια ρύθμιση που μειώνει τις τριβές:
- Ηλεκτρονική κράτηση με σαφείς περιγραφές υπηρεσιών. Όταν οι πελάτες ξέρουν ακριβώς τι κλείνουν, συμπεριλαμβανομένης της διάρκειας, της τιμής και του τι περιλαμβάνεται, υπάρχει λιγότερος χώρος για λανθασμένες προσδοκίες.
- Αυτοματοποιημένες επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις. Αυτές διαχειρίζονται την πιο συχνή πηγή δύσκολης συμπεριφοράς (ξεχασιά) χωρίς καμία προσπάθεια από εσάς.
- Προφίλ πελατών με σημειώσεις. Η ομάδα σας μπορεί να δει προτιμήσεις, προηγούμενα θέματα και ειδικά αιτήματα πριν καν φτάσει ο πελάτης.
- Πολιτικές ακύρωσης που εφαρμόζονται κατά την κράτηση. Όταν οι πελάτες συμφωνούν με τους όρους σας πριν επιβεβαιώσουν ένα ραντεβού, η συζήτηση για την πολιτική γίνεται πριν ξεκινήσει.
- Δεδομένα για λήψη αποφάσεων. Αντί να μαντεύετε ποιοι πελάτες είναι προβληματικοί, ελέγξτε τα αναλυτικά σας. Τα ποσοστά μη εμφάνισης, οι επανακρατήσεις και τα έσοδα ανά πελάτη λένε την αλήθεια.
Ο στόχος δεν είναι να εξαλειφθούν οι δύσκολοι πελάτες. Αυτό δεν είναι ρεαλιστικό. Ο στόχος είναι να έχετε συστήματα που διαχειρίζονται αυτόματα το 80% των πιθανών προβλημάτων, ώστε να εστιάζετε την ενέργειά σας στις καταστάσεις που πραγματικά χρειάζονται ανθρώπινη παρέμβαση.
)
Διαχειριστείτε την επιχείρησή σας με λιγότερο άγχος
Δοκιμάστε το Reservio δωρεάν
Συχνές ερωτήσεις
Πώς λέτε επαγγελματικά σε έναν πελάτη ότι είναι δύσκολος;
Εστιάστε στον αντίκτυπο της συμπεριφοράς του, όχι στη συμπεριφορά αυτή καθαυτή. Αντί να χαρακτηρίσετε έναν πελάτη ως δύσκολο, χρησιμοποιήστε συγκεκριμένα παραδείγματα: «Όταν τα ραντεβού ακυρώνονται την τελευταία στιγμή, επηρεάζεται η δυνατότητά μας να εξυπηρετήσουμε άλλους πελάτες.» Κρατήστε τη συζήτηση ιδιωτική, παραμείνετε ήρεμοι και αναφερθείτε στις γραπτές πολιτικές σας. Ένα σύστημα διαχείρισης πελατών σας βοηθά να παρακολουθείτε μοτίβα με σημειώσεις, ώστε να προσεγγίζετε τη συζήτηση με στοιχεία και όχι με απογοήτευση.
Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να εφαρμόσετε μια πολιτική ακύρωσης χωρίς να χάσετε πελάτες;
Επικοινωνήστε την πολιτική πριν την πρώτη κράτηση, συμπεριλάβετε τη σε κάθε μήνυμα επιβεβαίωσης και εφαρμόστε τη με συνέπεια σε όλους τους πελάτες. Οι περισσότεροι πελάτες σέβονται δίκαιες πολιτικές όταν τις γνωρίζουν εκ των προτέρων. Χρησιμοποιήστε ηλεκτρονική κράτηση για να εμφανίζετε τους όρους ακύρωσης κατά την κράτηση, ώστε οι πελάτες να συμφωνούν πριν επιβεβαιώσουν. Συνδυάστε το με αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις 24 ώρες πριν το ραντεβού για να μειώσετε τις ξεχασιάρικες ακυρώσεις.
Πρέπει να χρεώνετε για μη εμφανίσεις;
Ναι, αν οι μη εμφανίσεις επηρεάζουν τα έσοδά σας. Τα κομμωτήρια που χρεώνουν για μη εμφανίσεις βλέπουν μείωση 50% στις χαμένες κρατήσεις. Ξεκινήστε απαιτώντας προκαταβολές για επαναλαμβανόμενους παραβάτες μέσω ηλεκτρονικών πληρωμών και στη συνέχεια σκεφτείτε μια γενικότερη πολιτική αν το πρόβλημα συνεχιστεί. Το κλειδί είναι η διαφάνεια: δηλώστε τη χρέωση ξεκάθαρα κατά την κράτηση, στείλτε υπενθυμίσεις πριν το ραντεβού και εφαρμόστε τον κανόνα με συνέπεια.
Πώς διαχειρίζεστε αρνητικές online κριτικές από δύσκολο πελάτη;
Απαντήστε δημόσια εντός 24 ωρών, κρατήστε το σύντομο και επαγγελματικό και προσφέρετε να λύσετε το θέμα εκτός διαδικτύου. Μην διαφωνείτε ή κοινοποιείτε προσωπικά στοιχεία του πελάτη. Οι μελλοντικοί πελάτες κρίνουν την επιχείρησή σας από την απάντησή σας περισσότερο παρά από την ίδια την κριτική. Χρησιμοποιήστε σημειώσεις πελάτη για να καταγράψετε την αρχική αλληλεπίδραση, ώστε η ομάδα σας να έχει το πλαίσιο αν ο πελάτης επιστρέψει ή κλιμακώσει περαιτέρω.
Πότε πρέπει να αρνηθείτε να εξυπηρετήσετε έναν πελάτη;
Αρνηθείτε εξυπηρέτηση όταν η συμπεριφορά του πελάτη είναι προσβλητική προς το προσωπικό σας, διαταράσσει άλλους πελάτες ή παραβιάζει συστηματικά τις πολιτικές σας παρά τις σαφείς προειδοποιήσεις. Καταγράψτε κάθε περιστατικό στο σύστημα διαχείρισης πελατών, δώστε μια τελευταία γραπτή προειδοποίηση και αν η συμπεριφορά συνεχιστεί, τερματίστε τη σχέση επαγγελματικά. Τα περισσότερα λογισμικά προγραμματισμού σας επιτρέπουν να μπλοκάρετε συγκεκριμένους πελάτες από τις online κρατήσεις, αφαιρώντας την αμηχανία της άρνησης δια ζώσης.
Do you like the article?
Recommended articles
)
)
)